*Nguồn số liệu thực hiện luận văn
Nguồn dữ liệu để thực hiện luận văn: Luận văn tham khảo các báo cáo hàng năm của BIDV Phú Thọ và của các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn. Đồng thời, luận văn còn sử dụng các thông tin thu thập đƣợc từ các sách, báo và các trang web có tƣ liệu liên quan đến công trình nghiên cứu.
*Phương pháp xử lý số liệu
Từ số liệu thu thập đƣợc qua các nguồn, trong quá trình nghiên cứu Luận văn, tác giả luận văn đã kết hợp phân tích định tính và phƣơng thức định lƣợng để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại trong mối tƣơng quan của các yếu tố khác và sự tác động qua lại trong quá trình phát triển.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại đƣợc xem xét trong mối quan hệ hữu cơ, gắn bó ràng buộc của nhiều yếu tố tác động qua lại lẫn nhau và đƣợc thực hiện trong quy luật phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng trong giai đoạn cụ thể. Phƣơng pháp lô gic đƣợc sử dụng để loại bỏ những số liệu không đáng tin cậy. Những con số đƣợc sử dụng trong luận văn là những bằng chứng tin cậy của những kết luận mang tính định tính.
Bằng phƣơng pháp này, tác giả luận văn có thể phân tích để hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá tài liệu, quan sát, kiểm chứng để nghiên cứu, tổng kết, phân tích, đánh giá thực trạng các vấn đề cần nghiên cứu, xác định rõ những nguyên nhân làm cơ sở đề xuất phƣơng hƣớng và giải
*Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Chúng tôi đã dùng bảng hỏi sau để điều tra về chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ.
Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ Mức độ
Tiêu chí Kém TB Khá Tốt Xuất
sắc I. Giao dịch
1. Thủ tục giao dịch
2. Thời gian xử lý giao dịch 3. Tính chính xác, minh bạch 4. Bảo mật thông tin khách hàng 5. Tính đa dạng của dịch vụ 6. Mức phí giao dịch
II. Trình độ nhân lực
1. Kiến thức, kỹ năng của nhân viên 2. Quảng bá, giới thiệu dịch vụ 3. Phong cách, thái độ
4. Giải quyết khiếu nại
III. Chăm sóc khách hàng và kênh phân phối
1. Tƣ vấn, hƣớng dẫn cho khách hàng 2. Tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng 3. Mức độ hợp lý của các điểm giao dịch
IV. Điều kiện phục vụ
1. Cơ sở vật chất
Tác giả phát ra 60 phiếu hỏi, thu về 53 phiếu, trong đó có 50 phiếu có giá trị tham khảo. Với mỗi tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ, tác giả đã cộng tổng số ý kiến đánh giá của khách hàng cho các mức độ hài lòng. Từ việc quan sát bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng, ta có thể đánh giá đƣợc các ƣu điểm, hạn chế, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ.
CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN