3.3.3 .Cơ cấu doanh số TTKDTM tại Agribank chi nhánh Hà Tây
3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo &
PTNT chi nhánh Hà Tây
3.4.1. Những kết quả đạt được
Với nhiều cố gắng, nỗ lực, Chi nhánh đã từng bƣớc hoàn thiện và phát triển các nghiệp vụ TT nói chung cũng nhƣ TT KDTM nói riêng và đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận:
- Sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Ngoài việc nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thanh toán truyền thống, Chi nhánh đang phát triển các dịch vụ thanh toán mới nhiều tiện ích, đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm thẻ, tất cả đều đƣợc nâng cao về tính năng và tiện ích, hạn mức giao dịch và số tiền giao dịch tối đa trong ngày. Việc phát triển sản phẩm thẻ đã chú trọng tới từng đối tƣợng khách hàng, cụ thể nhƣ nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, nhóm khách hàng nữ yêu thích mua sắm, nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng thu nhập thấp và trung bình… Đối với các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại nhƣ Internet banking và Mobile banking, Bankplus, thanh toán vé máy bay trực tuyến… đã đƣợc Chi nhánh triển khai sâu rộng đến khách hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ và lựa chọn nhà mạng cung cấp hợp lý, nhiều kênh thanh toán đƣợc Chi nhánh cải tiến và mở rộng, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Số lƣợng tài khoản mở tài khoản và các món giao dịch TT KDTM qua NH đều tăng.
Số lƣợng mở TK: năm 2016 là 17.420 TK tăng 10,9% so với năm 2015, năm 2017 là 18.870 TK tăng 10,6% so với năm 2016.Các món giao dịch TT KDTM: năm 2016 là 2.813.996 món tăng 19,8% so với năm 2015, năm 2017 là 2.998.659 món tăng 6,2% so với năm 2016
- Quy mô doanh số và doanh thu dịch vụ TT KDTM có sự tăng trƣởng và chiếm tỷ trọng cao.
+ Doanh số TT KDTM năm 2015 đạt 113.051 tỷ đồng, năm 2016 đạt 123.013 tỷ đồng tăng 8,8% so với năm 2015. Năm 2017 doanh số TT KDTM đạt 148.467 tỷ đồng tăng 17,1% so với năm 2016.
+ Doanh thu TT KDTM năm 2015 đạt 23.272 trđ, năm 2016 đạt 22.948 trđ tỷ giảm 324 trđ, năm 2017 đạt 24.418 tăng 1.470 trđ.
Tỷ trọng của doanh số và doanh thu TT KDTM:
+ Tỷ trọng doanh số TT KDTM trong tổng doanh số TT: năm 2014 là 87,4%, năm 2015 là 88,1%, năm 2016 là 89,2%.
+ Tỷ trọng doanh thu TT KDTM trong tổng doanh thu TT: năm 2014 là 88% ,năm 2015 là 90%, năm 2016 là 90,01%.
-Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao
Quy trình thanh toán một cửa đã giúp giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch của Chi nhánh đối với các giao dịch thanh toán đã đƣợc nâng cao, nhƣng vẫn đảm bảo an toàn, chính xác. Hệ thống thông tin khách hàng đƣợc quản lý chặt chẽ, tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán đƣợc thống nhất, cập nhật, từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trƣờng hợp có giao dịch sai sót. Thông qua phiếu điều tra mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đến giao dịch, kết quả cho thấy hầu hết các khách hàng đều cảm thấy hài lòng, an tâm khi đến giao dịch với chất lƣợng phục vụ của Chi nhánh.
3.4.2. Những mặt hạn chế tồn tại cần khắc phục
Tuy dịch vụ TT KDTM của CN đã đạt đƣợc nhiều kết quả đáng ghi nhận trong những năm qua song vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại cần khắc phục cụ thể là:
-Sản phẩm dịch vụ TT KDTM chƣa đƣợc phong phú chỉ tập trung trong một vài loại hình
Tuy chi nhánh đã triển khai nhiều loại hình TT KDTM nhƣng danh mục thanh toán chỉ tập trung cao ở một vài loại hình nhƣ UNC (tỷ trọng 82%) và thẻ (tỷ trọng 8,2%) còn các hình thức khác chƣa đƣợc khai thác hết tính năng, công dụng của nó.Một số loại hình thanh toán hiện đại mới ra đời cũng chƣa đƣợc áp dụng, triển khai rộng rãi (Thanh toán online thẻ quốc tế, M-Plus, Thanh toán online thẻ nội địa…….) Hoạt động internet banking nhiều khi bị lỗi do chƣơng trình tự động cập nhật phiên bản mới khiến nhiều khách hàng không giao dịch đƣợc, cách đổi và quy tắc ghi nhớ mật khẩu còn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhớ mật khẩu và giao dịch…
Dịch vụ thẻ ngân hàng so với các ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, Techcombank,BIDV, ACB còn nhiều hạn chế về hạn mức giao dịch tối đa trong ngày, số lƣợng tiền đƣợc rút tối đa một ngày, số tiền tối đa đƣợc rút/ giao dịch, máy ATM nhiều khi còn trục trặc nhƣ mất điện đột ngột, khách hàng không nhận đƣợc tiền nhƣng tài khoản vẫn bị trừ tiền, khách hàng bị nuốt thẻ…
-Chất lƣợng phục vụ về một số nghiệp vụ thanh toán chƣa đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trong quá trình phục vụ khách hàng, đôi khi một số nhân viên chƣa có đƣợc tác phong linh hoạt, tốc độ xử lý theo yêu cầu khách hàng còn chậm, chƣa thực sự quan tâm đến toàn bộ nhu cầu của khách hàng khi đông khách, chƣa linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu khách hàng do vẫn còn nặng về quy trình, nặng về việc đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
-Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn khá nhiều bất cập, việc phối hợp giữa các phòng ban để giải quyết thắc mắc, yêu cầu khách hàng còn chƣa chuyên nghiệp, kịp thời và linh hoạt. Đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng nhiều khi bận do không đủ line điện thoại. Hoặc có trƣờng hợp khách hàng kết nối đƣợc với điện thoại viên cũng chƣa nhận đƣợc câu trả lời ngay do nhiều điện thoại viên chỉ là cộng tác viên nên chƣa nắm vững đƣợc nghiệp vụ chuyên sâu trong giải quyết tình huống với
khách hàng. Thêm nữa, một số trƣờng hợp không nhất quán trong các lần trả lời dẫn đến khách hàng không hài lòng với việc tƣ vấn sản phẩm.
-Công tác chăm sóc, quản lý khách hàng chƣa hoàn thiện: Chi nhánh chƣa nắm bắt đƣợc đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Điều này làm cho công tác cải thiện dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng và duy trì sự trung thành của khách hàng với ngân hàng chƣa thực sự hiệu quả.
-Phí dịch vụ chƣa khuyến khích, thu hút khách hàng thanh toán qua Chi nhánh Về biểu phí dịch vụ, đối với các giao dịch thanh toán nội bộ, Chi nhánh vẫn tiến hành thu phí đối với các giao dịch khác địa bàn tỉnh thành phố. Các giao dịch thanh toán với khách hàng cá nhân chủ yếu là do ngƣời hƣởng mở tài khoản trong hệ thống Agribank. Do đó đã hạn chế phần nào việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Chi nhánh.
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế tồn tại
- Nguyên nhân chủ quan + Cơ chế quản lý
Agribank còn chƣa xây dựng đƣợc cơ chế tự phát huy, sáng tạo, mạnh dạn đƣa ra thí nghiệm và triển khai sản phẩm dịch vụ mới, dẫn đến việc hầu hết các sản phẩm dịch vụ của Agribank đều ra đời sau các ngân hàng khác. Điều này xuất phát từ cơ chế quản lý của Agribank còn mang nặng tính chất Nhà nƣớc, thụ động. Cơ chế thu nhập mang tính bình quân, chú trọng tới thâm niên công tác nên chƣa tạo đƣợc động lực khuyến khích cán bộ nhân viên nhiệt tình công tác và cống hiến, gây ra hiện tƣợng chảy máu chất xám khi hàng loạt các NHTM cổ phần khác ra đời, chào mời và hoạt động cạnh tranh không lành mạnh.
