CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.5. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến tại Lazada, Adayroi và
Adayroi và Thegioididong
3.5.1. Những điểm mạnh
Qua những đánh giá, phân tích chi tiết về cả mặt định lƣợng và định tính về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trực tuyến tại Lazada, Adayroi và thegioididong đối với sản phẩm điện tử, kỹ thuật số, thiết bị âm thanh, hình ảnh, có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ nói chung của ba đơn vị này khiến khách hàng hài lòng ở một mức độ nhất định, đƣợc thể hiện tóm lƣợc qua những điểm mạnh nhƣ sau:
- Về chất lượng quá trình
+ Các trang web dễ sử dụng, đầy đủ chức năng cần thiết, đƣợc thiết kế thân thiện với trải nghiệm ngƣời dùng.
+ Hệ thống đảm bảo sự an toàn, riêng tƣ, và bảo mật cao đối với thông tin ngƣời dùng.
+ Cung cấp đầy đủ, chính xác, khách quan thông tin về hàng hóa, giá cả và chi phí có liên quan tới việc mua hàng.
+ Trang web cung cấp đa dạng các phƣơng thức thanh toán an toàn. - Về chất lượng kết quả
+ Đóng gói sản phẩm tốt và hỗ trợ lắp đặt, cài đặt đối với một số sản phẩm đặc thù. + Cung cấp hệ thống danh mục sản phẩm đa dạng đến từ nhiều thƣơng hiệu khác nhau.
+ Sự chính xác đơn hàng đƣợc đảm bảo tƣơng đối tốt.
3.5.2. Những điểm hạn chế
Bên cạnh những mặt tích cực kể trên, kết quả nghiên cứu định tính và định lƣợng của nghiên cứu cũng phản ánh một số những mặt hạn chế về chất lƣợng dịch vụ tại ba nhà bán lẻ trực tuyến là Lazada.vn, Adayroi.com và Thegioididong.com, cụ thể nhƣ sau:
- Về chất lượng quá trình
+ Đôi khi vẫn còn hiện tƣợng trang web bị gián đoạn trong quá trình truy cập mặc dù hiện tƣợng này có thể xuất phát từ thiết bị và kết nối của ngƣời dùng, nhƣng cũng không loại trừ nguyên nhân quá tải hệ thống hoặc lỗi kỹ thuật.
+ Chức năng web vẫn chƣa hoàn toàn tối ƣu với ít lựa chọn về ngôn ngữ và hƣớng dẫn trực quan, cụ thể để giải quyết các vƣớng mắc phát sinh trong quá trình mua hàng của khách hàng.
+ Ngay cả khi có tính năng chuyển đổi ngôn ngữ thì việc chuyển đổi vẫn chƣa diễn ra toàn diện và thống nhất, tức là trang web chỉ hiện thị những thông tin chính (thanh menu, hƣớng dẫn chung, tên danh mục sản phẩm, …) bằng ngôn ngữ khác, còn lại thông tin về sản phẩm vẫn đa phần là tiếng Việt.
- Về chất lượng kết quả
+ Thời gian giao hàng dù đã đƣợc cải thiện nhiều nhƣng vẫn chƣa hoàn toàn đáp ứng mong đợi của khách hàng, đặc biệt là đối với những đơn hàng ở xa và thời gian giao hàng có thể kéo dài đến 7 ngày hoặc hơn thế.
+ Đâu đó vẫn còn tình trạng sản phẩm bị lỗi, hỏng khi đến tay khách hàng do chất lƣợng không tốt, lỗi kỹ thuật hoặc do quá trình vận chuyển.
+ Dịch vụ bảo hành vẫn chƣa thực sự khiến khách hàng hài lòng và yên tâm 100%, nhất là đối với trƣờng hợp bảo hành ở bên thứ ba.
3.5.3. Nguyên nhân tồn tại những điểm hạn chế
Những hạn chế kể trên có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau đây: Nguyên nhân chủ quan
- Hạ tầng kỹ thuật của đơn vị có thể còn những mặt chƣa đáp ứng đƣợc sự gia tăng đột biến về lƣu lƣợng truy cập.
- Các trang web hƣớng tới việc phục vụ thị trƣờng và khách hàng trong nƣớc là chủ yếu nên không quá coi trọng việc hỗ trợ tính năng lựa chọn nhiều loại ngôn ngữ.
- Các hƣớng dẫn mua hàng trên trang web có thể vẫn ở dạng chữ viết và hình ảnh đi kèm là chủ yếu, chƣa đƣợc thể hiện dƣới những hình thức trực quan, sinh động nhƣ video hay công cụ trợ lý cá nhân nên có thể gây ra tình trạng khó hiểu đối với ngƣời dùng.
