3.2. Tình hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ
3.2.1. Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn hiện nay, các loại hình dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại không có sự khác biệt lớn. Sự khác biệt chủ yếu ở cơ cấu và chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tập trung giải quyết vấn đề cơ cấu và lộ trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Với mục tiêu chung của hệ thống BIDV là trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng có chất lƣợng, hiệu quả, uy tín hàng đầu tại Việt Nam. Hàng năm, BIDV Phú Thọ đã thực hiện tốt việc định hƣớng mục tiêu chiến lƣợc cho hoạt động kinh doanh cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng đến mục tiêu, giá trị cốt lõi của BIDV “Hướng đến khách hàng - Đổi mới phát triển - Chuyên nghiệp sáng tạo - Trách nhiệm xã hội - Chất lượng, Tin cậy” bằng việc xây dựng kế hoạch chiến lƣợc ngắn, trung dài hạn.
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Thọ
Đơn vị: Tỷ đồng
TT Chỉ tiêu
Năm
2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Thực hiện Thực hiện 2012/ 2011 Thực hiện 2013/ 2012 Thực hiện 2014/ 2013 Thực hiện 2015/ 2014 I CHỈ TIÊU QUY MÔ
1 Nguồn vốn huy động cuối kỳ 1.829 2.013 110% 2024 101% 2.306 114% 2.603 113%
2 Nguồn vốn huy động bình quân 1.413 1.833 130% 1936 106% 2.063 107% 2.330 113%
3 Nguồn vốn huy động từ dân cƣ 975 1.258 129% 1.387 110% 1.695 122% 1.973 116%
4 Nguồn vốn huy động từ tổ chức 178 298 167% 250 84% 327 131% 347 106% 5 Nguồn vốn huy động từ ĐCTC 676 457 68% 387 85% 284 73% 283 100% 6 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 1.686 2.054 122% 2335 114% 3.023 129% 3.708 123% 7 Dƣ nợ tín dụng bình quân 1.517 1.870 123% 2163 116% 2.582 119% 3.296 128% 8 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ KH tổ chức 1.384 1.664 120% 1815 109% 2.282 126% 2.655 116% 9 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ KH bán lẻ 302 390 129% 520 133% 741 143% 1.053 142% 10 Dƣ nợ cho vay ngắn hạn 1.183 1.479 125% 1705 115% 2.270 133% 2.703 119%
11 Dƣ nợ cho vay trung, dài hạn 503 575 114% 630 110% 753 120% 1.005 133%
12 Dƣ bảo lãnh 287 308 107% 420 136% 501 119% 734 147%
II CHỈ TIÊU CHẤT LƢỢNG
3 Dƣ nợ nhóm II 244 246 101% 247 100% 188 76% 159 85%
4 Tỷ lệ nợ nhóm II 0,1 0,1 10,57% 6,21% 4,30%
5 Dƣ nợ quá hạn 22 96 436% 119 124% 38 32% 76 200%
6 Tỷ lệ nợ quá hạn 0,0 1,26% 2,06%
7 Dƣ lãi dự thu cuối kỳ 9,8 11,4 116% 22,1 194% 36,6 166% 8 22%
8 Dƣ lãi treo cuối kỳ 11,3 18,4 27,1 147% 38,4 142% 42 109%
9 Số dƣ quỹ dự phòng rủi ro 30,8 32,0 104% 29,8 93% 30 101% 36 120%
10 Trích dự phòng rủi ro trong kỳ 8,4 - 0% 5,7 4 70% 21 525%
11 Dƣ nợ hạch toán ngoại bảng 23,2 22,1 95% 25,5 115% 27 106% 39 144%
III CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ
1 Chênh lệch thu chi 43,9 71 162% 56 79% 73,5 131% 64,4 88%
2 Lợi nhuận trƣớc thuế 43,9 68,5 156% 52,5 77% 69,1 132% 43,2 63%
3 Thu dịch vụ ròng 17,9 15,6 87% 19,4 124% 22,1 114% 23,6 107%
4 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 1,4 0,5 35% 0,644 131% 2,5 388% 2 80%
5 Thu ròng từ dịch vụ thẻ 0,8 1,1 134% 1 93% 1,2 120% 1,2 100%
6 Thu kinh doanh ngoại tệ 4,6 1,1 23% 1,159 107% 1,6 138% 2,1 131%
7 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 36,3 48,3 133% 60,1 124%
8 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 3,1 3,3 106% 3 91% 3,8 127% 4,3 113%
Nguồn: Báo cáo đánh giá thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh năm 2015, giai đoạn 5 năm 2011- 2015. Phòng KH- TH/BIDV PT