+ Nhân tố con ngƣời
Cán bộ nhân viên của Chi nhánh tuy có trình độ nghiệp vụ khá tốt, nắm bắt nhanh đồng thời đƣợc đào tạo bài bản, tuy nhiên tuổi đời cán bộ còn trẻ, số lƣợng cán bộ dƣới 30 tuổi còn chiếm đại đa số. Đối với một số tình huống phức tạp còn lúng túng khi giải quyết, bản lĩnh nghề nghiệp chƣa cao.
+ Hoạt động Marketing và quảng bá thƣơng hiệu
Hiện tại Chi nhánh vẫn chƣa thực sự sâu sát, chú trọng công tác Marketing và quảng bá thƣơng hiệu đến khách hàng. Chi nhánh mới chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới thông qua các tờ rơi, banner quảng cáo tại trụ sở làm việc và thông qua tiếp cận trực tiếp với khách hàng giao dịch, chƣa gây đƣợc ấn tƣợng và sự quan tâm của khách hàng. Việc xây dựng chiến lƣợc chƣa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn trong việc tiếp cận, giới thiệu tới khách hàng do thời gian triển khai thƣờng khá gấp rút. Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu do đội ngũ nhân viên bộ phận này chủ yếu là cộng tác viên, hiểu biết không chuyên sâu về các nghiệp vụ ngân hàng nên chƣa phát huy đƣợc hiệu quả.
+ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Tuy đã chú trọng đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến và hiện đại, tuy nhiên so với các chi nhánh khác cũng nhƣ các NHTM khác trên cùng địa bàn thì so với tiềm năng, lợi thế của mình, Chi nhánh vẫn chƣa thực sự đầu tƣ một cách bài bản để phát triển toàn diện cơ sở vật chất. Đƣờng truyền máy ATM nhiều khi bị lỗi không khắc phục đƣợc kịp thời, hệ thống báo động chƣa mang tính cảnh báo cao, chủ yếu vẫn mang tính hình thức, hệ thống camera lắp đặt chƣa ổn định, hợp lý.
-Nguyên nhân khách quan + Môi trƣờng kinh tế vĩ mô
Kinh tế nƣớc ta trong 3 năm gần đây đang ở giai đoạn ổn định nhƣng chƣa thấy dấu hiệu khởi sắc. Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bị đình trệ, rất nhiều doanh nghiệp lâm vào tình trạng phá sản do không đủ vốn sản xuất kinh doanh, không thu hồi đƣợc nợ. Thu nhập bình quân đầu ngƣời của nƣớc ta vẫn thuộc hàng thấp. Thêm nữa, lạm phát cao kéo theo việc giảm giá trị đồng nội tệ, cùng với chính sách thắt chặt chi tiêu của Chính phủ, lãi suất giảm mạnh, đầu tƣ giảm, ngƣời dân không còn muốn gửi tiền vào ngân hàng vì không nhìn thấy lợi nhuận thực dƣơng. Đây chính là điều rất khó khăn cho Chi nhánh trong việc phát triển mạng lƣới khách hàng và cung cấp dịch vụ thanh toán.
+ Môi trƣờng pháp lý
Cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động TTKDTM nói riêng chƣa thực sự đồng bộ, đầy đủ, nhiều khi luật và các văn bản dƣới luật còn chồng chéo, hƣớng dẫn không thống nhất gây khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục đƣợc chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của ngƣời sử dụng, các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng.
+ Sự cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại khác
Với việc các NHTM cổ phần khác trên địa bàn cạnh tranh một cách gay gắt đề thu hút khách hàng; không ngừng gia tăng mạng lƣới dịch vụ, đầu tƣ cải tiến khoa học công nghệ ứng dụng vào việc cung ứng dịch vụ, giảm phí dịch vụ…đã tạo nên không ít khó khăn cho Chi nhánh trong việc giữ vững và duy trì thị phần hoạt động thanh toán. Bên cạnh đó, việc niêm yết lãi suất tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên chƣa thực sự hấp dẫn khách hàng, nên việc sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ gia tăng tại Chi nhánh cũng có sự sụt giảm đáng kể.
