Chất lượng cho vay tiêu dùng

1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại

1.2.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng

1.2.2.1 Quan niệm về chất lượng cho vay tiêu dùng

Chất lƣợng là một khái niệm tƣơng đối trừu tƣợng, khó diễn tả một cách rõ ràng.Tuy nhiên, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. Từ đó ta có thể rút ra:

“Chất lượng cho vay tiêu dùng là vốn vay ngân hàng đầy đủ và kịp thời đáp ứng nhu cầu vay vốn cần thiết để phục vụ các hoạt động tiêu dùng của khách hàng trước khi họ có khả năng thanh toán đồng thời khách hàng cũng phải hoàn trả gốc và lãi đầy đủ, đúng hạn qua đó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội”.

Chất lƣợng của các khoản vay tiêu dùng của NHTM thể hiện:

 Đối với ngân hàng: chất lƣợng cho vay đƣợc hiểu là hiệu quả của hoạt động cho vay mang lại. Nó phù hợp với năng lực của ngân hàng, có đảm bảo tính cạnh tranh và có đủ khả năng thu hồi gốc và lãi cho mỗi khoản cho vay đủ và đúng thời hạn không? Nhìn chung, hiệu quả cho vay tốt thì chất lƣợng cho vay sẽ đƣợc đánh giá cao và ngƣợc lại.

 Đối với khách hàng: chất lƣợng khoản vay tiêu dùng đƣợc đánh giá trên chỉ tiêu khoản vay có đƣợc đáp ứng kịp thời, đầy đủ, lãi suất có cạnh tranh và phù hợp hay không. Vì đây là những điều kiện giúp khách hàng có đủ khả năng tài chính để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng, nâng cao chất lƣợng cuộc sống.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng cho vay tiêu dùng

 Chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu định tính là những chỉ tiêu không có những biểu hiện một cách rõ ràng mà chúng đƣợc cảm nhận và thể hiện qua cảm xúc của con ngƣời. Do đó chỉ tiêu định tính trong CVTD đƣợc hiểu là sự hài lòng của khách hàng hay nói cách

khác đó là sự phải ứng lại của thị trƣờng với các sản phẩm và dịch vụ CVTD mà ngân hàng cung ứng. Một số chi tiêu định tính nhƣ sau:

* Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ CVTD.

Khách hàng là đối tƣợng trực tiếp đánh giá chất lƣợng CVTD của NHTM. Khách hàng hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì khi đó dịch vụ, sản phẩm đó của Ngân hàng đƣợc đánh giá cao và ngƣợc lại. Đây là chỉ tiêu định tính quan trọng nhất phản ánh chất lƣợng CVTD.

* Tính khoa học, tính sáng tạo và tính thống nhất giữa sản phẩm cho vay tiêu dùng được ngân hàng cung cấp.

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có tính vô hình và trừu tƣợng khá cao. Các sản phẩm của ngân hàng tƣơng đối giống nhau rất khó để phân biệt hoặc nhận ra khác biệt. Vì vậy tạo ra tính sáng tạo cần có sự đầu tƣ. Muốn nâng cao chất lƣợng CVTD thì các sản phẩm, dịch vụ CVTD cần phải sáng tạo rất tốt nhƣng sáng tạo phải phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng, phù hợp thị hiếu của khách hàng thì khi đó khách hàng mới phản ứng tốt với sản phẩm.

Sản phẩm và dịch vụ CVTD cũng cần có tính hệ thống. Tính hệ thống thể hiện qua 2 đặc điểm: Một là, tính hệ thống trong tất cả các công đoạn trƣớc- trong- sau quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Các công đoạn phải diễn ra đồng bộ, quy trình rõ ràng. Hai là, mối quan hệ thống nhất, hỗ trợ và bổ sung cho nhau của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp, tạo ra những gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.

- Tính thực tiễn của sản phẩm cho vay tiêu dùng.

Các sản phẩm CVTD cung cấp phải xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng và của thị trƣờng.Ngân hàng cần phải trả lời các câu hỏi nhƣ: khách hàng cần gì, nhu cầu hiện nay của thị trƣờng là nhƣ thế nào…Cung cấp những gì mà khách hàng cần chứ không đứng trên lập trƣờng của ngƣời bán để đƣa ra sản phẩm.

* Trách nhiệm của khách hàng đối với các khoản vay tiêu dùng.

