Hiện nay, có sự hiểu lầm về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ. Vì vậy, trƣớc hết luận văn sẽ làm rõ sự khác biệt này.
1.2.1. Dịch vụ trong các ngân hàng thƣơng mại
Cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ. Tính đa dạng, vô hình và phức tạp của các loại hình dịch vụ khiến cho việc thống nhất khái niệm về dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này đƣợc hiểu là: “Dịch vụ là các
lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt đƣợc”. Nhƣ vậy theo khái niệm này thì “dịch vụ” đƣợc hiểu theo hai đặc trƣng cơ bản đó là: Dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình, khácvới các loại hàng hóa hữu hình.
Cũng nhƣ dịch vụ, hiện nay chƣa có một khái niệm nào đƣợc nêu cụ thể về dịch vụ khách hàng trong các Ngân hàng thƣơng mại. Theo thực tế đang diễn ra, các Ngân hàng thƣơng mại đều có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, các ngân hàng cũng đua nhau đƣa ra các dịch vụ mới để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng của các ngân hàng ngày càng hiện đại và không ngừng đổi mới khi kinh tế ngày càng phát triển cùng với đó là nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng. Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịchvụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng.
- Cho vay dƣới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thƣơng mại.
- Thuê mua tài chính.
- Mọi dịch vụ thanh toán về chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và bán nợ, séc du lịch...
Từ thực tế về các dịch vụ của các ngân hàng, tác giả đƣa ra quan điểm rằng: “Dịch vụ khách hàng của các Ngân hàng thƣơng mại là tất cả các sản phẩm,
dịch vụ mà ngân hàng đƣa ra để phục vụ nhu cầu của khách hàng bao gồm hoạt động huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…”
1.2.2. Phục vụ khách hàng
Rất nhiều ý kiến thƣờng đánh đồng phục vụ khách hàng với dịch vụ khách hàng. Ở luận văn này, tác giả nhấn mạnh vào cách phục vụ khách hàng. Đa số các quan điểm cho rằng, phục vụ thƣờng gắn với ngành nhà hàng khách sạn. Tuy nghiên theo tác giả, mọi ngành nghề có khách hàng thì đều cần phục vụ khách hàng và khách hàng ngày càng có điều kiện sống tốt hơn nên yêu cầu cũng cao hơn, vì vậy họ cũng cần đƣợc phục vụ một cách chu đáo hơn, nhiệt tình hơn.
Tác giả cho rằng phục vụ khách hàng khác với dịch vụ khách hàng, phục vụ là việc chuyển dịch vụ từ bên cung cấp hay từ ngân hàng tới khách hàng. Phục vụ khách hàng không chỉ là công việc tiếp xúc với khách hàng để giúp họ có trải nghiệm tốt về dịch vụ mà còn bắt đầu từ việc chuẩn bị đón tiếp khách hàng cho tới sau khi giao dịch xong, lắng nghe ý kiến khách hàng.
Tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ khách hàng có thể lựa chọn các giao dịch trực tiếp hoặc chọn các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao. Trong đó các giao dịch trực tiếp là các giao dịch mà khách hàng tới trực tiếp ngân hàng, gặp các giao dịch viên và đƣợc các giao dịch viên phục vụ tại quầy, các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao là các giao dịch mà khách hàng không trực tiếp tới ngân hàng gặp giao dịch viên mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch thông qua việc sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử nhƣ: Ngân hàng trực tuyến (VCB – iB@nking), Ngân hàng qua tin nhắn (VCB – SMS B@nking), Ngân hàng trên điện thoại di động (VCB - Mobile B@nking, VCBPAY, VCB Bank Plus) và hệ thống ngân hàng tự động (ATM).
1.2.3. Chất lƣợng phục vụ
Phục vụ có thể coi là một phần trong chất lƣợng dịch vụ vì giúp đƣa dịch vụ tới khách hàng. Phục vụ tốt giúp tăng chất lƣợng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng. Theo chiều ngƣợc lại thì dịch vụ cũng cần phải đa dạng và đúng nhu cầu của khách hàng thì mới tạo điều kiện để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lƣợng phục vụ ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố nhƣ: nhân viên, thái độ và kỹ năng của nhân viên, không gian, thời gian phục vụ… Riêng với các giao dich có ứng dụng công nghệ cao là các giao dịch mà khách hàng không gặp trực tiếp giao dịch viên mà vẫn thực hiện đƣợc các giao dịch thỏa mãn nhu cầu của mình. Vì vậy chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào thiết bị tự động, hệ thống tự động và các trợ giúp qua tổng đài hỗ trợ.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đã xây dựng và đƣa vào áp dụng “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Vietcombank” vào ngày 06/03/2018 nhằm thống nhất và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Bộ tiêu chuẩn gồm 2 phần, mỗi phần có các mục nhƣ sau:
- Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch: Tiêu chuẩn chung.
Tiêu chuẩn đối với cán bộ giao dịch. - Tiêu chuẩn điểm giao dịch.
Khu vực bên ngoài điểm giao dịch. Khu vực bên trong sảng giao dịch. Khu vực quầy giao dịch.