Cụ thể: Chiến lƣợc phát triển kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 (Văn bản số 0629/BC-KHTH ngày 30/8/2012 của Giám đốc Chi nhánh); Công văn số 0892/BC-KHTH ngày 25/12/2012 về Báo cáo xây dựng Kế hoạch kinh doanh năm 2013, Công văn số 0511/KH-KHTH ngày 12/12/2013 về xây dựng kế hoạch kinh doanh năm 2014, Công văn số 0855/KH-KHTH ngày 26/12/2014 về xây dựng kế hoạch kinh doanh năm 2015; Công văn số 0648/BIDV.PT-KHTH ngày 07/9/2015 về xây dựng kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018. Bên cạnh đó, căn cứ chiến lƣợc, mục tiêu kế hoạch kinh doanh, hàng năm Chi nhánh đã xây dựng Chƣơng trình hành động cụ thể, chi tiết cho từng nội dung, trong đó chú trọng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các văn bản: Công văn 061/CTHĐ-KHTH ngày 04/02/2013 Chƣơng trình hành động triển khai kế hoạch kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm năm 2013; Công văn số 0114/CTHĐ-KHTH ngày 10/3/2014 Chƣơng trình hành động triển khai kế hoạch kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm năm 2014; Công văn số 089/CTHĐ ngày 20/3/2015 Chƣơng trình hành động triển khai kế hoạch kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm năm 2015. Trong đó, BIDV Phú Thọ xác định chiến lƣợc tăng trƣởng tín dụng an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững. Do vậy, BIDV Phú Thọ luôn bám sát các chủ trƣơng, định hƣớng của BIDV trong mở rộng phát triển, tuân thủ pháp luật, chấp hành nghiêm chỉnh cơ chế, quy trình, quy định thể lệ chế độ của ngành. Tốc độ tăng trƣởng và chất lƣợng hoạt động tín dụng của BIDV Phú Thọ có bƣớc phát triển tốt. Quy mô cho vay đối với nền kinh tế đƣợc mở rộng nhƣng quản lý tín dụng vẫn đƣợc kiểm soát chặt chẽ.
*Về huy động vốn: BIDV Phú Thọ đã xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong hoạt động kinh doanh. Là dịch vụ quan trọng vì hoạt động này là cơ sở của dịch vụ cho vay. Đây cũng là hoạt động đƣợc
Trong những năm gần đây, nhất là từ khi triển khai chƣơng trình hiện đại hoá ngân hàng, chất lƣợng huy động vốn của BIDV Phú Thọ đã tăng lên, thể hiện ở sự đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Nếu nhƣ những năm trƣớc đây công tác huy động vốn chủ yếu thông qua các dịch vụ tiền gửi thông thƣờng với một số kỳ hạn thì đến nay BIDV Phú Thọ đã mở rộng, triển khai đa dạng các hình thức huy động vốn nhƣ tiền gửi tích luỹ, bậc thang, tiết kiệm dự thƣởng, chứng chỉ tiền gửi, tiền gửi Lớn lên cùng yêu thƣơng, tiền gửi hƣu trí… với phƣơng thức trả lãi linh hoạt, hấp dẫn. Bên cạnh đó, BIDV Phú Thọ còn thực hiện các chƣơng trình khuyến mại đối với khách hàng gửi tiền nhƣ tặng thẻ bảo hiểm, quà tặng, tiền mặt tƣơng ứng với tỷ lệ số tiền gửi. Thực hiện các chƣơng trình truyền thông để giới thiệu các chƣơng trình, dịch vụ huy động vốn tới các tổ chức và tầng lớp dân cƣ. Vì vậy, nguồn vốn huy động của BIDV Phú Thọ không ngừng tăng trƣởng qua các năm. Cụ thể nhƣ sau:
Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2010 - 2015 đạt đƣợc những kết quả ấn tƣợng cả về quy mô, tốc độ tăng trƣởng và tỷ trọng tƣơng đối ổn định. Kết quả này một phần do BIDV Phú Thọ có các dịch vụ tiền gửi đƣợc nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. Tốc độ tăng trƣởng bình quân huy động vốn bán lẻ giai đoạn này ở mức độ khá cao 20%/năm.
Tính đến 31/12/2015, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của BIDV Phú Thọ đạt 1.973 tỷ đồng, tăng 278 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 16,4%) so với năm 2014. Giai đoạn từ năm 2010 – 2015, tốc độ tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ bình quân tăng 36,82%. Vị thế quy mô huy động vốn bán lẻ của BIDV Phú Thọ đƣợc cải thiện tích cực trong giai đoạn này.
