4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ
4.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói riêng và phát triển BIDV Phú Thọ, đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên giữ vai trò quyết định. Do đó, BIDV Phú Thọ phải đặc biệt quan tâm vấn đề này.
Trước hết, BIDV Phú Thọ cần coi trọng hơn nữa công tác tuyển dụng,
nâng cao chất lƣợng đầu vào, cần chú trọng tuyển dụng thêm cán bộ trẻ có trình độ, năng lực, am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, quy định pháp luật. BIDV Phú Thọ cần tổ chức thi tuyển dụng nhân viên một cách nghiêm túc,
chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn, có sức khoẻ đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ của ngân hàng và phù hợp với xu thế hội nhập. Đồng thời, BIDV Phú Thọ cũng có thể kết hợp với các Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Trƣờng Đại học ngoại thƣơng, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính... tạo điều kiện cho những sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn những sinh viên xuất sắc để tuyển dụng; đồng thời sẽ góp phần giảm chi phí và thời gian cho việc đào tạo của ngân hàng.
Thứ hai, công tác bồi dưỡng cán bộ nhân viên. Ngoài những đợt tập huấn, đào tạo theo từng chuyên đề do Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam tổ chức, BIDV Phú Thọ cần liên kết với các đơn vị có nghiệp vụ ngân hàng nhƣ đã nêu trên mở các lớp nghiệp vụ chuyên sâu về lĩnh vực dịch vụ nói riêng và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung. Bên cạnh đó, cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Các cán bộ giao dịch cần phải đƣợc học qua các lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, tƣ vấn với khách hàng; đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing.... tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán bộ ngân hàng có thể tiếp cận đƣợc công nghệ mới; quan tâm đến môi trƣờng làm việc cũng nhƣ các chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên.
Hàng năm, BIDV Phú Thọ nên tổ chức các hội thi, hội thảo cho cán bộ tín dụng, cán bộ giao dịch viên, cán bộ ngân quỹ... Đồng thời, tổ chức các buổi giao lƣu trong nội bộ ngân hàng cũng nhƣ với các ngân hàng khác để cùng trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, giải quyết những khó khăn, vƣớng mắc trong hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực dịch vụ nói riêng.
Bồi dƣỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch phục vụ khách hàng. Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên luôn là những yếu tố gây ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng, tác động đến sự tin tƣởng và trung thành của khách hàng.
Bố trí sắp xếp nhân viên dịch vụ một cách hợp lý giữa các phòng, tổ trong toàn chi nhánh, phù hợp với khả năng và trình độ của từng ngƣời nhằm phát huy tối đa năng lực sở trƣờng của đội ngũ cán bộ, chú ý kết hợp kinh nghiệm của những cán bộ lâu năm với sức sáng tạo của những cán bộ nhân viên trẻ.
Đối với cán bộ quản lý: Ban lãnh đạo, trƣởng phòng, phó trƣởng phòng tại trụ sở Chi nhánh; giám đốc, phó giám đốc Phòng Giao dịch tổ chức đào tạo lại để không chỉ có những kiến thức chuyên môn mà phải bồi dƣỡng cả những kiến thức về quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro.… Bên cạnh đó, tạo mọi điều kiện về thời gian và hỗ trợ kinh phí cho cán bộ tham gia các khoá đào tạo văn bằng 2 của các ngành: Luật, ngoại ngữ, tin học...; đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ tại các trƣờng trong và ngoài nƣớc; cử cán bộ tham gia học các lớp cao cấp chính trị, cử nhân chính trị do Học viện hành chính quốc gia tổ chức tại tỉnh Phú Thọ và thành phố Hà Nội.
Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức học tập Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Bộ quy tắc ứng xử của BIDV, 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về phong cách giao dịch, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên BIDV Phú Thọ đối với khách hàng.
Thứ ba, chính sách đãi ngộ đối với nhân viên. Để có đƣợc đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn, tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập trên địa bàn thì đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng: tiền lƣơng đƣợc trả phải phù hợp với năng lực của cán bộ nhân viên và tƣơng xứng kết quả công việc đƣợc giao. Đồng thời, Ngân hàng cần có những chính sách khen thƣởng và kỷ luật công bằng, khách quan, đúng ngƣời và đúng lúc để tạo
động kinh doanh nói chung và công tác dịch vụ nói riêng phải đƣợc khen thƣởng xứng đáng, còn những ngƣời vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng thì phải có hình thức kỷ luật thích đáng.