3.3.3 .Cơ cấu doanh số TTKDTM tại Agribank chi nhánh Hà Tây
3.3.4. Quy mô tăng trưởng số lượng tài khoản phát hành và sử dụng dịch vụ
Bảng 3.8. Quy mô tăng trƣởng số lƣợng tài khoản phát hành và sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN Hà Tây(2015-2017)
Đơn vị: Tài khoản
Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 Số TK Tỷ trọng (% ) Số TK Tỷ trọng (% ) Số TK Tỷ trọng (% ) +/- % +/- % Tổng số tài khoản 159.760 100 177.180 100 196.050 100 17.420 10,9 18.870 10,6 1.TK Tổ chức 15.177 9,5 15.946 9 16.664 8,5 769 5 718 4,5 2.TK Cá nhân 144.583 90,5 161.234 91 179.386 91,5 16.651 11,5 18.152 11,2
Nhu cầu dịch vụ thanh toán của xã hội ngày càng tăng, các sản phẩm thanh toán tiện ích của ngân hàng cũng gia tăng mạnh mẽ, đƣợc cải tiến phù hợp với nhu cầu của ngƣời sử dụng, khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm của ngân hàng. Tốc độ phát triển tài khoản thanh toán cá nhân tại Chi nhánh vào khoảng 91%. Điều này phản ánh đúng thực trạng tăng trƣởng về doanh số thanh toán chung và doanh số thanh toán KDTM nói riêng của Agribank Chi nhánh Hà Tây.Năm 2015, số lƣợng tài khoản thanh toán là 159.760 , đến năm 2016 tăng lên 177.180 tài khoản và năm 2017 là 196.050 tài khoản.Tỷ trọng TK tổ chức năm 2015 đạt 9,5%, năm9% giảm 0,5% so với năm 2015 đến năm 2017 đạt 8,5% giảm 0,5% so với năm 2016.Tỷ trọng TK tổ chức giữ mức ổn định qua các năm điều này phản ánh đúng về doanh số thanh toán UNC và tỷ trọng UNC trong tổng doanh số thanh toán KDTM vì tổ chức tiếp cận với hình thức UNC luôn chiếm khoảng 80% trong doanh số thanh toán KDTM loại hình UNC.Số lƣợng TK cá nhân năm 2015 là 144.583 chiếm 90,5% tổng số TK thanh toán, đến năm 2016 tăng 16.651 so với năm 2015, và năm 2017 là 179.386 tăng lên 18.152 so với năm 2016.Tỷ trọng TK cá nhân có tốc độ tăng trƣởng cao chiếm tỷ trọng cao trong tổng số TK 3 năm khoảng 91%. Mặc dù cao nhƣng chƣa thực sự tƣơng thích với quy mô tài khoản lớn nhƣ của chi nhánh.Do đặc thù chi nhánh nằm trong địa bàn (Tỉnh Hà Tây cũ) phần lớn là huyện thị (địa bàn nông nghiệp, nông thôn) đa số ngƣời dân mở TK và phát hành thẻ để nhân tiền và rút tiền mặt, một số bộ phận nhỏ thực hiện chuyển khoản qua máy ATM.Hiện nay, trong kế hoạch kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Hà Tây đang phát triển mạng lƣới thanh toán, khuyến khích lắp đặt mới các thiết bị ATM và POS đƣợc khuyến khích đẩy mạnh, nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cƣ.Bên