Đóng góp huy động vốn dân cƣ vào tổng nguồn vốn huy động của BIDV Phú Thọ luôn luôn đƣợc giữ ổn định ở mức trên 50% và có xu hƣớng ổn định tăng dần. Các dịch vụ tiền gửi đƣợc nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng kịp
thời nhu cầu của khách hàng, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng trong việc ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV Phú Thọ. Đến cuối năm 2012, quy mô huy động vốn bán lẻ của BIDV Phú Thọ đứng ở vị trí thứ 3 trong các ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ, đứng sau Agribank và Vietinbank. Năm 2013 huy động vốn với khách hàng bán lẻ đạt 1.387 tỷ đồng, chiếm 69% tổng nguồn vốn huy động. Các con số tƣơng ứng của năm 2014 là 1695 tỷ đồng chiếm 73% tổng nguồn vốn huy động, năm 2015 là 1.973 tỷ đồng, chiếm75,8% tổng nguồn vốn huy động. (Báo cáo TK 2015, tr.3).
Năm 2015, Chi nhánh đã tiếp tục triển khai các biện pháp đẩy mạnh huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn khách hàng dân cƣ nhằm đảm bảo sự ổn định và gia tăng tính bền vững. Tuân thủ nghiêm túc quy định trần lãi suất huy động của NHNN và BIDV. Đẩy mạnh huy động vốn trên cơ sở đa dạng hoá sản phẩm, chất lƣợng phục vụ, thƣờng xuyên làm tốt công tác truyền thông, tiếp thị về các sản phẩm huy động vốn và triển khai có hiệu quả chính sách lãi suất đối với nhóm khách hàng quan trọng đảm bảo sức cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2015 đạt 2.603 tỷ đồng, tăng 12,9% so năm 2014 và hoàn thành 121,6% kế hoạch. Mặc dù lãi suất liên tục giảm và các mức lãi suất của BIDV thƣờng xuyên thấp hơn so các NHTM khác (kể cả các NHTMNN) trên địa bàn nhƣng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân có sự tăng trƣởng tốt (tăng 16,4%) so đầu năm và cao hơn tốc độ tăng trƣởng chung trên địa bàn (15,1%). Đồng thời, duy trì tốt nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp, tổ chức để bù đắp sự giảm sút mạnh của nguồn vốn từ định chế tài chính. Từ đó, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ tổ chức và dân cƣ có sự gia tăng tích cực, giảm dần sự phụ thuộc vào nguồn vốn huy động từ các định chế tài chính. Tuy nhiên, tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn của Chi nhánh đạt thấp hơn so tốc độ tăng trƣởng chung
Do đó, thị phần huy động vốn của Chi nhánh giảm nhẹ so năm 2014 và đạt mức 8,8% (năm 2014 thị phần là 9,4%).
Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động thời kỳ 2013 – 2015
Đơn vị: Tỷ đồng
TT Cơ cấu nguồn vốn
Thực hiện 31/12/2013 Thực hiện 31/12/2014 Thực hiện 31/12/2015 Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng 1. Theo nhóm khách hàng 2.024 100% 2.306 100% 2.603 100% - Cá nhân 1.387 69% 1.695 74% 1.973 76% - Định chế tài chính 387 19% 284 12% 283 11% - Doanh nghiệp, tổ chức 250 12% 327 14% 347 13%
2. Theo loại tiền tệ 2.024 100% 2.306 100% 2.603 100%
- Nội tệ 1.884 93% 2.171 94% 2.455 94% - Ngoại tệ 140 7% 135 6% 148 6% 3. Theo kỳ hạn 2.024 100% 2.306 100% 2.603 100% - Không kỳ hạn 298 15% 321 14% 424 16% - Kỳ hạn dƣới 12 tháng 739 36% 1.167 51% 1.411 54% - Kỳ hạn từ 12 tháng 987 49% 818 35% 768 30%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm của BIDV Phú Thọ, từ 2013 - 2015.
*Về hoạt động cho vay. Cũng nhƣ nhiều ngân hàng khác ở Việt Nam, BIDV Phú Thọ sử dụng vốn chủ yếu là cho vay. Tính đến 31/12/2015 tổng dƣ nợ tín dụng chiếm 13,37% thị phần tín dụng của các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Cùng với sự tăng trƣởng về nguồn vốn, hoạt động sử dụng vốn cũng có nhiều chuyển biến đáng kể. Tổng dƣ nợ cho vay tăng dần qua các năm. Tổng dƣ nợ cho vay năm 2012 là 2.054 tỷ đồng, năm 2013 con số này là 2.335 tỷ đồng, tăng 281 tỷ đồng so với năm 2012, tƣơng ứng tăng 13,7%. Năm 2014
con số này tiếp tục tăng lên là 3.023 tỷ đồng, tăng 688 tỷ đồng so với năm 2013, tƣơng ứng tăng 29,5% và năm 2015 là 3.708 tỷ đồng, tăng 685 tỷ đồng so với năm 2014, tƣơng ứng tăng 22,7% so với năm 2014 (xem Bảng 3.3).
