Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chấtlƣợng dịch vụtƣ vấn

1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

Từ khái niệm Quản lý chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng, có thể xác định những nội dung chủ yếu của quản lý chất lƣợng dịch vụ này là:

1.2.2.1. Xây dựng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

Để quản lý chất lƣợng dịch vụ, cần phải xây dựng bộ máy quản lý. Bộ máy này phải bao gồm những ngƣời vừa phải có khả năng quản lý nhân lực,

vừa phải am hiểu về dịch vụ tƣ vấn xây dựng và chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng.

Bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng phải đƣợc tổ chức tinh gọn, năng động và bám sát đƣợc tình hình chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng của công ty. Đồng thời, bộ máy này phải kịp thời điều chỉnh những bất cập về chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng; lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu cao nhất.

1.2.2.2. Xây dựng đội ngũ nhân lực tư vấn xây dựng

Khái niệm dịch vụ tƣ vấn cho thấy, nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ. Do đó, xây dựng đội ngũ nhân lực tƣ vấn là nội dung quan trọng nhất, là điều kiện “cần” để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn.

Tiếp theo, các doanh nghiệp phải sắp xếp, sử dụng hợp lý và đãi ngộ xứng đáng nguồn nhân lực này. Để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực này, các doanh nghiệp đảm bảo những điều kiện cần thiết để họ làm việc: các thiết bị đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ;máy tính và phần mềm chuyên dụng…

1.2.2.3. Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn của Công ty

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lƣợng nhƣ một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lƣợng dịch vụ. Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lƣợng bao gồm:

- Quá trình Marketting

- Quá trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng nhƣ cho việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ. Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch

vụ và kiểm tra chất lƣợng dịch vụ có mối liên quan mật thiết và bổ sung lẫn nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Quá trình cung ứng dịch vụ: Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả các nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ. Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

+ Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố. + Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ.

+ Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hƣớng.

- Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ: Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải đƣợc tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ.

Nhƣ vậy hệ thống chất lƣợng gồm 3 quá trình chủ yếu là tiếp thị, thiết kế, cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành vòng chất lƣợng dịch vụ khép kín.

1.2.2.4. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ tư vấn

Lãnh đạo bộ máy quản lý chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lƣợng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lƣợng.

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lƣợng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lƣợng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ đƣợc cung cấp

- Hình ảnh chất lƣợng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ - Phƣơng pháp và các bƣớc thực hiện mục tiêu chất lƣợng

- Vai trò của từng ngƣời chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lƣợng trong công ty.

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lƣợng đƣợc thực hiện và duy trì.

1.2.2.5. Giám sát, bổ sung, hoàn thiện các dịch vụ tư vấn xây dựng

Một trong những khó khăn của quản lý chất lƣợng dịch vụ là khó đo lƣờng kết quả cuối cùng, do đó khó xác định đƣợc tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngƣời thống nhất làm theo.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng chứ không phải ngƣời cung ứng - ngƣời bán. Khách hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua đánh giá ngƣời của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và dựa vào cảm giác chủ quan của mình.

Các học giả ngƣời Mỹ, ông Zeitham V.A; Parasuraman và L.Bleonard đã đƣa ra một nền tảng vững chắc để tìm hiểu đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Đó là "5 tiêu thức quan trọng RATER:

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên.

 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lƣu ý cá nhân đối với từng khách hàng.

 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ"

Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể mà chúng ta có thể xác định chỉ tiêu để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Từ đó đƣa ra các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ tƣ vấn.