CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Nguyên nhân của hạn chế, bất cập
Những nguyên nhân gì khiến các hạn chế, bất cập còn tồn tại? Qua các kết quả khảo sát khách hàng và qua các quan sát thực thế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, tác giả đƣa ra các nguyên nhân sau:
3.3.1. Nguyên nhân từ phía khách hàng
Hiện nay, khách hàng của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, có đầy đủ các độ tuổi, giới tính, nghề nhiệp, tầng lớp và địa vị xã hội. Mỗi khách hàng có tính cách riêng, vì thế có nhiều khách hàng khó tính, nhiều khách hàng đặc biệt, họ có nhu cầu riêng về sự phục vụ, có nhiều yêu cầu vƣợt quá sự kiểm soát của các giao dịch viên. Điều này khiến các giao dịch viên dễ bị cuốn vào các ứng xử của khách hàng, đặt giao dịch viên vào hoàn cảnh khó xử lý và không phục vụ một cách tốt nhất. Tuy nhiên để trở thành nơi phục vụ khách hàng tốt nhất thì ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cũng cần chú trọng giải quyết các vấn đề nóng một cách linh hoạt và nhẹ nhàng.
Khách hàng chƣa chú trọng hoặc chƣa có kỹ năng, kinh nghiệm trong việc đảm bảo an toàn thông tin của chính mình dẫn tới dễ bị lợi dụng, lừa đảo và chiếm đoạt tài sản.
Nhiều khách hàng gặp tình trạng hạn chế về thời gian khi khách hàng làm việc trong giờ hành chính giống với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ khiến họ không có nhiều thời gian tới giao dịch trực tiếp và khi khách hàng hết giờ làm việc thì ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cũng hết giờ giao dịch. Tuy nhiên khách hàng vẫn có nhu cầu giao dịch ngay. Điều này dẫn tới các khó khăn cho khách hàng và cho các giao dịch viên.
Ý thức giữ gìn vệ sinh của khách hàng khi sử dụng hệ thống ATM còn chƣa đƣợc cao, thƣờng xuyên bỏ rác, hóa đơn không đúng nơi quy định, điều này một phần dẫn tới hệ thống ATM cũng còn chƣa sạch sẽ.
3.3.2. Môi trƣờng
Môi trƣờng cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Phú Thọ với nhiều ngân hàng góp mặt là một trong những khó khăn lớn của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Là một trong bốn ngân hàng lớn nhƣng ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ là ngân hàng xuất hiện muộn nhất trong bốn ngân hàng lớn. Các ngân hàng lớn khác hiện đã phát triển lâu đời với nhiều chi nhánh trên địa bàn tỉnh, mạng lƣới phủ rộng khắp địa bàn. Ngoài ra còn nhiều ngân hàng khác đang cạnh tranh mạnh mẽ ở các phân đoạn khách hàng với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.
Môi trƣờng khi hậu xung quanh khu công nghiệp, nơi bố trí nhiều cây ATM gặp tình trạng ô nhiễm khói bụi. Đây là nguyên nhân chính dẫn tới hệ thống ATM thƣờng xuyên trong tình trạng không sạch sẽ. Bên cạnh đó cũng
3.3.3. Cơ sở vật chất
Trong năm 2018, ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đã có địa điểm để xây dựng trụ sở riêng, tuy nhiên còn nhiều thủ tục xây dựng nên việc xây dựng còn cần thời gian hoàn thành, dự kiến 3 năm. Hiện tại trụ sở chính của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ vẫn đang phải đi thuê, điều này dẫn tới nhiều hạng mục công trình chƣa đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nhƣ chƣa có phòng chờ riêng, không gian giao dịch còn hạn chế, còn phụ thuộc vào bên cho thuê.
Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động, sự phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đã tăng gấp nhiều lần, lƣợng khách hàng cũng lớn hơn rất nhiều so với thời điểm ban đầu, vì vậy không gian giao dịch chƣa thể mở rộng dẫn tới khách hàng chƣa có đƣợc sự thoải mái nhất khi đến giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Cùng với đó là sự xuống cấp một số hạng mục sau thời gian sử dụng mà không thể khắc phục đƣợc.
Đối với hệ thống phần mềm, các chƣơng trình của Vietcombank nói chung đã có thời gian sử dụng rất lâu, tuy vẫn có thể sử dụng nhƣng với chƣơng trình cũ, nhiều chức năng còn thiếu dẫn tới giao dịch viên cần sử dụng nhiều phần mềm hỗ trợ, chƣa thể phục vụ nhanh nhất và hiệu quả nhất cho khách hàng. Các phần mềm cũ không còn tƣơng thích với hệ thống mới cũng dẫn tới các lỗi hệ thống khiến các giao dịch bị gián đoạn. Các phần mềm hỗ trợ chủ yếu do các chi nhánh tự xây dựng, chƣa đƣợc công nhận chính thức của Vietcombank nên chƣa đồng nhất, chƣa có hiệu quả cao nhất.
Đối với hệ thống ATM, một số cây ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đã đƣợc đƣa vào sử dụng từ rất lâu với cấu hình thấp, không thể nâng cấp sử dụng phần mềm mới dẫn tới hoạt
động chậm chạp, hệ thống cũng đang trong quá trình nâng cấp phần mềm nên dẫn tới phát sinh nhiều lỗi hệ thống…
3.3.4. Hình ảnh
Từ khi thành lập đến nay, ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cùng toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam trải qua có thay đổi nhận diện thƣơng hiệu một lần. ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cũng đã thay đổi cơ bản đƣợc theo nhận diện thƣơng hiệu mới, tuy nhiên một số điểm do trụ sở đi thuê nên chƣa thực hiện đƣợc.
Cơ sở vật chất cũ cũng dẫn tới hình ảnh của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ trong mắt khách hàng giảm đi phần đẹp mắt.
Trang phục của nhận viên chƣa đƣợc tuân thủ hoàn toàn, không đúng với hình ảnh của Vietcombank.