ngân hàng thương mại
1.3.4.1. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân
Doanh số CV HCN là tổng số tiền ngân hàng thực hiện trong một kỳ (bao gồm toàn bộ dƣ nợ cho vay trong năm đến thời điểm hiện tại và dƣ nợ cho vay trong kỳ đã thu hồi, ở đây khái niệm “kỳ” có thể hiểu là năm, quý hoặc tháng). Doanh số CV HCN phản ánh khái quát tình hình hoạt động CV HCN của ngân hàng trong một thời kì nhất định.
Chỉ tiêu phản ánh mức tăng, giảm doanh số CV HCN đƣợc xác định thông qua giá trị mức tăng, giảm doanh số CV HCN, cụ thể nhƣ công thức (1).
Đây là giá trị tuyệt đối phản ánh quy mô hoạt động CV HCN. Chỉ tiêu này phản ánh ch nh xác hoạt động CV HCN qua các kỳ. hi so sánh chỉ tiêu này qua các thời kỳ của NHTM, ta sẽ thấy đƣợc phần nào xu thế của hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM đó.
Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng, giảm doanh số CV HCN đƣợc xác định thông qua giá trị tốc độ tăng, giảm doanh số CV HCN, cụ thể nhƣ công thức
Giá trị này cho biết trong kỳ (t), doanh số CV HCN tăng bao nhiêu phần trăm so với kỳ (t-1). hi chỉ tiêu này càng cao thì nó thể hiện tốc độ tăng doanh số CV HCN càng nhanh.
Chỉ tiêu này dùng để so sánh tốc độ tăng giảm doanh số CV HCN qua các kỳ để đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch t n dụng của ngân hàng. Giá trị này càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả, ngƣợc lại ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch t n dụng chƣa hiệu quả.
1.3.4.2. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu dƣ nợ CV HCN phản ánh quy mô hoạt động CV HCN của một ngân hàng. Dƣ nợ CV HCN càng cao chứng tỏ hoạt động CV HCN của ngân hàng càng phát triển về lƣợng. Việc đo lƣờng, đánh giá dƣ nợ CV HCN thông qua các giá trị: mức tăng, giảm dƣ nợ CV HCN; tốc độ tăng, giảm dƣ nợ CV HCN và tỷ trọng dƣ nợ CV HCN.
Giá trị mức tăng, giảm dƣ nợ CV HCN đƣợc xác định nhƣ công thức (3) (1) Doanh số CV HCN kỳ (t-1) - Doanh số CV HCN kỳ (t) = Mức tăng, giảm doanh số CV HCN Doanh số CV HCN kỳ (t) (2) X 100 Doanh số CV HCN kỳ (t-1) Tốc độ tăng, giảm doanh số CV HCN - Doanh số CV HCN kỳ (t) (%) = (3) Tổng dƣ nợ CV HCN kỳ (t-1) - Tổng dƣ nợ CV HCN kỳ (t) = Mức tăng, giảm dƣ nợ CV HCN
Để đo lƣờng mức độ tăng, giảm dƣ nợ CV HCN, ngƣời ta sử dụng giá trị tốc độ tăng, giảm dƣ nợ CV HCN, đƣợc xác định nhƣ công thức (4).
Trong mối tƣơng quan với các hoạt động t n dụng khác, ngƣời ta đo tỷ trọng dƣ nợ CV HCN, đƣợc xác định nhƣ công thức (5).
1.3.4.3. Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Hiệu quả của hoạt động CV HCN đƣợc phản ánh thông qua lãi thu đƣợc từ hoạt động này, ở đây sử dụng giá trị tỷ trọng thu lãi từ CV HCN trên tổng thu lãi từ cho vay, cụ thể nhƣ công thức (6).
Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá đƣợc hiệu quả hoạt động CV HCN trong tổng thể các hoạt động kinh doanh (thu lãi) của ngân hàng. Hoạt động CV HCN không thể đƣợc đánh giá là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.3.4.4. Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu
Nợ xấu
Tại Việt Nam, việc phân loại nợ, tr ch lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro t n dụng đƣợc thực hiện theo Thông tƣ 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của NHNN Việt Nam. Theo đó, nợ đƣợc phân thành 5 nhóm, cụ thể nhƣ sau:
- Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn): các khoản nợ đƣợc tổ chức t n dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Tổng thu lãi cho vay
(6) X 100 Tỷ trọng thu lãi CV HCN (%) = Thu lãi CV HCN Dƣ nợ CV HCN kỳ (t) (4) X 100 (%) = Dƣ nợ CV HCN kỳ (t-1) Tốc độ tăng, giảm dƣ nợ CV HCN - Dƣ nợ CV HCN kỳ (t) Tổng dƣ nợ (5) X 100 = Tỷ trọng dƣ nợ CV HCN (%) Dƣ nợ CV HCN
- Nhóm 2 (nợ cần chú ý): các khoản nợ đƣợc tổ chức t n dụng đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhƣng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
- Nhóm 3 (nợ dƣới tiêu chuẩn): các khoản nợ đƣợc tổ chức t n dụng đánh giá không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
- Nhóm 4 (nợ nghi ngờ): các khoản nợ đƣợc tổ chức t n dụng đánh giá có khả năng tổn thất cao.
- Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn): các khoản nợ đƣợc tổ chức t n dụng đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn.
Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5. Nợ xấu là những khoản nợ quá hạn, nhƣng ở cấp độ nghiêm trọng hơn, có thể gây ảnh hƣởng nghiêm trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Giá trị mức tăng, giảm nợ xấu đƣợc xác định nhƣ công thức (7)
Để đo lƣờng mức độ tăng, giảm nợ xấu CV HCN, ngƣời ta sử dụng giá trị tốc độ tăng, giảm nợ xấu CV HCN, đƣợc xác định nhƣ công thức (8).
Tỷ lệ nợ xấu
Tỷ lệ nợ xấu đƣợc xác định nhƣ công thức (9).
Tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu quan trọng, đo lƣờng chất lƣợng t n dụng của ngân hàng. Tổng nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ cơ cấu lại, (7) Tổng Nợ xấu CV HCN kỳ (t-1) - Tổng Nợ xấu CV HCN kỳ (t) = Mức tăng, giảm nợ xấu CVKHCN Tổng Nợ xấu CV HCN kỳ (t) (8) X 100 nợ xấu CV HCN (%) = Tổng Nợ xấu CV HCN kỳ (t-1) Tốc độ tăng, giảm Tổng Nợ xấu -
CV HCN kỳ (t) Tổng dƣ nợ CV HCN (9) X 100 Tổng nợ xấu CV HCN Tỷ lệ nợ xấu (%) =
ch nh vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất chất lƣợng t n dụng tại ngân hàng nói chung và hoạt động CV HCN nói riêng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý t n dụng của ngân hàng trong khâu cho vay và công tác thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lƣợng hoạt động CV HCN của ngân hàng càng kém và ngƣợc lại. Ngoài ra, việc theo dõi, đánh giá nợ nhóm 2 có ý nghĩa quan trọng, nhằm giúp ngân hàng khắc phục kịp thời nguy cơ suy giảm khả năng trả nợ của khách hàng.
1.3.4.5. Hệ số thu nợ
Hệ số thu nợ phản ánh mối quan hệ giữa doanh số cho vay và doanh số thu nợ và đƣợc xác định nhƣ công thức (10).
Hệ số thu nợ phản ánh số đồng vốn thu về trên một đồng vốn cho vay. Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả t n dụng trong việc thu nợ của ngân hàng. Bản chất của hệ số này là phản ánh trong một thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định thì ngân hàng sẽ thu về đƣợc bao nhiêu đồng vốn. Vì vậy, nó phản ánh chất lƣợng hoạt động CV HCN của ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồi nợ của các khoản t n dụng đã cho vay, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch t n dụng của ngân hàng, kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng. Giá trị hệ số thu nợ càng cao càng tốt.
1.3.4.6. Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang hƣớng đến. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, đặc biệt là hoạt động CV HCN thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho
Doanh số cho vay
(10)
X 100 Doanh số thu nợ
khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, nó mang lại ch lợi là góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt đƣợc. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thƣờng thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty chuyên về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thƣ điện tử, điện thoại… Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, ngân hàng có thể nhận đƣợc phản hồi từ ngƣời tiêu dùng về sản phẩm một cách khách quan. ết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng, trƣớc hết các NHTM cần chú trọng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình trƣớc và trong khi đƣa sản phẩm ra thị trƣờng. Điều này đòi hỏi một quá trình nghiên cứu, xây dựng và quản trị chất lƣợng sản phẩm một cách khoa học.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã trình bày cơ sở lý luận chung về phát triển hoạt động CV HCN của NHTM. Trong chƣơng này, phần 1.2 đã tập trung làm rõ khái niệm CV HCN cùng với những đặc điểm vốn có của nó và đánh giá những nhân tố tác động đến dịch vụ CV HCN của NHTM; phần 1.3 trình bày khái niệm về sự phát triển, nội dung phát triển và làm rõ những tiêu ch đánh giá hoạt động CV HCN của NHTM, các tiêu ch này định hƣớng cho việc khảo sát thực trạng hoạt động CV HCN trong chƣơng tiếp theo của luận văn.