Xét cho cùng chất lƣợng của một khoản cho vay bất kì đều phụ thuộc vào thái độ của khách hàng đƣợc vay với khoản vay.Việc khách hàng có thực hiện đầy

đủ các nghĩa vụ đối với ngân hàng hay không phụ thuộc vào ý thức của họ đối với các khoản vay đó. Đây là yếu tố định tính quyết định các chỉ tiêu định lƣợng về chất lƣợng khoản vay nhƣ tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn…Mặt khác từ việc ngân hàng có đƣợc các khách hàng có trách nhiệm cao với khoản vay sẽ giúp cho ngân hàng duy trì đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

 Chỉ tiêu định lượng

Là các chỉ tiêu đƣợc phản ánh rõ ràng chính xác thông qua các con số đƣợc thống kê qua các kỳ về hoạt động CVTD của ngân hàng. Cụ thể là:

* Chỉ tiêu tăng trưởng cho vay tiêu dùng

- Doanh số cho vay tiêu dùng: là số tiền mà ngân hàng cho khách hàng vay.

Mức độ tăng trƣởng tuyệt đối = doanh số CVTD năm nay- doanh số CVTD năm trƣớc Doanh số CVTD năm nay

Tốc độ tăng trƣởng doanh số = --- -1 Doanh số CVTD năm trƣớc

Doanh số CVTD phản ánh quy mô tuyệt đối của hoạt động CVTD của ngân hàng. Thể hiện mức độ mở rộng của hoạt động CVTD năm nay so với năm trƣớc

- Doanh số thu nợ là phản ánh số vốn của khách hàng hoàn trả ngân hàng trong từng thời ký nhất định. Doanh số thu nợ phán ánh: khả năng trả nợ đúng hạn của khách hàng, phản ánh ngân hàng tăng thu nợ quá hạn, thu hồi sớm do dấu hiệu không lành mạnh trong tình hình tài chính của khách hàng.

* Chỉ tiêu quay vòng vốn cho vay tiêu dùng

Doanh số cho vay tiêu dùng Vòng quay vốn CVTD = ---

Dƣ nợ CVTD

Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD đƣợc sử dụng nhằm để đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng nhằm mục đích CVTD, chỉ số này càng cao chứng tỏ ngân hàng có vòng quay vốn nhanh, không bị ứ đọng. Một mặt tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp xúc với vốn của ngân hàng một cách nhanh chóng hơn, mặt khác làm tăng hiệu quả sử dụng vốn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận.

* Các chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động CVTD

Tỷ trọng thu lãi từ CVTD so với tổng lãi thu hoạt động tín dụng

Thu lãi CVTD

Tỷ trọng = ---*100% Tổng lãi thu

Tỷ trọng này tăng lên đồng nghĩa với thu nhập từ CVTD ngày càng góp phần quan trọng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và hoạt động CVTD ngày càng hiệu quả. Khả năng sinh lời của hoạt động cho vay tiêu dùng.

Lợi nhuận trƣớc thuế CVTD Khả năng sinh lời hoạt động =--- *100% Doanh thu thuần CVTD

* Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu.

Số dư nợ quá hạn CVTD

Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD = ---* 100% Tổng dư nợ CVTD

“Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và hoặc lãi đã quá hạn” Theo quyết định 493/2005/QĐ –NHNN. Ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn cao thì rủi ro cao các khoản nợ quá hạn sẽ không thu hồi đƣợc sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4,5 quy định tại điều 6 quyết định 493/2005/ QĐ- NHNN.

Nợ xấu CVTD

Tỷ lệ nợ xấu CVTD = --- * 100% Tổng dư nợ CVTD

Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ chất lƣợng cho vay thấp và ngƣợc lại.

1.2.2.3 Các nhân tốt ảnh hưởng tới chất lượng cho vay tiêu dùng

Môi trƣờng kinh tế nhƣ: tốc độ tăng trƣởng kinh tế, mức độ ổn định của sự phát triển kinh tế, thu nhập bình quân đầu ngƣời, các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu về vốn… ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại. Khi nền kinh tế tăng trƣởng cao và ổn định thì ngân hàng sẽ huy động vốn ổn định cũng nhƣ ngƣời đi vay, ngƣời cần vốn sẽ vay đƣợc nhanh hơn và trả lãi và gốc đúng hạn hơn.