- Với vai trò là nền tảng trung gian kết nối giữa ngƣời mua và ngƣời bán, nên dịch vụ bảo hành tại các trang bán lẻ trực tuyến thƣờng bị phụ thuộc vào nhà cung cấp sản phẩm hoặc một bên thứ ba.
- Do quy định và chính sách hoạt động của mỗi đơn vị là không giống nhau. Nguyên nhân khách quan
- Đƣờng truyền internet không ổn định hoặc thiết bị ngƣời dùng sử dụng để truy cập web không thể kết nối thông suốt với trang web.
- Hạ tầng giao thông chƣa hoàn toàn thuận lợi, vẫn còn những nơi điểm xa xôi, đƣờng sá không thuận tiện, … gây ảnh hƣởng tới tốc độ vận chuyển hàng hóa.
- Một số đối tác vận chuyển chƣa quản lý tốt chất lƣợng dịch vụ của đơn vị mình khi để xảy ra tình trạng hàng hóa bị móp méo, vỡ bể, hỏng hóc, … trong quá trình vận chuyển.
Tóm tắt chƣơng 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát thu đƣợc bằng phần mềm SPSS 22. Trên cở sở kết quả có đƣợc, tác giả đã đƣa ra những đánh giá, nhận định về mặt định lƣợng liên quan tới chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Lazada, Adayroi và Thegioididong đối với nhóm sản phẩm điện tử, công nghệ. Cùng với đó, dựa trên một cơ sở khác đó là những chính sách hoạt động, Điều khoản và Điều kiện của mỗi trang web, tác giả cũngđãcó những phân tích cụ thể về mặt định lƣợng liên quan tới chất lƣợng dịch vụ của từng nhà bán lẻ trực tuyến. Sau cùng, từ những đánh giá và phân tích cả về mặt định tính và định lƣợng có đƣợc, tác giả đã rút ra đƣợc một số nhận xét mang tính tổng quát, bao gồm những mặt tích cực và những điểm cần hoàn thiện hơn về chất lƣợng dịch vụ của ba nhà bán lẻ trực tuyến. Tất cả những đánh giá, phân tích kể trên là căn cứ hết sức quan trọng để tác giả đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các đơn vị này trong chƣơng tiếp theo của Luận văn.
CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP
BÁN LẺ TRỰC TUYẾN VIỆT NAM 4.1. Triển vọng phát triển ngành Bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam
4.1.1. Môi trường chính trị, chính sách pháp luật
Việt Nam là một trong những quốc gia có môi trƣờng an ninh, chính trị ổn định trên thế giới. Các chính sách vĩ mô thông thoáng của Nhà nƣớc tạo điều kiện thuận lợi để mọi thành phần kinh tế, mọi lĩnh vực kinh doanh phát triển mạnh mẽ, trong đó có lĩnh vực thƣơng mại điện tử.
Về mặt chính sách pháp luật, Nhà nƣớc đóng vai trò tạo lập môi trƣờng pháp lý và cơ chế chính sách thuận lợi nhằm quản lý cũng nhƣ khuyến khích sự phát triển của thƣơng mại điện tử tại Việt Nam nói chung, trong đó bao gồm hoạt động bán lẻ trực tuyến. Hiện nay, hoạt động thƣơng mại điện tử nói chung chịu sử điều chỉnh của hàng loạt văn bộ luật và văn bản dƣới luật, có thể kể đến nhƣ :
- Luật thƣơng mại - Luật giao dịch điện tử - Luật công nghệ thông tin
- Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thƣơng mại điện tử
- Nghị định số 72/2013/NĐ-CP về Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng
- …
Tuy khuôn khổ pháp lý về TMĐT đang ngày càng trở nên hoàn thiện, nhƣng vẫn bộc lộ những điểm hạn chế cũng nhƣ chƣa theo kịp sự thay đổi và phát triển nhanh chóng của lĩnh vực này.
4.1.2. Môi trường kinh tế
Kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây duy trì sự tăng trƣởng ổn định, thậm chí rất khởi sắc trong năm 2018. Tăng trƣởng kinh tế năm 2018 đạt 7.08% so với năm 2017 - mức tăng cao nhất 11 năm qua. Cùng với đó, chất lƣợng tăng trƣởng và
môi trƣờng đầu tƣ kinh doanh đƣợc cải thiện, doanh nghiệp thành lập mới tăng mạnh. Nền tảng kinh tế vĩ mô đƣợc củng cố và từng bƣớc đƣợc tăng cƣờng. Lạm phát năm 2018 đƣợc kiểm soát ở mức 3,94%.
