Định hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai

CHƢƠNG 4 : MỘT SỐ GỢI Ý RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.3. Định hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai

Do hạn chế về thời gian, nguồn lực và quy mô của nghiên cứu nên luận văn mới chỉ đƣa ra đƣợc nghiên cứu định lƣợng về các giao dịch trực tiếp, chƣa định lƣợng đƣợc các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao. Bên cạnh đó các giao dịch trực tiếp trong luận văn mới chỉ nghiên cứu đƣợc ba nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ trong các giao dịch trực tiếp.

Từ các hạn chế trên, các đề tài nghiên cứu trong tƣơng lai có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu để có thể đánh giá rộng hơn các nhóm nhân tố ảnh

dừng lại ở ba nhóm nhân tố nhƣ trong luận văn này. Các đề tài nghiên cứu trong tƣơng lai cũng có thể nghiên cứu đánh giá sâu hơn các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao bằng phƣơng pháp định lƣợng để có các con số phản ánh chính xác hơn về các nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao. Tuy nhiên cũng cần lƣu ý tới các thay đổi theo thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng hoặc theo từng ngân hàng có các mục tiêu khác nhau mà đƣa ra các nhóm nhân tố phù hợp với luận văn.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Chất lượng phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Vì thế, những hạn chế còn tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng cần phải được loại bỏ nếu muốn phát triển hơn nữa trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Từ các kết quả và nguyên nhân ở chương 3 luận văn đã đưa ra các gợi ý, nhằm cải thiện các hạn chế còn tồn tại và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

KẾT LUẬN

Phục vụ khách hàng là một khâu vô cùng quan trọng, không thể thiếu để có thể chuyển dịch vụ từ ngân hàng tới khách hàng của mình. Phục vụ khách hàng có ảnh hƣởng mạnh mẽ tới sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng và trực tiếp dẫn tới việc khách hàng có tiếp tục sử dụng và giới thiệu tới những khách hàng khác hay không.

Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó, luận văn “Chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” đã nghiên cứu về chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng và trả lời đƣợc các câu hỏi nghiên cứu đƣa ra. Theo đó, có ba nhóm nhân tố chính ảnh hƣởng tới “chất lƣợng phục vụ trong giao dịch trực tiếp” là “tiêu chuẩn chung”, “tiêu chuẩn đối với giao dịch viên” và “tiêu chuẩn đối với điểm giao dịch”. Trong đó “tiêu chuẩn đối với giao dịch viên” là nhóm nhân tố ảnh hƣởng lớn nhất tới “chất lƣợng phục vụ trong giao dịch trực tiếp”. Luận văn cũng đã đƣa ra đƣợc thực trang chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, chỉ ra các điểm còn hạn chế trong công tác phục vụ khách hàng và từ đó đƣa ra các gợi ý để nâng cao chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ.

Tuy nhiên, với tầm nhìn, sự hiểu biết và khả năng của tác giả có hạn nên luận văn mới chỉ đƣa ra đƣợc ba nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới ”chất lƣợng phục vụ trong giao dịch trực tiếp” và các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao mới chỉ dừng lại ở khảo sát ý kiến khách hàng mà chƣa có mô hình nghiên cứu riêng. Luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự quan tâm, góp ý của các nhà khoa học, các Thầy giáo, Cô

giáo, các chuyên gia, đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Phan Chí Anh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1(2013), trang 11 - 22.

[2] Đặng Hữu Cƣờng, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Hương.

[3] Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.

[4] Phạm Ngọc Hà, 2016. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

[5] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, 2015. Bộ 12 chức năng nhiệm vụ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

[6] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, 2015. Bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

[7] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, 2018. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Vietcombank.

[8] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, 2008. Sổ tay văn hóa Vietcombank.

[9] Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, 2019. Báo cáo kết quả kinh doanh cuối năm 2018.

[10] Đỗ Thị Tƣơi, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ.

[11] Lê Văn Tƣ, 2011. Quản trị Ngân hàng Thương mại.

