CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾ TẾ ĐỀ TÀI
3.2. Thực trang dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
3.2.7. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để nắm bắt kịp thời mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của BIDV nói chung và Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng, hàng năm chi nhánh đã tiến hành khảo sát, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau:
- Thời gian đo lƣờng: Từ ngày 14/08/2017 đến ngày 25/08/2017.
- Phƣơng thức đo lƣờng: gửi phiếu đo lƣờng sự hài lòng khách hàng (nội dung theo phụ lục đính kèm)
- Đối tƣợng, nội dung đo lƣờng: các khác hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền, t n dụng, tài trợ thƣơng mại, thẻ tại Chi nhánh.
- Số lƣợng khách hàng đo lƣờng: 300 khách hàng bao gồm 56 khách hàng doanh nghiệp, 244 khách hàng cá nhân.
- ết quả: Về cơ bản, đợt khảo sát lấy ý kiến đã đạt kết quả tốt và nhận đƣợc sự đánh cao từ ph a khách hàng.
+ Có 176/300 khách hàng ngoài Chi nhánh Thanh Xuân còn giao dịch với các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV. Ngoài ra, khách hàng cũng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại các ngân hàng khác nhƣ: Agribank (82/300 khách hàng khảo sát),
Vietcombank (114/300 khách hàng), Vietinbank (66/300 khách hàng), MB (41/300 khách hàng), ACB (17/300 khách hàng), Sacombank (16/300 khách hàng), các ngân hàng nhƣ Techcombank, ABBank, ngân hàng nƣớc ngoài ... (73/300 khách hàng).
+ Về loại hình sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng: Qua khảo sát 300 khách hàng cho thấy có 120 khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi, 206 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, 107 khách hàng sử dụng sản phẩm t n dụng, 107 khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, ngoài ra là các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ: IBMB, tài trợ thƣơng mại... Có 167/300 khách hàng (chiếm 53,5%) sử dụng nhiều hơn 01 sản phẩm của BIDV.
+ Về hình thức chăm sóc khách hàng: Hầu hết khách hàng đƣợc hỏi đều mong muốn nhận chƣơng trình chăm sóc khách hàng. Trong đó, tặng tiền là hình thức chăm sóc đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn nhất (129 khách hàng - chiếm 41,3% tổng số khách hàng lấy ý kiến), tiếp theo là hình thức tặng quà bằng hiện vật (89 khách hàng – chiếm 38,5% khách hàng lấy ý kiến), miễn giảm ph dịch vụ (78 khách hàng - chiếm 25% tổng số khách hàng lấy ý kiến), voucher giảm giá khi mua sắm (46 khách hàng - chiếm 14,7% khách hàng lấy ý kiến), quay số trúng thƣởng (42 khách hàng - chiếm 13,5% tổng số khách hàng lấy ý kiến)...
+ Về mức độ tin tƣởng, gắn bó của khách hàng với Chi nhánh Thanh Xuân: Nhìn chung, phần lớn các khách hàng đƣợc lấy ý kiến đều hài lòng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Thanh Xuân. Có 298/300 khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh Thanh Xuân và sẵn sàng muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh. Chỉ 02 khách hàng (Vũ Thị Hoan – PGD Duy Tân và Lƣơng Mạnh Cƣờng – PGD Royal City) có ý kiến sẽ không tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thanh Xuân/không muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Thanh Xuân; tuy nhiên khách hàng lại đánh giá tƣơng đối tốt về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh (điểm mức độ hài lòng dao động từ 3 – 5).
Bên cạnh những những ý kiến đánh giá hài lòng, vẫn có khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh Thanh Xuân, cụ thể: hách hàng Phòng Giao dịch Duy Tân có ý kiến không hài lòng về khu vực giữ xe; 05
khách hàng của Phòng Giao dịch Địa Ốc có ý kiến đóng góp về không gian giao dịch/thời gian giao dịch của Ngân hàng.