của ngân hàng thương mại
1.3.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng a) Chính sách tín dụng của ngân hàng
Ch nh sách t n dụng là bộ phận quan trọng cấu thành hệ thống quản trị, điều hành hoạt động t n dụng của mỗi ngân hàng. Đây là nhân tố trực tiếp ảnh hƣởng đến quy mô của hoạt động t n dụng nói chung và hoạt động CV HCN nói riêng. Ch nh sách t n dụng đối với khách hàng cá nhân mà các ngân hàng áp dụng đƣợc thể hiện bằng các định hƣớng phát triển, quy chế, quy trình cấp t n dụng, phân cấp thẩm quyền… mục đ ch cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng.
Một ch nh sách t n dụng cá nhân hiệu quả giúp ngân hàng thống nhất về phƣơng thức cấp t n dụng, đối tƣợng cho vay, thông tin yêu cầu về hồ sơ vay vốn rõ ràng, từ đó tạo cho khách hàng cá nhân sự an tâm, hài lòng về sản phẩm CV HCN của ngân hàng. Do vậy việc xây dựng ch nh t n dụng ngân hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
b) Năng lực về marketing
Năng lực về marketing là nhân tố quan trọng, ảnh hƣởng lớn đến sự phát triển hoạt động CV HCN của NHTM. Năng lực này bao gồm việc xác định đúng và ch nh xác thị trƣờng và khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm marketing hiện đại, năng lực marketing thể hiện qua việc thực hiện mô hình 7P của các NHTM.
Mô hình marketing 7P phát triển trên cơ sở mô hình 4P bao gồm 4 yếu tố cơ bản trong quản trị marketing bao gồm: sản phẩm (Product), giá (Price) (trong hoạt động cho vay thì khái niệm giá đồng nghĩa với lãi suất), mạng lƣới phân phối (Place) và xúc tiến hay truyền thông khuyến mãi (Promotion). Các nhân tố tiếp theo của mô hình 7P là con ngƣời (People), quy trình (Processes) và cơ sở vật chất của ngân hàng (Physical Evidence).
c) Năng lực về tài chính và cơ sở vật chất
Năng lực tài ch nh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động CV HCN của một ngân hàng. Chỉ khi năng lực tài ch nh đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn đƣợc dùng vào các hoạt động thiết thực khác nhƣ khảo sát thị trƣờng, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…
Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin cậy từ ph a khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lƣợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình th ch hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
d) Nguồn nhân lực
Trong hoạt động NHBL nói chung và hoạt động CV HCN nói riêng, nguồn nhân lực luôn là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng. Đặc điểm của hoạt động CV HCN là số lƣợng các khoản vay rất lớn, thông tin khách hàng cá nhân không đƣợc rõ ràng và minh bạch nhƣ khách hàng doanh nghiệp, vì vậy cán bộ t n dụng phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định ch nh xác khách hàng và phƣơng án vay vốn từ đó đƣa ra các quyết định đúng đắn.
Để đảm bảo hoạt động CV HCN của ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững trƣớc hết phải có đội ngũ lãnh đạo có năng lực quản lý điều hành, không chỉ biết tuân thủ các quy định của Pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về
nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân t ch đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để từ đó định hƣớng và triển khai các biện pháp dự phòng và bƣớc đi th ch hợp. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có phẩm chất đạo đức tốt, có tâm huyết với nghề chuyên môn, ứng dụng nhanh các đổi mới công nghệ ngân hàng. Đặc biệt trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay ngoài trình độ chuyên môn của nhân viên thì phong cách giao tiếp, khéo léo trong ứng xử của nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá rất cao.
e) Năng lực và bộ máy quản lý
Bộ máy quản lý mà trực tiếp là năng lực của bộ máy quản lý là cơ sở cho sự phát triển các NHTM nói chung và hoạt động CVHCN nói riêng. Về mặt kiến trúc, có thể xem xét các NHTM nhƣ là một hệ thống đồ sộ. Để hệ thống đƣợc vận hành một cách hoàn hảo, mang lại hiệu quả thiết thực trong hoạt động, nhất thiết phải cần một cơ chế hoạt động và một sự vận hành khéo léo. Điều này đòi hỏi năng lực quản lý cao của các NHTM.