- Môi trƣờng pháp lý:

Kinh doanh trong ngân hàng là một lĩnh vực chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan chức năng nhƣ Ngân hàng nhà nƣớc. Khi hoạt động của ngân hàng chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật thì tính trật tự, ổn định đƣợc đảm bảo, hoạt động cho vay tiêu dùng có điều kiện diễn ra thông suốt, hạn chế những thiệt hại của các bên tham gia quan hệ tín dụng…Một môi trƣờng pháp lý lành mạnh, văn bản pháp luật rõ ràng không chồng chéo, thủ tục đơn giản… sẽ tạo điều kiện môi trƣờng tốt để phát triển chất lƣợng cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên nếu luật quy định về hoạt động ngân hàng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng không rõ ràng, thiếu đồng bộ, còn nhiều khe hở, hay quá ngặt nghèo sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, không có cơ sở pháp lý để giải quyết các vấn đề phát sinh hoặc làm cho ngƣời đi vay không đáp ứng điều kiện để đƣợc ngân hàng cấp tín dụng dẫn đến ngân hàng bị hạn chế trong việc cho vay.

- Các chính sách của nhà nƣớc

Các chính sách mang tầm vĩ mô cũng tác động lớn đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng. Những chính sách này thƣờng đề ra các nhiệm vụ của từng năm hay thời kỳ và mục đích là làm cho nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển một cách bền vững, nếu thực hiện đƣợc đời sống của ngƣời dân sẽ tăng lên, kèm theo nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên và chất lƣợng cho vay tiêu dùng của ngân hàng sẽ tốt hơn.

- Chất lƣợng cán bộ tín dụng

Chất lƣợng cán bộ là một yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động ngân hàng nói chung và trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng. Chất lƣợng cán bộ đƣợc thể hiện ở: trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, khả năng

giao tiếp, nhạy bén, nắm bắt tâm lý khách hàng, …Chất lƣợng cán bộ có cao thì mới đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc, mới thực hiện đƣợc tốt việc thẩm định, giảm thiểu đƣợc rủi ro cho ngân hàng. Mặt khác, cán bộ tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt nếu không sẽ đƣa lại những tổn hại cho ngân hàng. Sự thân thiện và cởi mở của cán bộ tín dụng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và tin tƣởng hơn vào ngân hàng và từ đó dễ trở thành khách hàng quen thuộc của ngân hàng.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đang diễn ra hết sức mạnh mẽ thì việc trang bị đầy đủ các công nghệ, thiết bị hiện đại phù hợp với nhu cầu xã hội, phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng là yếu tố để giúp ngân hàng có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Với thiết bị hiện đại hoạt động của ngân hàng sẽ diễn ra suôn sẻ, khả năng nắm bắt diễn biến thị trƣờng sẽ nhanh hơn, quy trình cho vay sẽ diễn ra một cách nhanh gọn, hiện đại giúp ngân hàng đƣa ra đƣợc những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng nói chung và khách hàng vay tiêu dùng nói riêng.

1.2.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM

 Thứ nhất, có thể thấy CVTD là một mảng quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng, không những đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng mà còn đem lại cho ngân hàng cơ hội nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần. Tuy nhiên thực tế cho thấy tỷ trọng của hoạt động CVTD vẫn còn chƣa thực sự tƣơng xứng với nhu cầu của thị trƣờng. Do vậy việc nâng cao chất lƣợng CVTD là quan trọng, cần thiết để không những đem lại nguồn lợi mà còn đáp ứng nhu cầu của xã hội.

 Thứ hai, từ những đặc điểm của CVTD có thể thấy: đây là một hoạt động chứa đựng rủi ro tƣơng đối cao. Thậm chí với tình hình kinh tế nhƣ hiện nay càng tạo điều kiện cho những rủi ro xảy ra ví dụ điển hình nhƣ rủi ro tín dụng. Vì vậy nâng cao chất lƣợng CVTD đó là việc cần thiết đảm bảo sự an toàn về vốn cho ngân hàng.

 Thứ ba, nâng cao chất lƣợng hoạt động CVTD không chỉ vì lợi ích của ngân hàng mà còn đảm bảo lợi ích của xã hội.Vì chúng ta có thể thấy hoạt động ngân hàng là một hoạt động có tầm ảnh hƣởng lớn tới toàn ngành kinh tế. Vì vậy việc nâng cao chất lƣợng hoạt động nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng có vai trò ý nghĩa quan trọng không chỉ đối với Ngân hàng mà đối với toàn xã hội.