+ Tâm lý khách hàng
Thói quen thích tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào đại bộ phận ngƣời dân Việt Nam nói chung và ngƣời dân Hà Nội nói riêng, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng vẫn là điều khá xa lạ cũng nhƣ còn e ngại đối với một bộ phận khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Hầu hết các trƣờng học, bệnh viện, chợ, trung tâm mua sắm hiện nay, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn.
Trình độ dân trí của phần đông dân chúng chƣa cao nên việc tiếp cận và sử dụng các phƣơng tiện TT hiện đại bị hạn chế:
-Do trình độ dân trí còn thấp, phát triển không đồng đều đặc biệt là khu vực miền núi, nông thôn. Trình độ hiểu biết và sử dụng các thiết bị công nghệ của KH còn thấp nên việc tiếp cận sử dụng các phƣơng tiện TT hiện đại đƣợc phát triển sử dụng trên các thiết bị công nghệ của các NH bị hạn chế.
-Do ngƣời dân chƣa nhận thức đƣợc đầy đủ các tiện ích của dịch vụ TT KDTM.Việc chƣa nhận thức đƣợc các tiện ích của dịch vụ TT KDTM cũng do tác động ảnh hƣởng của thu nhập còn thấp trong dân cƣ, thói quen sử dụng tiền mặt và trình độ dân trí chƣa đồng đều. Ngƣời dân chƣa thực sự nhận thức đƣợc sự thuận tiện, an toàn trong việc sử dụng các tiện ích dịch vụ TT KDTM.
Tóm tắt chƣơng 3
Ở chƣơng này tác giả đã khái quát về hoạt động huy động vốn, cho vay, hoạt động khác và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ các số liệu thu thập đƣợc từ Agribank Hà Tây, tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt từ đó chỉ ra những mặt đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Từ các nguyên nhân của hạn chế đã đƣợc chỉ ra thì tác giả đƣa ra kiến nghị giải pháp với NHNo&PTNT Hà Tây, NHNo&PTNT Việt Nam, NHNN, nội dung này đƣợc trình bày ở chƣơng 4
CHƢƠNG 4:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HÀ TÂY
4.1. Chiến lược phát triển thanh toán không dùng không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đến năm 2020
Kể từ khi thành lập, Agribank luôn khẳng định vai trò chủ đạo, chủ lực trong đầu tƣ cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân với tỷ trọng đầu tƣ luôn chiếm trên 70% tổng dƣ nợ. Thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, tầm nhìn 2020 của Thủ tƣớng Chính phủ, Agribank đã tập trung xây dựng nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, cụ thể:
Cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích
Trong quá trình phát triển, Agribank đã từng bƣớc hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng và thị trƣờng.
Trên nền tảng công nghệ hiện đại, phát huy thế mạnh về mạng lƣới rộng lớn nhất với 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng lƣu động bằng ôtô chuyên dùng, có mặt khắp mọi vùng miền, huyện đảo trên cả nƣớc, quan hệ đại lý với gần 1.000 ngân hàng ở gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ…
Agribank hiện cung ứng cho thị trƣờng thanh toán hơn 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng, với bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ thuộc các lĩnh vực: Cấp tín dụng, Huy động vốn, Thanh toán trong nƣớc, Thanh toán quốc tế, E-Banking…
Riêng số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán của Agribank đạt gần 11 triệu tài khoản cá nhân, gần 300.000 tài khoản doanh nghiệp, tổ chức, số lƣợng giao dịch thanh toán đạt gần trên 47 triệu giao dịch/năm...
Đa dạng kênh phân phối
Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Agribank chú trọng phát triển đa dạng các kênh phân phối.
Cùng với kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trực tiếp tại hơn 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng lƣu động bằng ô tô chuyên dùng, Agribank phát triển nhiều kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khác dựa trên phát huy thế mạnh nền tảng