Trong khi đó, chính sách tiền tệ đƣợc điều hành linh hoạt, phát huy hiệu quả trong việc nâng cao tăng trƣởng và chất lƣợng tín dụng, ổn định lãi suất, tỷ giá trƣớc sự biến động và những tác động từ căng thẳng thƣơng mại quốc tế, qua đó duy trì ổn định kinh tế vĩ mô nói chung.
4.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam có lực lƣợng dân số trẻ với gần 66 triệu ngƣời dƣới 65 tuổi (số liệu 2019), chiểm 69.3% tổng dân số cả nƣớc. Đây là đối tƣợng dễ dàng tiếp nhận hình thức mua bán trực tuyến bởi họ quen thuộc với internet và các thiết bị di động thông minh, họ hiểu biết về công nghệ, ham học hỏi, họ không ngại thay đổi và có thể nhanh chóng bắt kịp xu hƣớng của xã hội. Rõ ràng đó là tiền đề quan trọng thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động mua sắm trực tuyến tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, thu nhập trung bình của ngƣời Việt ngày càng tăng. Năm 2018, thu nhập bình quân một ngƣời một tháng ƣớc tính đạt 3.76 triệu đồng (tăng 660 nghìn đồng so với năm 2016), bình quân giai đoạn 2016-2018 tăng 10.2%/năm. Hơn nữa, tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập của ngƣời Việt Nam thuộc nhóm cao nhất Đông Nam Á.
Thói quen tiêu dùng của ngƣời Việt Nam cũng là một yếu tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của TMĐT nói chung và ngành bán lẻ trực tuyến tại nƣớc ta. Ngƣời Việt thƣờng thích đến tận nơi mua hàng, nhìn thận mắt sờ tận tay sản phẩm, do đó nhiều ngƣời vẫn có tâm lý e dè, ngần ngại và thiếu tin tƣởng khi lên mạng mua sắm. Có thể coi đây là một khó khăn trong phát triển bán lẻ trực tuyến.
Tuy nhiên, cuộc sống hiện đại và thay đổi nhanh chóng với sự len lỏi của internet trong đời sống khiến thói quen mua bán truyền thống dù vẫn phổ biến nhƣng cũng không còn ảnh hƣởng mạnh mẽ đến hoạt động mua sắm, tiêu dùng của ngƣời dân
nhƣ trƣớc nữa. Đây chính là trợ lực quan trọng giúp hoạt động mua sắm trực tuyến phát triển.
4.1.4. Môi trường công nghệ và cơ sở hạ tầng
Tỉ lệ ngƣời dùng internet tại Việt Nam hiện đạt 60%, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tiếp cận khách hàng. Hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông của Việt Nam trong những năm qua đã có bƣớc nhảy vọt đáng chú ý nhƣ việc ra mắt mạng 5G, tỷ lệ phủ sóng 4G tại Việt Nam lên đến 71.26% diện tích lãnh thổ trong năm 2018, … Tốc độ mạng đạt mức 21.49 Mbps, đứng thứ hai khu vực Đông Nam Á.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thanh toán điện tử cũng góp phần đáng kể vào sự phát triển chung của TMĐT tại Việt Nam khi đây đƣợc coi là xƣơng sống của nền kinh tế kĩ thuật số. Hàng loạt các hình thức và nền tảng thanh toán điện tử xuất hiện trên thị trƣờng với tính bảo mật, độ an toàn cao và tiện lợi đã và đang thu hút đƣợc nhiều ngƣời sử dụng.
Bên cạnh những yếu tố thuận lợi nhƣ trên, môi trƣờng internet cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nhƣ vấn đề ăn cắp dữ liệu, tấn công mã độc, … không khỏi khiến ngƣời lo lắng, e ngại khi sử dụng dịch vụ. Đây đồng thời là thách thức cho chính doanh nghiệp trong việc đảm bảo tính an toàn, ổn định, và bảo mật khi cung cấp dịch vụ.
4.2. Xu hƣớng phát triển của ngành bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam
4.2.1. Vai trò của bán lẻ trực tuyến đối với thị trường Việt Nam
Bán lẻ trực tuyến nói riêng và thƣơng mại điện tử nói chung mang đến những lợi ích không thể phủ nhận cho cả doanh nghiệp/ngƣời bán, ngƣời mua và xã hội.