cạnh đó bằng nhiều biện pháp tích cực nhƣ tuyên truyền quảng cáo, cùng với các hình thức khuyến mại hấp dẫn nhƣ miễn phí mở thẻ, chƣơng trình dự thƣởng đối với khách hàng mở tài khoản mới,… các ƣu đãi của chi nhánh dành cho các sản phẩm thanh toán nên số lƣợng tài khoản phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thanh toán KDTM ngày càng phát triển
3.3.5. Chi phí giao dịch TTKDTM
Bảng 3.9: Chi phí bình quân cho 1000 đ giá trị giao dịch TTKDTM tại Agribank CN Hà Tây (2015-2017) Đơn vị: Nghìn đồng Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh 2017/201 6 2017/2015 +/- % +/- % Tổng DS TTKDTM 113.051.000.0 00 123.013.00 0.000 148.467.00 0.000 9.962.000. 000 8,8 25.454.000 .000 17,1 Tổng chi phí DV TT KDTM 8.760.453 10.299.225 10.729.286 1.538.772 17,6 430.06 4,2 Chi phí bình quân cho 1000đ giá trị giao dịch TTKDTM (Đ/v: đồng) 0,077 0,083 0,072 0,006 7,79 -0,011 - 13,2
(Nguồn: Báo cáo TTKDTM của Agribank CN Hà Tây)
Nhìn bảng số liệu 3.9 ta có thể thấy, chi phí bình quân cho 1000đ giá trị giao dịch TTKDTM năm 2015 là 0,077đ, năm 2016 là 0,083đ tăng 0,006đ (tƣơng đƣơng 7,79%) so với năm 2015. Năm 2017 chi phí bình quân là 0,072đ giảm -0,011đ (tƣơng đƣơng -13,2%) so với năm 2016.
Năm 2016: doanh số TTKDTM tăng 8,8% so với năm 2015 nhƣng chi phí bình quân cho 1000đ giá trị giao dịch TTKDTM chỉ tăng 7,79% thấp hơn tỷ lệ tăng doanh số 1%.Năm 2017 doanh số TTKDTM tăng 17,1% so với năm 2016 nhƣng chi phí bình quân cho 1000đ giá trị giao dịch TTKDTM lại giảm -13,2%.
Qua phân tích trên ta thấy rằng Chi nhánh đã có nhiều cố gắng trong việc tiết giảm chi phí giao dịch TTKDTM nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ này, góp phần giảm chi phí cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
3.3.6. Doanh thu từ dịch vụ TTKDTM
3.3.6.1. Quy mô tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ TT KDTM
Bảng 3.10: Quy mô tăng trƣởng doanh thu TT KDTM tại Agribank CN Hà Tây (2015-2017) Đơn vị: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So Sánh 2016/2015 2017/2016
Số tiền Số tiền Số tiền +/- +/-% +/- +/-%
Doanh thu từ hoạt động TTKDTM
23.272 22.948 24.418 -324 -1,4 1.470 6,4
(Nguồn: Báo cáo TTKDTM của Agribank CN Hà Tây)
Doanh thu TT KDTM năm 2015 đạt 23.272 triệu đồng năm 2016 đạt 22.948 triệu đồng giảm 324 triệu tƣơng đƣơng (-1,4%) so với năm 2015. Năm 2017 đạt 24.418 triệu đồng tăng 1.470 triệu đồng so với năm 2016.
Mức thu phí bình quân đối với dịch vụ TT KDTM tại CN:
Bảng 3.11: Mức thu phí bình quân tại Agribank CN Hà Tây (2015-2017)
Đơn vị: Nghìn đồng Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So Sánh 2016/2015 2017/2016 +/- +/-% +/- +/-% Doanh thu từ hoạt động TTKDTM 23.272.000 22.948.000 24.418.000 -324.000 -1,4 1.470.000 6,4 Số món giao dịch TTKDTM 2.348.647 2.813.996 2.988.659 465.349 19,8 174.663 6,2 Mức thu phí bình quân/ giao dịch 9,908 8,155 8,170 -1,7 -17,7 0 0,2
Ta thấy doanh thu hoạt động TT KDTM có biến động qua các năm 2015- 2017. Năm 2015 doanh thu từ hoạt động TT KDTM đạt 23.372 triệu đồng nhƣng năm 2016 doanh thu giảm còn 22.948 triệu đồng mặc dù rằng số giao dịch TT KDTM tăng 465.349 giao dịch (19,8%) nhƣng do số thu phí bình quân/giao dịch giảm 1,7 nghìn đồng/giao dịch. Năm 2017 do số giao dịch tăng, phí giao bình quân/giao dịch tăng so với năm 2016 nên doanh thu từ hoạt động TT KDTM đạt 24.418 triệu đồng tăng 1.470 triệu đồng (6,4%). Năm 2015 mức phí trung bình là 9,908 nghìn đồng. Đến năm 2017 mặc dù giá cả leo thang nhƣng ngân hàng vẫn không điều chỉnh mức giá tăng cao, thậm chí còn giảm hơn các năm trƣớc và duy trì ở mức 8,170 nghìn đồng. Nguyên nhân là do quy định sửa đổi mức tính phí của NHNN và Agribank cũng phải áp dụng theo.Bên cạnh đó,Chi nhánh cũng đã chú trọng tới các loại sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tiện lợi nhƣ NH điện tử, dịch vụ NH qua điện thoại di động, ví điện tử... Tuy nhiên, tỷ trọng của việc rút tiền mặt bằng thẻ ATM vẫn còn cao, tỷ trọng giao dịch KDTM trong tổng số giao dịch đạt ở mức 3%. Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân và sự hạn chế về hạ tầng kỹ thuật thanh toán chƣa đồng đều. Ngoài ra, cũng phải kể đến một yếu tố không nhỏ là chính sách phí liên quan đến quá trình sử dụng thẻ. Hiện nay, tại Agribank vẫn đang áp dụng phí phát hành thẻ là 55.000 đồng, kèm theo đó là một loạt các mức phí đi theo nhƣ phí chuyển khoản, phí sử dụng thẻ thƣờng niên... Thông thƣờng các giao dịch chuyển tiền hoặc nộp tiền vào tài khoản mở tại CN là không mất phí. Mức phí thu cao hay thấp còn tùy thuộc vào việc giao dịch xảy ra cùng hay khác hệ thống ngân hàng và địa bàn hoạt động. Mức phí trung bình qua các năm dựa trên tính toán tại bảng trên cho thấy đây là mức phí rất phù hợp với mặt bằng thu nhập của ngƣời dân ở nƣớc ta.
3.3.6.2. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ TT KDTM so với tổng doanh thu dịch vụ và tổng doanh thu thanh toán tại CN
Bảng 3.12. Tỷ trọng doanh thu TT KDTM so với tổng doanh thu dịch vụ và tổng doanh thu thanh toán tại Agribank CN Hà Tây. (2015-2017)
Đơn vị: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So Sánh 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % 1. Tổng thu dịch vụ 45.000 50.000 59.000 5 11,1 9 18 2.Tổng doanh thu từ hoạt
động thanh toán 26.446 25.498 27.128 - 948 -3,58 1.630 6,4 3. Doanh thu từ dịch vụ TTKDTM 23.272 22.948 24.418 - 324 -1,39 1.470 6,4 4. Tỷ trong doanh thu
dịch vụ TTKDTM/tổng doanh thu thanh toán chung(%) (=(3)/(2)*100)
88,0 90,0 90,01 + 2 + 0,01
5. Tỷ trong doanh thu dịch vụ TTKDTM/tổng doanh thu dịch vụ(%) = (3)/(1)*100
51,7 44,9 46,1 - 6,8 + 1,2
(Nguồn: Báo cáo TTKDTM của Agribank CN Hà Tây)
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ TT KDTM trong tổng doanh thu TT của CN năm 2015 đạt 88% năm 2016 là 90% tăng 2% so với năm 2015. Năm 2017 đạt 90,01% tăng 0,01% so với năm 2016.Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ TT KDTM trong tổng doanh thu dịch vụ của CN năm 2015 đạt 51,7% năm 2015 đạt 44,9% giảm 6,8% so với năm 2015. Năm 2017 đạt 46,1% tăng 1,2% so với năm 2016.
