CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu
2.1.1. Thu thập dữ liệu
Tác giả dành nhiều thời gian để quan sát các giao dịch viên phục vụ khách hàng và ghi nhận phản hồi của khách hàng để phân tích các vấn đề tốt và vấn đề chƣa tốt.
Với dữ liệu thứ cấp, các thông tin và số liệu cần thiết đƣợc tác giả tổng hợp từ các báo cáo cuối năm của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, từ website chính thức của NHNN, cổng thông tin điện tử của Chính phủ, các báo cáo phân tích ngành của một số ngân hàng đối thủ, các bài nghiên cứu, phân tích, bình luận của các chuyên gia trên tạp chí, sách báo, và các trang mạng điện tử. Ngoài ra còn có “bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Vietcombank” và các bản tin “Khách hàng bí mật” và bản tin “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng” lƣu hành nội bộ của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
Tác giả xây dựng 02 bảng hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu là “Phiếu khảo sát về chất lƣợng phục vụ trong giao dịch trực tiếp với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ” và “Phiếu khảo sát về giao dịch có ứng dụng công nghệ cao tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Phọ”.
- Phiếu khảo sát về chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đƣợc chia làm 2 phần:
Phần 1 là thông tin khách hàng nhƣ họ tên, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Các thông tin này cho biết cơ cấu và đặc điểm của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.
Phần 2 là các câu hỏi khảo sát, để khách hàng đƣa ra cảm nhận của mình về các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ khách hàng cũng nhƣ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Các câu hỏi đƣợc xây dựng trên cơ sở “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng tại điểm giao
dịch của Vietcombank” với những điểm mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận dễ dàng, cùng với đó là các cuộc phỏng vấn chuyên sâu đối với các giao dịch viên và khách hàng để đƣa ra đƣợc các câu hỏi hợp lý nhất. Để khách hàng có thể diễn tả một cách tốt nhất cảm nhận của mình, bảng hỏi sử dụng thang đo Likert diễn tả từ “Rất không đồng ý” cho tới “Rất đồng ý”. - Phiếu khảo sát về giao dịch có ứng dụng công nghệ cao tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Phọ đƣợc xây dựng dựa trên các bài phỏng vấn sâu những khách hàng có sử dụng cả giao dịch trực tiếp và giao dịch có ứng dụng công nghệ cao và tham khảo một số chuyên viên của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Phiếu khảo sát đƣợc chia làm 2 phần:
Phần 1 là thông tin khách hàng nhƣ họ tên, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Các thông tin này cho biết cơ cấu và đặc điểm của khách hàng giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.
Phần 2 là các câu hỏi khảo sát nhằm tìm hiểu mức độ sử dụng các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao và với những khách hàng không sử dụng thì lý do không sử dụng là gì? Tiếp theo là các câu hỏi để khách hàng đánh giá hệ thống giao dịch có ứng dụng công nghệ cao. Và xác định khách hàng ƣu tiên sử dụng giao dịch nào hơn. Các câu hỏi đƣợc đánh giá ở 3 mức là “Đồng ý”, “Trung lập” và “Không đồng ý”
Dữ liệu sơ cấp là kết quả thu đƣợc sau khi phát và thu về các bảng hỏi mà tác giả thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các khách hàng có giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ với số lƣợng là 200 khách hàng cho các giao dịch trực tiếp và 200 khách hàng cho các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao.
2.1.2. Xử lý dữ liệu
Số lƣợng bảng hỏi khảo sát đƣa ra là 200 bảng hỏi mỗi loại, thu về đủ 200 bảng hỏi mỗi loại. Tuy nhiên có một số bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã loại bỏ và thực hiện lại đủ số bảng hỏi thiếu để đủ 200 bảng hỏi mỗi loại.
Các số liệu đƣợc xử lý thông qua phần mềm SPSS. Tác giả phân tíchsố liệu để đánh giá các chỉ tiêu sau:
Chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng.
Các yếu tố tác động tới chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng.
Các bƣớc xử lý dữ liệu nhƣ sau:
Nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS.
Đánh giá độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá. Sau khi đánh giá độ tin cậy, các nhân tố đƣợc nhóm lại thành các nhóm chính.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã chỉ ra chi tiết những phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong luận văn. Đó là các phương pháp liên quan việc thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp phân tích định lượng và định tính cũng được áp dụng trong bài. Từ đó việc thu thập và xử lý dữ liệu dễ dàng và chính xác, giúp tác giả có đầy đủ thông tin trong việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng ở Chương 3. Qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Phú Thọ trong Chương 4.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ và đặc điểm khách hàng giao dịch nhánh Phú Thọ và đặc điểm khách hàng giao dịch
3.1.1 Về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ
3.1.1.1 Về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tiền thân là Cục Ngoại Hối thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam có hơn 15.000 cán bộ nhân viên và trên 500 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên hoạt động trong và ngoài nƣớc. Bên cạnh đó là hệ thống hơn 2.400 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam là NHTM nhà nƣớc đi đầu thực hiện chủ trƣơng cổ phần hóa. Năm 2007, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam hợp tác với tập đoàn tài chính Mizuho Corporate Bank (một trong những tập đoàn tài chính lớn thứ nhất của Nhật Bản) là cổ đông chiến lƣợc. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam luôn có quy mô vốn hóa lớn nhất thị trƣờng, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) có giá trị nhất của ngành ngân hàng trên thị trƣờng chứng khoán.