- Đối với doanh nghiệp:
Bán lẻ trực tuyến giúp doanh nghiệp giảm chi phí tiếp thị, bán hàng và cung ứng, giúp cải thiện hệ thống phân phối của doanh nghiệp, giảm chi phí thông tin, chi phí quản lý và thời gian xử lý giấy tờ, tăng cƣờng mối liên hệ với khách hàng dễ dàng hơn thông qua việc giao tiếp thuận tiện trên mạng Internet,… Đặc biệt, khi tỷ lệ baophủ của hệ thống bán lẻ hiện đại tại Việt Nam mới chỉ đạt 25% tổng mức bán lẻ,
thì với kênh bán lẻ trực tuyến, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận nhiều hơn các đối tƣợng khách hàng bất chấp khoảng cách địa lý, vùng miền, qua đó giúp tăng khả năng mở rộng thị trƣờng ra rộng khắp lãnh thổ Việt Nam hay thậm chí là cả thị trƣờng quốc tế.
- Đối với ngƣời tiêu dùng:
Các kênh bán lẻ trực tuyến giúp ngƣời tiêu dùng Việt Nam có nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ, giảm thiểu thời gian mua hàng và chi phí đi lại, tạo cơ hội mua đƣợc sản phẩm với giá bán thấp hơn, tiếp cận đƣợc thông tin đa dạng hơn,…
- Đối với xã hội:
Bán lẻ trực tuyến nói riêng và thƣơng mại điện tử nói chung giúpkích thích nền kinh tế phát triển, tăng tiêu dùng và nâng cao mức sống ngƣời dân, tạo ra nhiều việc làm cũng nhƣ thúc đẩyphát triển công nghệ thông tin góp phần vào sự chuyển dịch và hội nhập kinh tế của đất nƣớc, …
Với những lợi ích quan trọng nhƣ vậy, có thể thấy bán lẻ trực tuyến nói riêng và thƣơng mại điện tử nói chung đã, đang và sẽ đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, đời sống, xã hội của Việt Nam.
4.2.2. Xu hƣớng phát triển lĩnh vực bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam
Việt Nam hiện đang là mô ̣t trong nhƣ̃ng thi ̣ trƣờng có tiềm năng lớn về bán lẻ trực tuyến nhờ quy mô dân số lớn (hơn 93.7 triệu ngƣời), cơ cấu dân số trẻ (60% dân số ở độ tuổi 18-50) và ƣa chuộng các dịch vụ hiện đại tiện íc h. Dự báo chi tiêu hộ gia đình tăng trung bình 10.5%/năm và sẽ lên mức 714 USD/ tháng vào năm 2020, trong khi tỷ lệ bao phủ của hệ thống bán lẻ hiện đại còn thấp với 25% tổng mức bán lẻ.
Trong năm 2018, thƣơng mại điện tử Việt Nam có sự phát triển toàn diện với tốc độ tăng trƣởng trên 30% với quy mô thị trƣờng thƣơng mại điện tử lên tới khoảng 7.8 tỷ USD. Theo khảo sát của Bộ Công Thƣơng, doanh thu thƣơng mại điện tử tiếp tục tăng trƣởng ổn định 20%/năm và dự kiến đến năm 2020, doanh số bán hàng thƣơng mại điện tử đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch
vụ tiêu dùng của cả nƣớc. Và chắc chắn con số này sẽ không ngừng gia tăng trong những năm tiếp theo, khi TMĐT và mua sắm trực tuyến không chỉ là một xu hƣớng tiêu dùng tất yếu tại Việt Nam mà còn là thói quen tiêu dùng phổ biến trong xã hội. Trong tƣơng lai, thị trƣờng bán lẻ trực tuyến Việt Nam sẽ ngày càng phát triển cả về mặt quy mô lẫn chất lƣợng với 3 xu hƣớng chính sau:
Xu hƣớng thứ nhất: Sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong và ngoài nƣớc vẫn sẽ tiếp diễn
Thị trƣờng bán lẻ trực tuyến Việt Nam trong thời gian qua chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng quyết liệt giữa các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong và ngoài nƣớc trong cuộc chiến giành giật thị phần. Vị trí xếp hạng của các nền tảng thƣơng mại điện tử trong các báo cáo thƣơng mại điện tử thay đổi qua từng quý. Trong khi đó, các quỹ đầu tƣ nƣớc ngoài cũng nhƣ công ty mẹ của các nền tảng TMĐT không ngừng bơm thêm những khoản đầu tƣ khổng lồ phục vụ hoạt động và sự phát triển của những đơn vị này. Trong thời gian tới đây, xu hƣớng cạnh tranh này vẫn sẽ tiếp tục và thậm chí sẽ diễn ra căng thẳng và gay gắt hơn.
Xu hƣớng thứ hai: Cạnh tranh bằng sự hài lòng của khách hàng
Ở thời điểm hiện tại, thị trƣờng thƣơng mại điện tử của Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi. Đối với giai đoạn đầu của thƣơng mại điện tử, ngƣời mua hàng mong muốn đƣợc giảm giá mạnh, khuyến mãi thật nhiều. Còn giai đoạn sau là trải