[12] Trƣơng Quang Thông, 2014. Marketing ngân hàng.

[13] Hoàng Thị Thanh Thúy, 2017. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam – Chi nhánh Huế.

[14] Tạ Nguyễn Thu Thúy, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

[15] Thái Vũ Thu Trang, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu.

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK PHÚ

THỌ

Kính chào quý khách!

Cảm ơn quý khách đã dành thời gian tham gia khảo sát này. Mọi thông tin của quý khách sẽ chỉ đƣợc dùng cho nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” và không đƣợc cung cấp cho bất kì bên thứ ba nào.

Thông tin khách hàng:

1. Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của quý khách

Họ và tên: ... Địa chỉ:... Số điện thoại: ... 2. Giới tính  Nam  Nữ 3. Độ tuổi  18 – 22  23 – 35  36 – 55  Trên 55 4. Nghề nghiệp

 Học sinh, sinh viên

 Nhân viên văn phòng, công nhân viên chức

 Nội chợ/ không đi làm

 khác

5. Thu nhập bình quân của quý khách:

 Dƣới 5 triệu đồng

 5 – 12 triệu đồng

 13 – 25 triệu đồng

 Trên 25 triệu đồng

6. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank trong bao lâu?

 Dƣới 1 năm

 1 – 3 năm

 Trên 3 năm

7. Ngoài Vietcombank, quý khách có giao dịch với các ngân hàng không?

 Có

 Không

Tên ngân hàng khác (không bắt buộc):

Phần đánh giá dịch vụ:

Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về chất lƣợng phục vụ khách hàng của Vietcombank Phú Thọ bằng các đánh dấu (X) hoặc (v) vào các ô sau: STT Nội dung Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý

Các tiêu chuẩn chung

1 Thời gian làm việc đƣợc công khai rõ ràng và thực hiện chính

xác.

2 Đồng phục lịch sự, nhân viên có thái độ nhã nhặn, đúng mực. 3 Nhân viên lễ tân chào đón, hƣớng

dẫn và điều phối khách hàng hợp lý.

4 Nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.

Ý kiến khác:

Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên

5 Tác phong làm việc chuyên nghiệp.

6 Thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng.

7 Lắng nghe, tôn trọng và quan tâm tới khách hàng.

8 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt.

9 Thực hiện giao dịch nhanh chóng. 10 Giải quyết các khiếu nại và phàn

nàn của khách hàng hợp lý.

Ý kiến khác:

Tiêu chuẩn đối với điểm giao dịch

11 Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại.

12 Các công trình phụ trợ đầy đủ, sạch sẽ (bãi gửi xe, phòng chờ, nhà vệ sinh…)

13 Không gian rộng rãi, khu vực giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, thoải mái.

14 Các điểm giao dịch ATM sạch sẽ, hoạt động tốt, có thông tin hƣớng dẫn đầy đủ.

Ý kiến khác:

Đánh giá tổng thể

15 Nhìn chung quý khách thấy cách phục vụ của Vietcombank Phú Thọ tốt.

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank Phú Thọ:

 Có

 Không

Ý kiến khác (rất mong nhận được thêm các góp ý của quý khách cho Vietcombank Phú Thọ): ... ... ... ... ... Trân trọng cảm ơn!

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ GIAO DỊCH CÓ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CAO TẠI VIETCOMBANK PHÚ THỌ

Kính chào quý khách!

Cảm ơn quý khách đã dành thời gian tham gia khảo sát này. Mọi thông tin của quý khách sẽ chỉ đƣợc dùng cho nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” và không đƣợc cung cấp cho bất kì bên thứ ba nào.

Thông tin khách hàng:

8. Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của quý khách

Họ và tên: ... Địa chỉ:... Số điện thoại: ... 9. Giới tính  Nam  Nữ 10. Độ tuổi  18 – 22  23 – 35  36 – 55  Trên 55 11. Nghề nghiệp

 Học sinh, sinh viên

 Nhân viên văn phòng, công nhân viên chức

 Tự kinh doanh

 Nội chợ/ không đi làm

12. Thu nhập bình quân của quý khách:

 Dƣới 5 triệu đồng

 5 – 12 triệu đồng

 13 – 25 triệu đồng

 Trên 25 triệu đồng

13. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank trong bao lâu?