Nhƣ vậy, nhìn chung về quy mô và cả về cơ cấu thì tình hình sử dụng vốn trong các năm vừa qua tăng so với năm trƣớc một cách đáng kể. Điều đó cho thấy tình hình tín dụng của Chi nhánh hoạt động rất hiệu quả. Tuy nhiên, có thể thấy mặc dù dƣ nợ cho vay tăng lên nhƣng tốc độ tăng trƣởng của dƣ nợ cho vay qua các năm lại giảm đi, vì vậy ngân hàng cần xem xét và đƣa ra những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, tạo ra đƣợc các dịch vụ phong phú, đa dạng nhằm đem lại hiệu quả hoạt động tốt nhất cho ngân hàng.
Bảng 3.3: Hoạt động cho vay tại BIDV Phú Thọ ( 2013 – 2015 )
Đơn vị: tỷ đồng
T
T Cơ cấu nguồn vốn
Thực hiện 31/12/2013 Thực hiện 31/12/2014 Thực hiện 31/12/2015 Số dƣ Tỷ trọng Số dƣ Tỷ trọng 1. Theo nhóm khách hàng 2.335 3.023 3.708 - Cá nhân 520 22% 735 24% 1.053 28% - Doanh nghiệp, tổ chức 1.815 78% 2.288 76% 2.655 72%
2. Theo loại tiền tệ 2.335 3.023 3.708
- Nội tệ 2.154 92% 2.837 94% 3.595 97%
- Ngoại tệ 181 8% 186 6% 113 3%
3. Theo kỳ hạn 2.335 3.023 3.708
- Ngắn hạn 1.705 73% 2.270 75% 2.703 73%
- Trung, dài hạn 630 37% 753 25% 1.005 27%
BIDV Phú Thọ thực hiện tăng trƣởng tín dụng gắn liền với kiểm soát và nâng cao chất lƣợng tín dụng, tích cực chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hƣớng mở rộng cho vay đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, tập trung tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh cá thể... nâng dần tỷ trọng cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay bán lẻ, cho vay có tài sản bảo đảm và giảm dần dƣ nợ cho vay trung dài hạn. Do vậy, dƣ nợ ngoài quốc doanh và dƣ nợ ngắn hạn đều tăng, trong khi đó dƣ nợ quốc doanh và dƣ nợ trung, dài hạn giảm dần trong 3 năm qua.
BIDV Phú Thọ luôn có sự quan tâm đến quản lý tín dụng, từng bƣớc lành mạnh hoá công tác tín dụng nhằm phát triển an toàn, hiệu quả. Trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đƣợc thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ tuân thủ luật pháp, đảm bảo theo đúng quy chế, quy trình của ngành. Từ đó, hoạt động tín dụng đƣợc kiểm soát chặt chẽ. Tỷ lệ nợ xấu các năm của BIDV Phú Thọ luôn đảm bảo dƣới mức tối đa theo kế hoạch giao của BIDV và thấp hơn so với mức bình quân chung của địa bàn và toàn hệ thống BIDV.
Giai đoạn 2010 - 2015, mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nhƣng với sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo chi nhánh và sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ khá cao. Dƣ nợ tín dụng bán lẻ tại thời điểm 31/12/2012 đạt 390 tỷ đồng, tăng 1,5 lần so với năm 2010, tăng trƣởng tín dụng bán lẻ bình quân giai đoạn 2010 – 2015 là 22.5%. Năm 2013, dƣ nợ tín dụng bán lẻ đạt 520 tỷ đồng, tăng 33,3% so với năm 2012; năm 2014 đạt 735 tỷ đồng, tăng 41,3% so với năm 2013, và năm 2015 đạt 1.053 tỷ đồng, tăng trƣởng 43,3% so với năm 2014.
Quản lý tín dụng bán lẻ đạt những kết quả đáng khích lệ với việc thực hiện cơ cấu danh mục tín dụng, xử lý nợ xấu và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu. Dƣ nợ bán lẻ tăng về cả quy mô và tỷ trọng là do việc mở rộng cho vay cá nhân đƣợc chú trọng, nhận thức của cán bộ đã đƣợc thay đổi cơ bản từ việc bán hàng thụ
động sang bán hàng chủ động hơn, mở rộng thị trƣờng, từ bó hẹp chỉ cho vay