Hơn thế nữa, các NHTM vận hành trong nền kinh tế, chịu sự tác động của nhiều yếu tố bên ngoài. Vì vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, một chiến lƣợc quản lý đúng đắn sẽ mang lại lợi thế của các NHTM trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động CV HCN nói riêng.
f) Năng lực xây dựng và sử dụng những lợi thế cạnh tranh
Các NHTM hoạt động trong môi trƣờng cạnh tranh với mức độ ngày càng cao đối với các NHTM khác, vì vậy, cần thiết phải có một chiến lƣợc hợp lý để các NHTM đạt mục tiêu đã đề ra. Để thành công và đạt đƣợc các mục tiêu đã định, các NHTM phải xây dựng và thực thi chiến lƣợc khôn ngoan hơn đối thủ cạnh tranh, điều đó có nghĩa là NHTM cần phải xác định đƣợc các lợi thế cạnh tranh vƣợt trội của mình so với các đối thủ khác trên thị trƣờng. Lợi thế cạnh tranh đƣợc xem là một tập hợp các sự khác biệt của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Việc xây dựng và sử dụng những lợi thế cạnh tranh sẽ huy động đƣợc những thế mạnh của các NHTM tùy theo những cơ hội có trên thị trƣờng, tạo nên những chủ trƣơng,
ch nh sách hợp lý cho sự phát triển các hoạt động của NHTM nói chung và hoạt động CV HCN nói riêng.
Vì vậy, năng lực xây dựng và sử dụng những lợi thế cạnh tranh có vai trò quan trọng, và tác động lớn đến sự phát triển của hoạt động CV HCN.
g) Khả năng sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ
Trong hoạt động của ngân hàng, khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại đóng một vai trò hết sức quan trọng từ khâu quản lý đến tác nghiệp. Đối với hoạt động CV HCN, công nghệ thông tin hiện đại cho phép các ngân hàng triển khai các quy trình nghiệp vụ CV HCN hợp lý, khoa học hơn. Công nghệ thông tin hỗ trợ rất lớn trong việc lƣu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu (bao gồm cả cơ sở dữ liệu tập trung và phân tán), làm nền tảng cho việc tăng tốc độ xử lý thông tin, từ đó cho phép các giao dịch trực tuyến (nhƣ cho vay, thu nợ) đƣợc thực hiện một cách an toàn và hiệu quả. Điều này góp phần tiết kiệm chi ph và thời gian giao dịch cho khách hàng. Mặt khác, công nghệ hiện đại cung cấp những công cụ góp phần năng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, thông qua việc quản lý dữ liệu tập trung giúp ngân hàng nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng và ch nh xác hơn, thời gian thẩm định đƣợc rút ngắn.
Ngoài ra, việc sử dụng các thành tựu của công nghệ hiện đại còn tạo điều kiện cho các NHTM phát triển sản phẩm mới có t nh chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy t n của sản phẩm rất cao đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
h) Năng lực đổi mới
Những điều kiện kinh tế, ch nh trị, xã hội… và phản ứng của khách hàng là luôn vận đông và thay đổi, vì vậy, để phát triển ổn định và bền vững, các NHTM phải thƣờng xuyên đổi mới cho phù hợp. Điều này đòi hỏi các NHTM phải có năng lực đổi mới. V dụ đơn cử cho trƣờng hợp xây dựng và sử dụng những lợi thế cạnh tranh của NHTM, phục vụ cho việc hoàn thiện chiến lƣợc kinh doanh: Các lợi thế từ ph a nguồn lực và thị trƣờng là thay đổi, và không tồn tại mãi mãi. Vì vậy, các NHTM phải thay đổi để tìm kiếm, xây dựng, và sử dụng những lợi thế cạnh tranh đó.
Nhƣ vậy, năng lực đổi mới của NHTM có tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh của NHTM nói riêng và hoạt động CV HCN nói chung.
i) Mạng lưới phân phối
Đặc điểm của khách hàng cá nhân là có địa điểm cƣ trú phân tán nhiều nơi. Ch nh vì vậy, mạng lƣới kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng CV HCN và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Mạng lƣới của ngân hàng càng rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm đƣợc chi ph cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Tại những địa điểm gần khách hàng, ngân hàng có thể dễ dàng thẩm định, cho vay, giải ngân… và có nhiều điều kiện thuận lợi để mở rộng hơn nữa hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng này. Tùy theo từng địa bàn, mật độ dân cƣ và phân khúc thị trƣờng tiềm năng mà các ngân hàng có kế hoạch xây dựng địa điểm, chi nhánh mới hiệu quả.
k) Sản phẩm dịch vụ
Đây cũng là nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động CV HCN của NHTM. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, các NHTM không ngừng nâng cao chất lƣợng và thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, củng cố và mở rộng thị phần, duy trì khả năng cạnh tranh, và thay đổi linh hoạt theo hƣớng tăng tiện ch và nâng cao chất lƣợng phục vụ. Nếu những sản phẩm CV HCN mà NHTM cung cấp cho khách hàng đơn điệu, chất lƣợng không cao, đáp ứng chƣa tốt nhu cầu khách hàng thì ngân hàng đó t có khả năng có đƣợc sự phát triển lớn mạnh, một quy mô hoạt động rộng lớn trong lĩnh vực này. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm CV HCN đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hƣớng của khách hàng. Việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.
