1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bà
1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa
Thanh Hóa có 102 km bờ biển và vùng lãnh hải rộng 17.000 km2, với những bãi cá, bãi tôm có trữ lƣợng lớn. Ở vùng cửa lạch là những bãi bồi bùn cát rộng hàng ngàn ha, thuận lợi cho nuôi trồng hải sản, trồng cói, trồng cây chắn sóng và sản xuất muối. Diện tích nƣớc mặn ở vùng biển đảo Mê, Biện Sơn có thể nuôi cá song, trai ngọc, tôm hùm và hàng chục ngàn ha nƣớc mặn ven bờ thuận lợi cho nuôi nhuyễn thể vỏ cứng nhƣ ngao, sò… Vùng biển Thanh Hoá có trữ lƣợng khoảng 100.000 - 120.000 tấn hải sản, với nhiều loại hải sản có giá trị kinh tế cao…
Thanh Hoá cũng là tỉnh có tiềm năng lớn về du lịch, là một trong những trọng điểm du lịch quốc gia, với các danh lam thắng cảnh kỳ thú nhƣ bãi tắm biển Sầm Sơn, khu nghỉ mát Hải Tiến (Hoằng Hoá), Hải Hoà (Tĩnh Gia), vƣờn quốc gia Bến En (Nhƣ Thanh), động Từ Thức (Nga Sơn), suối cá “thần” Cẩm Lƣơng (Cẩm Thuỷ), sân chim Tiến Nông (Triệu Sơn)… Phát triển du lịch là một trong những chƣơng trình trọng tâm của tỉnh. Bên cạnh những khu công nghiệp tập trung, Thanh Hóa có không ít các cơ sở công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp phân tán và các làng nghề. Đây là địa phƣơng có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế.
Tiềm năng phát triển kinh tế lớn, phong phú, đa dạng trên cùng với các chính sách của Đảng và Nhà nƣớc làm cho thu nhập của ngƣời dân, nhu cầu vay vốn làm ăn của doanh nghiệp, ngƣời dân và hộ gia đình tăng mạnh, cũng có nghĩa là nhu cầu dịch vụ ngân hàng rất lớn. Cũng vì vậy, trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa có nhiều ngân hàng thƣơng mại hoạt động: Viettinbank Thanh Hóa, BIDV Thanh Hóa, Agribank Thanh Hóa, Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng tín... Hiện nay các ngân hàng đang thực hiện đổi mới và đa dạng hoá các hình thức huy động vốn và mở rộng thị phần trên địa bàn. Do đó, quan hệ cạnh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng này là tất yếu. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Agribank Thanh Hóa tập trung giải quyết những vấn đề sau:
*Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong những năm gần đây, Agribank đã ban hành các chính sách tín dụng đối với một số chƣơng trình phục vụ nông nghiệp nhƣ xây dựng mô hình cánh đồng mẫu lớn, mô hình ứng dụng khoa học và công nghệ cao trong sản xuất nông nghiệp, mô hình chuỗi liên kết các dịch vụ nông nghiệp xuất khẩu, chƣơng trình liên kết 4 nhà trong nông nghiệp, xây dựng nông thôn mới... Đây là những chƣơng trình kinh tế có tác động mạnh mẽ đến phát triển nông nghiệp, nông thôn và nâng cao đời sống cho cƣ dân nông thôn. Trong số này có chƣơng trình cho vay phục vụ phát triển các mô hình liên kết, ứng dụng công nghệ cao trong sản xuất nông nghiệp theo chỉ đạo của Chính phủ tại Nghị quyết số 14/2014/NQ-CP. Việc triển khai chƣơng trình đƣợc coi là bƣớc đột phá trong phát triển dịch vụ mới cho sản xuất nông nghiệp, hƣớng sản xuất nông nghiệp sang sản xuất hàng hóa qui mô lớn, liên kết sản xuất kinh doanh theo chuỗi, gia tăng giá trị dịch vụ phục vụ tiêu dùng và xuất khẩu hiệu quả.
Ngoài ra, Agribank Thanh Hóa cũng tiếp tục triển khai các chƣơng trình tín dụng đặc thù đối với một số dịch vụ có thế mạnh của địa phƣơng
nhƣ: Cho vay thu mua tạm trữ lúa gạo, đánh bắt xa bờ, hỗ trợ lĩnh vực thủy sản, chăn nuôi…
Thực hiện ý kiến chỉ đạo của Chính phủ và của NHNN, Agribank Thanh Hóa đã đƣa ra nhiều chƣơng trình tín dụng hấp dẫn và đa dạng, chủ động tìm kiếm khách hàng tốt để cho vay. Nhờ đó, quy mô hoạt động tín dụng của Agribank Thanh Hóa tăng nhanh (xem bảng 1.1).
*Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng
Khách hàng chủ yếu của Agribanhk Thanh Hóa là doanh nghiệp nông nghiệp và nông dân nên đối tƣợng khách hàng này đƣợc Agribanhk Thanh Hóa đặc biệt quan tâm. Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc bắt đầu từ khâu phân tích đánh giá ban đầu để lựa chọn khách hàng, đến khâu theo dõi, kiểm soát khách hàng trong sử dụng vốn vay và cuối cùng là tổ chức xếp hạng tín dụng, phân loại khách hàng để đƣa ra chính sách khách hàng có chọn lọc.
Bảng 1.1 Tình hình và cơ cấu dƣ nợ tín dụng tại Agribank Thanh Hóa Đơn vị : Tỷ VNĐ Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 Dscvay Ds T.nợ Dƣ nợ Ds Cho vay Ds T.nợ Dƣ nợ DScvay DS T.nợ Dƣ nợ Dscvay Ds T.nợ Dƣ nợ 1. Nội tệ 13.988 12.723 8.474 16.768 15.611 9.631 20.343 18.696 11.277 22.543 20.170 13.650 - Ngắn hạn 11.837 11.101 5.179 14.325 13.563 5.941 17.199 16.352 6.788 18.810 17.577 8.021 - Trung, dài hạn 2.151 1.622 3.295 2.443 2.048 3.690 3.143 2.344 4.489 3.733 2.593 5.629 2. Ngoại tệ 317 267 73 303 307 269 214 217 266 426 423 269 - Ngắn hạn 227 188 76 175 200 51 200 170 81 426 363 144 - Trung, dài hạn 90 79 197 128 107 218 14 44 185 0 60 125 Tổng cộng 14.305 12.990 8.747 17.071 15.918 9.900 20.556 18.913 11.543 22.969 20.593 13.919 - Ngắn hạn 12.064 11.289 5.256 14.500 13.763 5.993 17.399 16.522 6.869 19.236 17.940 8.165 - Trung, dài hạn 2.241 1.701 3.491 2.571 2.155 3.907 3.157 2.391 4.674 3.733 2.653 5.754 Tổng nợ xấu 105,4 167,1 127,5 179,5 Tỷ lệ nợ xấu 1,2% 1,69% 1,1 1,29
Đối với khách hàng cá nhân/ hộ gia đình có dƣ nợ nhỏ hơn 500 triệu đồng, định kỳ một năm thực hiện chấm điểm 01/lần. Nếu không chấm điểm sẽ ảnh hƣởng đến kết quả phân loại nợ do hệ thống tự chấm dựa trên thông tin của lần chấm điểm, xếp hạng gần nhất. Chi nhánh có ít khách hàng nên thực hiện chấm xong trong quý I, những chi nhánh có lƣợng khách hàng cá nhân /hộ gia đình lớn nên có kế hoạch về lộ trình thời gian chấm điểm cho phù hợp, tránh tình trạng dồn vào các tháng cuối năm ảnh hƣởng đến việc thực hiện nhiệm vụ trong năm. Việc chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng đƣợc thực hiện nhằm:
1. Phê duyệt hay không phê duyệt. Với những khách hàng đƣợc phê duyệt cho vay, công việc tiếp theo sẽ là xác định hạn mức tín dụng, thời hạn, mức lãi suất, biện pháp đảm bảo tiền vay.
2. Giám sát và đánh giá khách hàng tín dụng khi khoán tín dụng đang còn dƣ nợ, hạng khách hàng. Điều đó cho phép ngân hàng lƣờng trƣớc những dấu hiệu cho thấy khoản vay đang có chất lƣợng xấu đi và có những biện pháp đối phó kịp thời.
