CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
3.2.2. Kết quả nghiên cứu đối với chất lƣợng phục vụ trong giao dịch trực
tiếp với khách hàng
Từ các số liệu và kết quả kiểm định thông qua phần mềm spss có thể tóm tắt các kết quả nghiên cứu nhƣ sau:
Bảng 3.22: Kết quả nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả nghiên
cứu (Giá trị B và Sig ở bảng 3.19)
Kết luận
Tiêu chuẩn chung và chất lƣợng phục vụ khách hàng có mối tƣơng quan dƣơng
B = 0.184 > 0 Sig = 0.002 < 0.05
Chấp nhận
Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên và chất lƣợng phục vụ khách hàng có mối tƣơng quan dƣơng
B = 0.689 > 0 Sig = 0.00 < 0.05
Chấp nhận
Tiêu chuẩn đối với điểm giao dịch và chất lƣợng phục vụ khách hàng có mối tƣơng quan dƣơng
B = 0.168 > 0 Sig = 0.014 < 0.05
Chấp nhận
Thông qua việc xây dựng mô hình mà kiểm định mô hình có thể nhận thấy các nhóm nhân tố độc lập đều có tác động tới chất lƣợng phục vụ khách hàng. Trong đó:
Nhóm nhân tố “ Tiêu chuẩn chung” có hệ số 0,184 và có mối quan hệ tƣơng quan dƣơng với chất lƣợng phục vụ khách hàng. Giả định các nhân tố khác không thay đổi thì khi nhân tố “ Tiêu chuẩn chung” tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng phục vụ khách hàng tăng lên 0,184 điểm.
Nhóm nhân tố “ Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên” có hệ số 0,689 và có mối quan hệ tƣơng quan dƣơng với chất lƣợng phục vụ khách hàng. Giả định các nhân tố khác không thay đổi thì khi nhân tố “ Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên” tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng phục vụ khách hàng tăng lên 0,689 điểm.
Nhóm nhân tố “ Tiêu chuẩn đối với điểm giao dịch” có hệ số 0,168 và có mối quan hệ tƣơng quan dƣơng với chất lƣợng phục vụ khách hàng. Giả định
dịch” tăng thêm 1 điểm thì chất lƣợng phục vụ khách hàng tăng lên 0,168 điểm.
Có thể nhận thấy nhóm nhân tố “ Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên” là nhóm nhân tố có sự ảnh hƣởng lớn nhất tới chất lƣợng phục vụ khách hàng. Vì thế các giao dịch viên của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ có một vai trò vô cùng quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt nhất, cảm thấy mình đƣợc phục vụ một cách chu đáo nhất. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cần chú trọng vào nhân tố này để phát triển.
Các kết quả khảo sát khách hàng về các nhóm nhân tố cụ thể nhƣ sau:
3.2.2.3. Các tiêu chuẩn chung
Đối với các tiêu chuẩn chung, ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ thực hiện tƣơng đối tốt, nhận đƣợc các đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Theo kết quả khảo sát, 2 tiêu chí về thời gian làm việc công khai, rõ ràng, thực hiện chính xác và đồng phục lịch sự, nhân viên có thái độ nhã nhặn, đúng mực là 2 tiêu chí không có khách hàng nào đánh giá ở mức không đồng ý và rất không đồng ý. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến của khách hàng cho rằng có một số cán bộ chƣa đảm bảo trang phục và cung cách ứng xử, hay là có ý kiến của khách hàng muốn đƣợc giao dịch muộn hơn giờ giao dịch của ngân hàng quy định.
Cũng theo kết quả khảo sát, nhân viên lễ tân có 5 ý kiến đánh giá ở mức không đồng ý, tƣơng đƣơng 2,5% khách hàng đƣợc khảo sát, nhân viên bảo vệ có 2 ý kiến đánh giá ở mức không đồng ý, tƣơng đƣơng 1% khách hàng đƣợc khảo sát và 1 ý kiến đánh giá ở mức rất không đồng ý, tƣơng đƣơng 0,5% khách hàng đƣợc khảo sát. Khách hàng đánh giá thấp các nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ cho rằng họ không đƣợc hƣớng dẫn bởi lễ tân, khiến họ phải chờ đợi hoặc làm sai thủ tục, các nhân viên bảo vệ chƣa hƣớng
dẫn chỗ đỗ xe khiến khách hàng không hài lòng hoặc chƣa giúp đỡ kịp thời khách hàng. Đây là điểm rất đáng chú ý vì ngƣời đầu tiên khách hàng gặp khi tới ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ không phải các giao dịch viên mà chính là đội ngũ nhân viên bảo vệ và lễ tân. Những ngƣời đầu tiên sẽ là hình ảnh đầu tiên, ấn tƣợng đầu tiên về con ngƣời của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Là điều ảnh hƣởng trƣớc tiên tới sự cảm nhận của khách hàng về cách phục vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Cần chú trọng thực hiện tốt nhiệm vụ của bảo vệ và lễ tân để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.
3.2.2.4. Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên
Theo kết quả khảo sát, tất cả các tiêu chí đánh giá đều có trên 50% ý kiến đồng ý, tuy nhiên vẫn có các ý kiến đánh giá ở mức không đồng ý. Về tác phong làm việc và thái độ phục vụ khách hàng đều ghi nhận 1 ý kiến không đồng ý, tƣơng đƣơng 0,5% khách hàng đƣợc khảo sát. Điều này cho thấy tác phong làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên còn chƣa thực sự đạt tiêu chuẩn, vẫn còn các vấn đề phải khắc phục.
Các tiêu chí “lắng nghe, tôn trọng và quan tâm tới khách hàng”, “trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt” lần lƣợt ghi nhận 2 tƣơng đƣơng 1% khách hàng đƣợc khảo sát, 4 tƣơng đƣơng 2% khách hàng đƣợc khảo sát. Các ý kiến của khách hàng cho rằng mình chƣa đƣợc lắng nghe, chƣa đƣợc thấu hiểu hoặc khách hàng phản ánh đôi khi giao dịch viên thực hiện sai các yêu cầu của họ.
Đối với tiêu chí thực hiện giao dịch nhanh chóng, ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ nhận đƣợc nhiều ý kiến đánh
đƣơng 3,5% không đồng ý. Và các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chƣa đƣợc giải quyết một cách tốt nhất khi có 5 ý kiến không đồng ý tƣơng đƣơng 2,5% khách hàng đƣợc khảo sát. Đây là vấn đề đáng lƣu tâm của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ nếu muốn cải thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng của mình.
3.2.2.5. Tiêu chuẩn đối với điểm giao dịch
Với các tiêu chuẩn về điểm giao dịch của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đều ghi nhận có các đánh giá ở mức không đồng ý. Trong đó, cơ sở vật chất có 1 ý kiến không đồng ý tƣơng đƣơng 0,5% khách hàng đƣợc khảo sát, không gian giao dịch có 3 ý kiến không đồng ý tƣơng đƣơng 1,5% khách hàng đƣợc khảo sát. Đặc biệt là các công trình phụ trợ và máy ATM lần lƣợt ghi nhận 4 và 5 ý kiến không đồng ý tƣơng đƣơng 2% và 2,5% khách hàng đƣợc khảo sát, những khách hàng này cho rằng bãi gửi xe chƣa đủ chỗ, chƣa có phòng chờ, máy ATM chƣa đảm bảo giao dịch của khách hàng khiến họ phải giao dịch qua giao dịch viên.