1.3.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài a) Môi trường pháp lý
Môi trƣờng pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp lý của Nhà nƣớc là một nhân tố có ảnh hƣởng rất lớn tới hoạt động CV HCN. Hiện nay, hoạt động CV HCN ngày càng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Bên cạnh những lợi thế nhƣ rút ngắn thời gian và không gian giao dịch thì luôn có những rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng nhƣ hành vi gian lận có thể xảy ra nếu pháp luật không kiểm soát đƣợc. Một hệ thống pháp luật chặt chẽ và đồng bộ sẽ góp phần tạo
môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, tạo t nh trật tự và ổn định của thị trƣờng để hoạt động CV HCN nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung đƣợc diễn ra thông suốt và hiệu quả, ngăn chặn kịp thời những rủi ro, những tiêu cực xảy ra, góp phần nâng cao đƣợc hiệu quả t n dụng đồng thời NHNN có thể kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia.
b) Sự phát triển kinh tế - xã hội
Tăng trƣởng và phát triển kinh tế là một trong những nhân tố tác động mạnh đến nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân và có ảnh hƣởng gián tiếp đến khả năng phát triển hoạt động CV HCN của NHTM. hi nền kinh tế phát triển, mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao, thì doanh số CV HCN tăng lên, do ngƣời dân nhìn thấy những nguồn thu đem lại khả năng chi trả cho những nhu cầu trong hiện tại. Sự ổn định về kinh tế thể hiện thông qua các chỉ số nhƣ lạm phát, giá cả, lãi suất, tỷ giá hối đoái… cũng thúc đẩy các NHTM mở rộng hoạt động CV HCN. Ngƣợc lại, trong thời kì nên kinh tế suy thoái, trì trệ, việc làm của ngƣời lao động giảm đi dẫn đến nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu sản xuất kinh doanh cũng giảm đi và kết quả là hiệu quả mở rộng CV HCN của ngân hàng cũng giảm theo.
Môi trƣờng xã hội mà đặc trƣng gồm các yếu tố nhƣ: thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, hoặc các yếu tố nhƣ môi trƣờng sống, môi trƣờng làm việc… cũng ảnh hƣởng lớn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân. Thông thƣờng nơi nào tập trung nhiều ngƣời có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sản phẩm dịch vụ càng nhiều.
c) Đối thủ cạnh tranh
Việc các ngân hàng nƣớc ngoài gia nhập vào thị trƣờng nƣớc ta, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài ch nh phi ngân hàng trong nƣớc nhƣ các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ t n dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài ch nh, công ty tài ch nh… đã làm cho thị trƣờng tài ch nh trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Đối thủ cạnh tranh là một trong những nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM. Trong đó sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, ch nh sách t n dụng của các ngân hàng… sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động CV HCN của NHTM.
Tuy nhiên, cạnh tranh đem lại lợi ch cho khách hàng và đem lại hiệu quả t ch cực cho nền kinh tế. Ch nh điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo ra đƣợc sự khác biệt vƣợt trội trong ch nh sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác góp phần phát triển hoạt động CV HCN của mỗi ngân hàng.
d) Chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước
Ch nh sách tài ch nh tiền tệ của Nhà nƣớc ảnh hƣởng đến hiệu quả của các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động CV HCN nói riêng. hi Nhà nƣớc có chủ trƣơng k ch cầu, đƣa ra các biện pháp để khuyến kh ch đầu tƣ trong nƣớc, thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài nhƣ nới lỏng tốc độ tăng trƣởng t n dụng, giảm thuế cho các công ty mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động… sẽ có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, thất nghiệp giảm, từ đó làm tăng mức sống của ngƣời dân, k ch th ch ngƣời dân chi tiêu và làm cho hoạt động CV HCN của các NHTM phát triển.
Mặt khác, các ch nh sách nhƣ giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay ƣu đãi đối với hộ nông dân, hộ nghèo, các chƣơng trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị và nông thôn… cũng sẽ có ảnh hƣởng đến nhu cầu tiêu dùng của dân cƣ trƣớc mắt và lâu dài, từ đó tác động đến định hƣớng phát triển t n dụng cá nhân của hệ thống ngân hàng nói chung.