thương mại
1.3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Trên cơ sở hoạt động của từng NHTM, các NHTM xác định cho mình các định hƣớng và mục tiêu phát triển cụ thể. Trên cơ sở các định hƣớng và mục tiêu này, các NHTM xây dựng chiến lƣợc phát triển cho từng mảng hoạt động, trong đó có hoạt động CV HCN.
Hầu hết các NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lƣợc phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL nói chung và CV HCN nói riêng, với mục tiêu và định hƣớng chiến lƣợc khá rõ ràng và đầy tham vọng, phấn đấu trở thành các NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để trở thành NHTM có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới.
Những nhiệm vụ cơ bản của chiến lƣợc phát triển hoạt động CV HCN bao gồm: - Xây dựng hệ thống ch nh sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo đảm cụ thể hóa từng bƣớc mục tiêu của chiến lƣợc phát triển.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại.
- Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển.
Mặt khác, chiến lƣợc phát triển hoạt động CV HCN phải đƣợc hoạch định với lộ trình rõ ràng, chi tiết. Tức là, các NHTM phải xác định những bƣớc đi cụ thể, th ch hợp, phù hợp với từng giai đoạn và những biến động của thị trƣờng. Chiến lƣợc phát triển hoạt động CV HCN cần đƣợc chia thành các giai đoạn nhƣ sau:
- Xây dựng cơ sở vật chất nhƣ phát triển hệ thống mạng lƣới hoạt động, hệ thống máy máy móc, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
- Thiết lập hệ thống cơ chế, ch nh sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, ch nh xác và mức độ an toàn cao.
- Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm theo nhu cầu của thị trƣờng. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các t nh năng tiện ch của sản phẩm.
1.3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân với cơ cấu hợp lý và tính cạnh tranh cao
Nội dung tiếp theo của phát triển hoạt động CV HCN là đa dạng hóa dịch vụ CV HCN với cơ cấu hợp lý và t nh cạnh tranh cao. Để đảm bảo việc đa dạng hóa dịch vụ là thiết thực và hợp lý, các NHTM trƣớc tiên cần lựa chọn phƣơng hƣớng đa dạng hoá và chọn loại dịch vụ để đa dạng hoá căn cứ vào khả năng, thế mạnh của ngân hàng và nhu cầu thị trƣờng. Đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ CV HCN là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ CV HCN khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài ch nh mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tƣợng khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, dịch vụ CV HCN cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ch của công nghệ thông tin. Đồng thời đa dạng hoá dịch vụ
CV HCN không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mô, hình thức thực hiện.
Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ CV HCN đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ CV HCN mới là những sản phẩm dịch vụ CV HCN lần đầu tiên đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đƣợc chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trƣờng. hi đƣa ra thị trƣờng loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thƣờng phải chủ động trong việc đƣa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tƣ vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chƣa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trƣờng. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trƣờng. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng đƣợc lợi thế của ngƣời đi sau, vì vậy sẽ tránh đƣợc những sai lầm của ngƣời đi trƣớc. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này đƣợc coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thoả mãn đƣợc những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. hi chuẩn bị đƣa một dịch vụ mới ra thị trƣờng, các nhà Marketing ngân hàng thƣờng tập trung
giải quyết tốt một số vấn đề nhƣ xác định thời gian đƣa sản phẩm dịch vụ mới vào thị trƣờng xác định địa điểm hay khu vực thị trƣờng cần tập trung, thậm ch phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới. Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp marketing hỗ trợ nhƣ thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trƣơng sản phẩm dịch vụ mới trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi, k ch th ch khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên.
1.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Mặc dù các thuộc t nh cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ CV HCN nói riêng đƣợc xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhƣng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải đƣợc bổ sung các thuộc t nh mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trƣờng trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những t nh năng tác dụng mới ƣu việt hơn sản phẩm cũ. Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập trung theo hƣớng: hiện đại hoá công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ch mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng t nh năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng việc hƣớng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ch, lợi ch cho khách hàng. Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao đƣợc vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng. Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài đƣợc chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.
ênh phân phối trong dịch vụ CV HCN là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đƣa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đƣa dịch vụ triển khai ở các khu vực thị trƣờng khác nhau đến với ngƣời tiêu dùng. Quá trình phát triển của một NHTM luôn gắn bó chặt chẽ với thị trƣờng nhƣ thực thể sống cần môi sinh để tồn tại. ênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trƣờng, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trƣờng và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang t nh tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự phát huy hiệu quả trong việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ CV HCN truyền thống, tạo đƣợc lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do đƣợc trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn, tƣ vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù hiện tại và trong những năm tiếp theo, kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn là kênh đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, bản thân nó đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế về không gian, thời gian, chi ph đầu tƣ trụ sở lớn, chi ph nhân viên lớn, khả năng truyền tải thông tin và cung ứng dịch vụ chậm. ênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tƣợng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) ênh phân phối truyền thống sẽ vẫn đƣợc quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm dịch vụ CV HCN đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lƣới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại. (ii) ênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổ trong tƣơng lai gần. Đây là xu
hƣớng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh. ênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm đƣợc áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm đƣợc chi ph nhân viên và chi ph văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ CV HCN.