 Dƣới 1 năm

 1 – 3 năm

 Trên 3 năm

14. Ngoài Vietcombank, quý khách có giao dịch với các ngân hàng không?

 Có

 Không

Tên ngân hàng khác (không bắt buộc):

Phần đánh giá dịch vụ:

Quý khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao của Vietcombank Phú Thọ bằng các đánh dấu (X) hoặc (v) vào các ô sau (Có thể lựa chọn nhiều phƣơng án):

Về hệ thống ngân hàng tự động ATM

1. Quý khách có sử dụng các giao dịch với hệ thống ngân hàng tự động ATM không?

 Có sử dụng. (Nếu có sử dụng vui lòng bỏ qua câu hỏi số 2)

 Không sử dụng. (Chỉ cần trả lời câu số 2)

2. Lý do khiến quý khách không sử dụng các giao dịch với hệ thống ngân hàng tự động ATM

 Không biết tới.

 Giao diện tƣơng tác không thu hút.

 Không an toàn

 Hạn mức giao dịch thấp.

 Ý kiến khác: ……….

3. Vị trí ATM thuận tiện.

 Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý 4. Hệ thống ATM sạch sẽ, đẹp mắt.  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý 5. Hệ thống ATM hoạt động tốt, đáp ứng 24/7.  Đồng ý  Trung lập  Không đồng ý

6. Có đầy đủ thông tin và hƣớng dẫn sử dụng, số điện thoại hỗ trợ.

 Đồng ý

 Trung lập

 Không đồng ý

7. Có đầy đủ các tiện ích quý khách cần.

 Đồng ý

 Trung lập

 Không đồng ý

8. Hạn mức giao dịch phù hợp với nhu cầu của quý khách.

 Phù hợp

 Cao

9. Giao dịch an toàn, bảo mật thông tin.

 Đồng ý

 Trung lập

 Không đồng ý

10. Các khiếu nại, thắc mắc, tra soát đƣợc hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời.

 Đồng ý

 Trung lập

 Không đồng ý

11. Ý kiến khác: ……….

Về hệ thống ngân hàng điện tử Ibanking, mobile banking, sms banking.

1. Quý khách có sử dụng ứng dụng trên điện thoại thông minh hoặc website Vietcombank không.

 Có sử dụng. (Nếu có sử dụng vui lòng bỏ qua câu hỏi số 2)

 Không sử dụng. (Chỉ cần trả lời câu số 2)

2. Vì sao quý khách không sử dụng các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao?

 Không biết tới.

 Khó sử dụng

 Giao diện tƣơng tác không thu hút.

 Không an toàn

 Hạn mức giao dịch thấp.

 Ý kiến khác: ……….

3. Dễ dàng đăng ký và đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng ngay khi đăng ký.

 Đồng ý

 Không đồng ý

4. Giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng.

 Đồng ý

 Trung lập

 Không đồng ý

5. Giao dịch an toàn, bảo mật thông tin.

 Đồng ý

 Trung lập

 Không đồng ý

6. Có đầy đủ các tiện ích quý khách cần.

 Đồng ý

 Trung lập

 Không đồng ý

7. Hạn mức giao dịch phù hợp với nhu cầu của quý khách.

 Thấp

 Phù hợp

 Cao

8. Các khiếu nại, thắc mắc, tra soát đƣợc hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời.

 Đồng ý

 Trung lập

 Không đồng ý

9. Ý kiến khác: ……….

Phần so sánh:

Quý khách muốn giao dịch trực tiếp tại quầy hơn hay giao dịch có ứng dụng công nghệ cao hơn?

 Giao dịch có ứng dụng công nghệ cao.

Ý kiến khác (rất mong nhận được thêm các góp ý của quý khách cho Vietcombank Phú Thọ): ... ... ... ... ... Trân trọng cảm ơn!