Tầm nhìn đến năm 2020 của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam là trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 Ngân hàng lớn nhất trong khu vực Châu Á, một trong 300 Tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới.
3.1.1.2. Về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ
22/09/2011. Trụ sở chính đặt tại số 1606A – Đại lộ Hùng Vƣơng – Gia Cẩm – Việt Trì – Phú Thọ.
Ban đầu quy mô chỉ có 24 nhân sự với 03 phòng nghiệp vụ và 01 phòng giao dịch. Cho đến nay, nhân sự của chi nhánh đã lên tới hơn 90 ngƣời với 06 và 03 phòng giao dịch cùng với đó là 23 máy ATM, 57 đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp địa bàn tỉnh.
Sau hơn 7 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Phú Thọ đã vƣợt qua nhiều khó khăn, thử thách, không ngừng cải thiện và phấn đầu vƣơn lên để khẳng định vị thế của một ngân hàng lớn, góp phần xây dựng phát triển kinh tế của Tỉnh, thực hiện tốt chính sách tiền tệ quốc gia. Bên cạnh đó Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Phú Thọ cũng quan tâm tới các hoạt động an sinh xã hội, tài trợ xây dựng trƣờng học cho các huyện khó khăn và trao tặng các căn nhà tình thƣơng cho những hoàn cảnh khó khăn và ngƣời có công với cách mạng.
3.1.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sau 7 năm hoạt động, căn cứ thực tế và căn cứ theo quyết định phê duyệt mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ đã xây dựng các phòng ban với các chức năng nhiệm vụ riêng theo mô hình hiện đại hóa.
Ngân hàng hoạt động dƣới sự điều hành của Ban giám đốc gồm một Giám đốc và hai Phó giám đốc. Giám đốc là ngƣời đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
Toàn bộ hoạt động của chi nhánh đƣợc chia làm 3 khối: Khối kinh doanh, khối hỗ trợ kinh doanh và khối nội bộ.
Hình 3.1. Tổ chức bộ máy hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ
3.1.1.4. Kết quả đạt được
Năm 2018 là một năm Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam tăng trƣởng mạnh mẽ và gặt hái nhiều thành công, cùng chung với toàn hệ thống, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cũng có những sự tăng trƣởng cao, hoàn thành nhiều chỉ tiêu đƣợc giao và đạt đƣợc các danh hiệu thi đua.
Ban Giám đốc
Khối kinh doanh Khối hỗ trợ kinh doanh Khối nội bộ
Phòng dịch vụ khách hàng Phòng khách hàng 03 Phòng giao dịch Phòng quản lý nợ Phòng ngân quỹ Phòng kế toán Phòng hành chính
Nguồn vốn huy động: Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh tính đến hết 31/12/2018 đạt 3.088 tỷ quy ra VNĐ tăng 19% so với cuối năm 2017, đạt 98% kế hoạch trung ƣơng giao (Trong đó, nguồn vốn từ hoạt động bán buôn đạt 2.213 tỷ đồng chiếm 71% trên tổng nguồn vốn của chi nhánh). Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn bình quân của Chi nhánh đến hết 31/12/2018 đạt 27,6%, trên kế hoạch là 26% hoàn thành 107% kế hoạch giao. Nguồn vốn huy động bình quân năm 2018 đạt 2.641 tỷ quy ra VND đạt 93% kế hoạch đƣợc giao và tăng 19% so với năm 2017.
Bảng 3.1. Nguồn vốn huy động Đvt: tỷ VND STT Chỉ tiêu 2017 2018 KH 2018 +/-% vs 2017 % KH 2018 1 Tổng huy động vốn (tỷ VND) 2.559 3.088 3.150 19% 98% 1. Huy động vốn bán buôn 1.756 2.213 2.180 24% 102% Trong đó: BHXH 509 562 590 10% 95% KBNN 50 100 100 100 100% Trái phiếu 400 405 400 1% 101% 2. Huy động vốn Bán lẻ 803 875 970 8% 89% 2 Huy động vốn bình quân 1.857 2.641 2.848 19% 93% 3 Tỷ trọng nguồn vốn KKH bình quân 25% 27,6 % 26% 11% 107%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2018 của Vietcombank Phú Thọ)
Hoạt động tín dụng: Tổng dƣ nợ cho vay toàn chi nhánh đến hết 31/12/2018 đạt 5.492 tỷ VNĐ, tăng 25% so với cuối năm 2017, đạt 110% kế hoạch 2018. Trong đó tăng trƣởng tín dụng bán buôn, SMEs và thể nhân lần
trung ƣơng giao. Tổng dƣ nợ tín dụng của Chi nhánh chiếm 10% thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh. Dƣ nợ cho vay bình quân của Chi nhánh năm 2018 đạt 4.680 tỷ VNĐ tăng trƣởng 34% so với năm 2017 và đạt 109% kế hoạch đƣợc giao. Dƣ nợ bình quân PGD: đạt 618 tỷ đồng tăng trƣởng 41% so với cuối năm 2017 hoàn thành 93% kế hoạch trung ƣơng giao.
