CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.2. Xử lý dữ liệu
Số lƣợng bảng hỏi khảo sát đƣa ra là 200 bảng hỏi mỗi loại, thu về đủ 200 bảng hỏi mỗi loại. Tuy nhiên có một số bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã loại bỏ và thực hiện lại đủ số bảng hỏi thiếu để đủ 200 bảng hỏi mỗi loại.
Các số liệu đƣợc xử lý thông qua phần mềm SPSS. Tác giả phân tíchsố liệu để đánh giá các chỉ tiêu sau:
Chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng.
Các yếu tố tác động tới chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng.
Các bƣớc xử lý dữ liệu nhƣ sau:
Nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS.
Đánh giá độ tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá. Sau khi đánh giá độ tin cậy, các nhân tố đƣợc nhóm lại thành các nhóm chính.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã chỉ ra chi tiết những phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong luận văn. Đó là các phương pháp liên quan việc thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp phân tích định lượng và định tính cũng được áp dụng trong bài. Từ đó việc thu thập và xử lý dữ liệu dễ dàng và chính xác, giúp tác giả có đầy đủ thông tin trong việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng ở Chương 3. Qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Phú Thọ trong Chương 4.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