Thông qua công tác khách hàng, không những hạn chế đƣợc việc khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích mà còn xem xét hiệu quả của khoản vay, từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng tín dụng và phân hạng tín dụng chính xác hơn; tìm ra những ngƣời vay có triển vọng tốt, loại trừ ngay từ đầu danh mục các khách hàng vay vốn quá mạo hiểm, có khả năng tiềm ẩn rủi ro đạo đức, rủi ro thị trƣờng, rủi ro tài chính cao; xác định đƣợc các khách hàng có tín nhiệm cao, khách hàng chƣa đủ tín nhiệm ... Điều đó vừa làm giảm rủi ro trong hoạt động tín dụng, vừa giữ gìn, củng cố đƣợc quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Hoàn thiện dịch vụ và quy trình cung cấp các dịch vụ hiện có thông qua việc tăng cƣờng ứng dụng và khai thác công nghệ thông tin nhằm đơn
của khách hàng. Kết hợp với Hiệp hội xuất khẩu lao động thực hiện các chƣơng trình tài trợ cho công nhân lao động xuất khẩu. Thực hiện tốt chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, nhƣ chƣơng trình cộng điểm, chƣơng trình quà tặng.
*Kiểm tra, kiểm soát
Kiểm soát nội bộ là hoạt động đƣợc Agribank Thanh Hóa thực hiện thƣờng xuyên theo hƣớng kiểm tra chuyên đề nhằm phát hiện những sai sót trong từng hoạt động tín dụng của Ngân hàng.
Agribank Thanh Hóa đã bổ sung, kiện toàn lại để nâng cao chất lƣợng hoạt động của đội ngũ kiểm tra viên ở cơ sở. Hạn chế tính dàn trải trong hoạt động kiểm tra mà tập trung kiểm tra ở những đơn vị yếu kém, những khâu yếu kém; đã có nhiều biện pháp hữu hiệu để kiểm tra xác định rõ tồn tại cụ thể ở từng đơn vị, chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến tồn tại, kết hợp với việc xử lý nghiêm minh và theo dõi chỉ đạo khắc phục chỉnh sửa nghiêm túc, đồng thời xây dựng các giải pháp cụ thể để ngăn chặn sai sót tái diễn.
Cùng với hoạt động kiểm tra chuyên trách, công tác kiểm tra chỉ đạo theo chuyên đề, công tác hậu kiểm cũng đƣợc tăng cƣờng hơn. Những diễn biến bất thƣờng trong hoạt động kinh doanh tại các đơn vị đã đƣợc các phòng nghiệp vụ quan tâm kiểm tra, chỉ đạo, phát hiện kịp thời các sai sót để chỉ đạo chấn chỉnh.
Kết quả kiểm tra: từ năm 2010 đến năm 2014 tổ kiểm tra toàn diện đƣợc 36 NHNo cơ sở, đồng thời chỉ đạo các chi nhánh thƣờng xuyên thành lập đoàn tự kiểm tra hoạt động kinh doanh có sự giám sát của cán bộ kiểm tra viên tại các ngân hàng cơ sở.
Tính đến 31/12/2014, 18 chi nhánh Agribank Thanh Hóa đã đƣợc kiểm tra và nhiều sai sót đã đƣợc phát hiện và quy trách nhiệm vật chất cá nhân theo văn bản 2565/NHNo-TD của Giám đốc Chi nhánh NHNo & PTNT
Thanh Hóa. Số cán bộ vi phạm và bị quy trách nhiệm: 131; Tổng số tiền đã quy trách nhiệm cá nhân: 12.973 triệu đồng; Số đã đôn đốc thu hồi: 4.799 triệu đồng; Số tiền còn phải thu hồi: 8.174 triệu đồng. Năm 2013- 2014, Agribank Thanh Hóa đã phát hiện và xử lý kỷ luật 79 cán bộ.
Agribank Thanh Hoá hiện chiếm thị phần hoạt động lớn nhất tại địa phƣơng, với 38% thị phần nguồn vốn, 30% thị phần dƣ nợ và gần 50% thị phần dịch vụ. Hiện có tới gần 70% các hộ gia đình và hơn 30% các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng dịch vụ của Agribank Thanh Hoá. Đến cuối năm 2014, tốc độ tăng trƣởng bình quân tổng nguồn vốn đạt 26,6%/ năm, đạt 13.919 tỷ; tốc độ tăng bình quân tổng dƣ nợ 23,5%/ năm. Trong tổng dƣ nợ, dƣ nợ cho vay đối với nông nghiệp, nông thôn chiếm 86,7%.