CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Thiết kế bảng hỏi
2.4.1. Xác định các nhân tố cần khảo sát
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất trên, tác giả xác định đƣợc tất cả 11 nhân tố cần khảo sát, đó là (1) Dễ sử dụng, (2) Sự riêng tƣ, (3) Thiết kế trang web, (4) Sự chính xác của thông tin, (5) Chức năng của trang web, (6) Điều kiện đặt hàng, (7) Tính kịp thời, (8) Sự chính các của đơn hàng, (9) Sản phẩm, (10) Sự hài lòng của khách hàng và (11) Lòng trung thành của khách hàng.
2.4.2. Thiết kể bảng hỏi điều tra
2.4.2.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ
Giai đoạn đầu tiên của nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phƣơng pháp thảo luận và phỏng vấn sâu với ngƣời đƣợc hỏi là với những khách hàng có kinh nghiệm mua sắm các sản phẩm điện tử, kỹ thuật số, thiết bị âm thanh, hình ảnh thông qua
các trang bán hàng trực tuyến. Mục đích của giai đoạn này là nhằm vừa khám phá vừa khẳng định các thành phần của thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ điện tử của các nhà bán lẻ trực tuyến.
Dàn bài thảo luận và phỏng vấn sâu về Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến nhƣ sau:
I. Dễ sử dụng
- Anh/chị dễ dàng truy cập vào tất cả các mục của trang web?
- Việc sử dụng các chức năng trên trang web có khó khăn đối với anh/chị?
II. Sự riêng tƣ
- Trang web bảo vệ tốt thông tin về hành vi, lịch sử tìm kiếm, giao dịch của anh/chị?
- Anh/chị tin rằng trang web không chia sẻ thông tin cá nhân của anh/chị? - Anh/chị cho rằng trang web bảo vệ thông tin về thẻ thanh toán của anh/chị?
III. Thiết kế trang web
- Thiết kế trang web đẹp mắt?
- Cỡ chữ, font chữ sử dụng trên trang web phù hợp? - Trang web thân thiện với thiết bị mà anh/chị sử dung?
IV. Sự chính xác của thông tin
- Anh/chị nhận thấy thông tin về sản phẩm trên trang web chính xác, đầy đủ? - Thông tin về thời gian giao hàng, phí vận chuyển sản phẩm luôn chính xác?
V. Chức năng của trang web
- Tốc độ truy cập vào trang web là nhanh chóng?
- Trang web ghi nhận phản hồi của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau? - Trang web cho phép nhiều hình thức thanh toán đa dạng?
VI. Điều kiện đặt hàng
- Sản phẩm anh/chị nhận đƣợc đƣợc đóng gói cẩn thận?
- Anh/chị chƣa từng nhận đƣợc sản phẩm hỏng hóc, hƣ hại khi mua hàng từ trang web?
- Anh/chị đƣợc hỗ trợ lắp đặt đối với những sản phẩm điện tử cỡ lớn?
- Anh/chị nhận đƣợc sản phẩm khá nhanh sau khi đặt hàng? - Trang web hỗ trợ dịch vụ giao hàng siêu tốc?
VIII. Sự chính xác của đơn hàng
- Trang web giao hàng đúng hẹn?
- Đã bao giờ anh/chị nhận đƣợc sản phẩm không giống với đơn hàng đã đặt trên trang web (chủng loại, số lƣợng, …)?
- Thông tin trên hóa đơn thanh toán luôn trùng khớp với thông tin đơn hàng trên trang web?
IX. Sản phẩm
- Sản phẩm trên trang web đa dạng, có chất lƣợng tốt?
- Sản phẩm đƣợc cung cấp có xuất xứ rõ ràng và đều là hàng chính hãng?
X. Sự hài lòng của khách hàng
- Anh/chị hài lòng với dịch vụ của trang web? - Anh/chị hài lòng với sản phẩm trên trang web?
XI. Lòng trung thành của khách hàng.
- Anh/chị sẽ tiếp tục mua hàng tại đây?
- Anh/chị đã từng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè mua sắm trên trang web?
2.4.2.2. Thiết kế bảng hỏi chính thức
Từ những dữ liệu và kết quả có đƣợc từ dàn bài thảo luận và phỏng vấn sâu vừa đề cập, tác giả tiến hành thiết kế bảng hỏi chính thức. Sau nhiều lần chỉnh sửa, bảng hỏi chính thức đƣợc sử dụng trong đề tài này bao gồm 56 câu hỏi, đƣợc chia thành 2 phần chính, gồm có:
- Phần 1 – Chất lƣợng dịch vụ mua hàng
- Phần 2 – Thông tin cá nhân của ngƣời đƣợc hỏi.
Xét theo các biến quan sát, bảng khảo sát này bao gồm các nhân tố sau:
(1) Tính dễ sử dụng đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DSD1 đến DSD6;
(2) Sự riêng tƣ đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số SRT1 đến SRT3;
(3) Thiết kế trang web đƣợc đo bằng 8 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TKW1 đến TKW8;
(4) Sự chính xác của thông tin đƣợc đo bằng 8 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số SCXTT1 đến SCXTT8;
(5) Chức năng của trang web đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CNW1 đến CNW5;
(6) Điều kiện đặt hàng đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số ĐKO1 đến ĐKO5;
(7) Tính kịp thời đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TKT1 đến TKT3;
(8) Sự chính xác của đơn hàng đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số SCXĐH1 đến SCXĐH5;
(9) Sản phẩm đƣợc đo bằng 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số SP1 đến SP7; (10) Sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số SHL1 đến SHL3;
(11) Lòng trung thành của khách hàng đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số LTT1 đến LTT3.
Thang đo đƣợc sử dụng trong bảng hỏi này là thang đó Likert 5 cấp độ: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý. Đây là thang đo đƣợc công nhận và sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu về kinh tế - xã hội nhằm đánh giá tính chất đa chiều của các khái niệm.
2.4.3. Thực hiện khảo sát
Kích thƣớc mẫu: Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr. 19), quy định về số mẫu là tỉ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu 5:1. Theo đó, với số lƣợng biến quan sát là 56, số mẫu tối thiểu của nghiên cứu phải là 280. Cách lấy mẫu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp thực hiện khảo sát trực tiếp và trực tuyến.Bảng hỏi phục vụ cho việc khảo sát trực tuyến đƣợc thiết kế trên Google Docs tại địa chỉ: https://goo.gl/forms/NaugfSJRUMnzU8Tz2