Qua số liệu phân tích ta thấy, tỷ trọng doanh thu dịch vụ TTKDTM trong 3 năm đều xấp xỉ 90% cho thấy đƣợc sự ổn định và sự đóng góp quan trọng của dịch
vụ TTKDTM trong tổng doanh thu TT. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu dịch vụ TT KDTM trong tổng doanh thu dịch vụ trong 3 năm ở mức ổn định(xấp xỉ 50%) và có tốc độ phát triển doanh thu chƣa tƣơng thích với mức tăng trƣởng của doanh thu dịch vụ chung. Việc phát triển hoạt động TT KDTM tại Agribank Hà Tây không thể thiếu chỉ tiêu về doanh thu từ hoạt động này, doanh thu có cao và tăng trƣởng đều đặn thì mới giúp CN đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng hƣớng đến là tăng lợi nhuận.
3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo & PTNT chi nhánh Hà Tây PTNT chi nhánh Hà Tây
3.4.1. Những kết quả đạt được
Với nhiều cố gắng, nỗ lực, Chi nhánh đã từng bƣớc hoàn thiện và phát triển các nghiệp vụ TT nói chung cũng nhƣ TT KDTM nói riêng và đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận:
- Sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Ngoài việc nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thanh toán truyền thống, Chi nhánh đang phát triển các dịch vụ thanh toán mới nhiều tiện ích, đáp ứng cơ bản nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm thẻ, tất cả đều đƣợc nâng cao về tính năng và tiện ích, hạn mức giao dịch và số tiền giao dịch tối đa trong ngày. Việc phát triển sản phẩm thẻ đã chú trọng tới từng đối tƣợng khách hàng, cụ thể nhƣ nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, nhóm khách hàng nữ yêu thích mua sắm, nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng thu nhập thấp và trung bình… Đối với các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại nhƣ Internet banking và Mobile banking, Bankplus, thanh toán vé máy bay trực tuyến… đã đƣợc Chi nhánh triển khai sâu rộng đến khách hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ và lựa chọn nhà mạng cung cấp hợp lý, nhiều kênh thanh toán đƣợc Chi nhánh cải tiến và mở rộng, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Số lƣợng tài khoản mở tài khoản và các món giao dịch TT KDTM qua NH đều tăng.
Số lƣợng mở TK: năm 2016 là 17.420 TK tăng 10,9% so với năm 2015, năm 2017 là 18.870 TK tăng 10,6% so với năm 2016.Các món giao dịch TT KDTM: năm 2016 là 2.813.996 món tăng 19,8% so với năm 2015, năm 2017 là 2.998.659 món tăng 6,2% so với năm 2016
- Quy mô doanh số và doanh thu dịch vụ TT KDTM có sự tăng trƣởng và chiếm tỷ trọng cao.
+ Doanh số TT KDTM năm 2015 đạt 113.051 tỷ đồng, năm 2016 đạt 123.013 tỷ đồng tăng 8,8% so với năm 2015. Năm 2017 doanh số TT KDTM đạt 148.467 tỷ đồng tăng 17,1% so với năm 2016.
+ Doanh thu TT KDTM năm 2015 đạt 23.272 trđ, năm 2016 đạt 22.948 trđ tỷ giảm 324 trđ, năm 2017 đạt 24.418 tăng 1.470 trđ.
Tỷ trọng của doanh số và doanh thu TT KDTM:
+ Tỷ trọng doanh số TT KDTM trong tổng doanh số TT: năm 2014 là 87,4%, năm 2015 là 88,1%, năm 2016 là 89,2%.
+ Tỷ trọng doanh thu TT KDTM trong tổng doanh thu TT: năm 2014 là 88% ,năm 2015 là 90%, năm 2016 là 90,01%.
-Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao
Quy trình thanh toán một cửa đã giúp giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch, tốc độ xử lý giao dịch của Chi nhánh đối với các giao dịch thanh toán đã đƣợc nâng cao, nhƣng vẫn đảm bảo an toàn, chính xác. Hệ thống thông tin khách hàng đƣợc quản lý chặt chẽ, tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán đƣợc thống nhất, cập nhật, từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trƣờng hợp có giao dịch sai sót. Thông qua phiếu điều tra mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đến giao dịch, kết quả cho thấy hầu hết các khách hàng đều cảm thấy hài lòng, an tâm khi đến giao dịch với chất lƣợng phục vụ của Chi nhánh.
3.4.2. Những mặt hạn chế tồn tại cần khắc phục
Tuy dịch vụ TT KDTM của CN đã đạt đƣợc nhiều kết quả đáng ghi nhận trong những năm qua song vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại cần khắc phục cụ thể là:
-Sản phẩm dịch vụ TT KDTM chƣa đƣợc phong phú chỉ tập trung trong một vài loại hình
Tuy chi nhánh đã triển khai nhiều loại hình TT KDTM nhƣng danh mục thanh toán chỉ tập trung cao ở một vài loại hình nhƣ UNC (tỷ trọng 82%) và thẻ (tỷ trọng 8,2%) còn các hình thức khác chƣa đƣợc khai thác hết tính năng, công dụng của nó.Một số loại hình thanh toán hiện đại mới ra đời cũng chƣa đƣợc áp dụng, triển khai rộng rãi (Thanh toán online thẻ quốc tế, M-Plus, Thanh toán online thẻ nội địa…….) Hoạt động internet banking nhiều khi bị lỗi do chƣơng trình tự động cập nhật phiên bản mới khiến nhiều khách hàng không giao dịch đƣợc, cách đổi và quy tắc ghi nhớ mật khẩu còn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhớ mật khẩu và giao dịch…
Dịch vụ thẻ ngân hàng so với các ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, Techcombank,BIDV, ACB còn nhiều hạn chế về hạn mức giao dịch tối đa trong ngày, số lƣợng tiền đƣợc rút tối đa một ngày, số tiền tối đa đƣợc rút/ giao dịch, máy ATM nhiều khi còn trục trặc nhƣ mất điện đột ngột, khách hàng không nhận đƣợc tiền nhƣng tài khoản vẫn bị trừ tiền, khách hàng bị nuốt thẻ…
-Chất lƣợng phục vụ về một số nghiệp vụ thanh toán chƣa đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trong quá trình phục vụ khách hàng, đôi khi một số nhân viên chƣa có đƣợc tác phong linh hoạt, tốc độ xử lý theo yêu cầu khách hàng còn chậm, chƣa thực sự quan tâm đến toàn bộ nhu cầu của khách hàng khi đông khách, chƣa linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu khách hàng do vẫn còn nặng về quy trình, nặng về việc đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
-Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn khá nhiều bất cập, việc phối hợp giữa các phòng ban để giải quyết thắc mắc, yêu cầu khách hàng còn chƣa chuyên nghiệp, kịp thời và linh hoạt. Đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng nhiều khi bận do không đủ line điện thoại. Hoặc có trƣờng hợp khách hàng kết nối đƣợc với điện thoại viên cũng chƣa nhận đƣợc câu trả lời ngay do nhiều điện thoại viên chỉ là cộng tác viên nên chƣa nắm vững đƣợc nghiệp vụ chuyên sâu trong giải quyết tình huống với
khách hàng. Thêm nữa, một số trƣờng hợp không nhất quán trong các lần trả lời dẫn đến khách hàng không hài lòng với việc tƣ vấn sản phẩm.
-Công tác chăm sóc, quản lý khách hàng chƣa hoàn thiện: Chi nhánh chƣa nắm bắt đƣợc đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Điều này làm cho công tác cải thiện dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng và duy trì sự trung thành của khách hàng với ngân hàng chƣa thực sự hiệu quả.