Bảng 3.2. Hoạt động tín dụng Đvt: tỷ VND STT Chỉ tiêu 2017 2018 KH 2018 +/-% vs 2017 % KH 2018 1 Tổng dƣ nợ (tỷ VND) 4.396 5.492 4.980 25% 110% Dư nợ DN bán buôn 2.713 3.295 2.860 21% 115% Dư nợ SMEs 906 1.143 1.190 26% 96% Dư nợ cá nhân 777 1.055 930 36% 113% 2 Dƣ nợ bình quân 3.815 5.097 4.680 34% 109% 3 Dƣ nợ bình quân PGD 408 576 618 41% 93%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2018 của Vietcombank Phú Thọ)
Cùng với đó là hoạt động thẻ cũng tăng trƣởng cao. Thẻ tín dụng đạt 468 thẻ tăng 50% so với 2017 (313 thẻ) hoàn thành 101% chỉ tiêu. Doanh số thanh toán thẻ đạt 70 tỷ đồng, tăng 48% so với 2017 (47 tỷ đồng) hoàn thành 119% chỉ tiêu. Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 57 đơn vị tăng 23% so với 2017 (46 đơn vị) đạt 285% chỉ tiêu. Thu dịch vụ đạt 28 tỷ đồng tăng 27% so với 2017 (22 tỷ đồng) tuy nghiên chỉ hoàn thành 90% chỉ tiêu đƣợc giao. Điều này cũng cảnh báo ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Phú Thọ cần làm tốt hơn các dịch vụ của mình, trong đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là điều cốt yếu.
3.1.1.5. Những hạn chế và bất cập
Bên cạnh các kết quả đã đạt đƣợc, ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ còn gặp nhiều hạn chế và bất cập. Từ các bản tin chất lƣợng dịch vụ và bản tin khách hàng bí mật đƣợc ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam thực hiện (lƣu hành nội bộ) cho thấy điểm trung bình của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam trong năm 2018 đứng thứ 3, sau Techcombank và ACB, còn ghi nhận các khiếu nại về thông tin chƣa chính xác, thời gian xử lý giao dịch, lỗi tác nghiệp, chất lƣợng tƣ vấn, thái độ phục vụ.
Thông qua điều tra khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng và qua quan sát thực tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, tác giả ghi nhận nhiều ý kiến đóng góp nhƣ:
Không gian còn chật hẹp, chƣa có phòng chờ VIP, bãi đỗ xe quá tải.
Bảo vệ chƣa niềm nở, hỗ trợ khách hàng, thậm chí to tiếng với khách hàng.
Lễ tân, nhân viên chƣa chủ động chào hỏi, tƣ vấn sai khiến khách hàng phải di chuyển lòng vòng.
Nhân viên chƣa nhiệt tình, niềm nở với khách hàng.
Thời gian chờ và thời gian xử lý giao dịch còn lâu.
Thời gian chờ giao dịch thành công lâu.
Đăng ký, kích hoạt dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử còn chậm trễ.
Trong các phản ánh của khách hàng có nhiều phản ánh về thời gian chờ và thời gian xử lý giao dịch còn chậm, đây là điều đáng lƣu tâm vì khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn đƣợc phục vụ một cách nhanh nhất.
Tuy các phản ánh mới chỉ ghi nhận ở mức độ ít nhƣng nó đã có sự ảnh hƣởng tới hình ảnh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, ảnh hƣởng tới sự chuyên nghiệp của một ngân hàng lớn nhƣ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Bản thân ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nói chung cũng nhƣ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ nói riêng không đƣợc chấp nhận điều này mà cần cải thiện ngay, loại bỏ các vấn đề khiến khách hàng chƣa hài lòng.
3.1.2. Về khách hàng giao dịch
3.1.2.1. Khách hàng giao dịch trực tiếp
Theo kết quả khảo sát, khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ có một số đặc điểm nhƣ sau:
Giới tính: Trong tổng số 200 khách hàng khảo sát có 96 nam (chiếm 48%) và 104 nữ (chiếm 52%). Tỷ lệ nam nữ khá đều nhau, không chênh lệch nhiều. Bảng 3.3. Giới tính 1 Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Nam 96 48 Nữ 104 52 Tổng 200 100,0
(Nguồn: tính toán từ dữ liệu khảo sát)
Độ tuổi: Về độ tuổi có 5 ngƣời từ 18 đến 22 tuổi (chiếm 2,5%), 71 ngƣời từ 23 đến 35 tuổi (chiếm35,5%), 103 ngƣời từ 36 đến 55 (chiếm
51,5%) và 21 ngƣời trên 55 tuổi (chiếm 10,5%). Nhƣ vậy khách hàng chủ yếu