Từ các nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ của mô hình nghiên cứu và dựa vào “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Vietcombank”, tác giả chia làm 15 biến quan sát, trong đó 14 biến biểu hiện cho ba nhóm nhân tố độc lập và 01 biến thể hiện cho nhân tố chất lƣợng phục vụ khách hàng (biến phụ thuộc). Các biến đều đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert để khách hàng có thể mô tả cảm nhận của mình về chất lƣợng phục vụ trong giao dịch trực tiếp một cách tốt nhất: (1) Rất không đồng ý, (2)Không đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.
Tên các biến và ký hiệu của từng biến nhƣ sau:
Bảng 1.1. Các biến quan sát trong các nhóm nhân tố tác động tới chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp
Nhân tố Biến quan sát
Tiêu chuẩn chung (TCC)
TCC1 – Thời gian công khai rõ ràng và thực hiện chính xác.
TCC2 – Đồng phục lịch sự, nhân viên có thái độ nhã nhặn, đúng mực.
TCC3 – Nhân viên lễ tân chào đón, hƣớng dẫn và điều phối khách hàng hợp lý.
TCC4 – Nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Tiêu chuẩn đối với Giao dịch
viên (GDV)
GDV1 – Tác phong làm việc chuyên nghiệp.
GDV2 – Thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng. GDV3 – Lắng nghe, tôn trọng và quan tâm tới khách hàng. GDV4 – Trình độ chuyên môn cũng nhƣ nghiệp vụ tốt. GDV5 – Thực hiện giao dịch nhanh chóng.
GDV6 – Giải quyết các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng hợp lý.
Tiêu chuẩn đối với điểm giao
dịch (ĐGD)
ĐGD1 – Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại.
ĐGD2 – Các công trình phục trợ đầy đủ, sạch sẽ (bãi gửi xe, phòng chờ, nhà vệ sinh…)
ĐGD3 – Không gian rộng rãi, khu vực giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, thoải mái.
ĐGD4 – Điểm ATM (tại chi nhánh) sạch sẽ, hoạt động tốt, có thông tin và hƣớng dẫn đầy đủ.
Chất lƣợng phục vụ khách hàng sẽ đƣợc đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng. Khảo sát qua biến quan sát sau: (chất lƣợng phục vụ là biến phụ thuộc, không phải biến quan sát).
Bảng 1.2. Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Nhân tố Biến quan sát
Chất lƣợng phục vụ (CL)
CL – Nhìn chung quý khách thấy cách phục vụ của Vietcombank Phú Thọ tốt.