CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh
3.1.1 Về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ
3.1.1.1 Về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tiền thân là Cục Ngoại Hối thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam có hơn 15.000 cán bộ nhân viên và trên 500 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên hoạt động trong và ngoài nƣớc. Bên cạnh đó là hệ thống hơn 2.400 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam là NHTM nhà nƣớc đi đầu thực hiện chủ trƣơng cổ phần hóa. Năm 2007, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam hợp tác với tập đoàn tài chính Mizuho Corporate Bank (một trong những tập đoàn tài chính lớn thứ nhất của Nhật Bản) là cổ đông chiến lƣợc. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam luôn có quy mô vốn hóa lớn nhất thị trƣờng, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) có giá trị nhất của ngành ngân hàng trên thị trƣờng chứng khoán.
Tầm nhìn đến năm 2020 của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam là trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 Ngân hàng lớn nhất trong khu vực Châu Á, một trong 300 Tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới.
3.1.1.2. Về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ
22/09/2011. Trụ sở chính đặt tại số 1606A – Đại lộ Hùng Vƣơng – Gia Cẩm – Việt Trì – Phú Thọ.
Ban đầu quy mô chỉ có 24 nhân sự với 03 phòng nghiệp vụ và 01 phòng giao dịch. Cho đến nay, nhân sự của chi nhánh đã lên tới hơn 90 ngƣời với 06 và 03 phòng giao dịch cùng với đó là 23 máy ATM, 57 đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp địa bàn tỉnh.
Sau hơn 7 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Phú Thọ đã vƣợt qua nhiều khó khăn, thử thách, không ngừng cải thiện và phấn đầu vƣơn lên để khẳng định vị thế của một ngân hàng lớn, góp phần xây dựng phát triển kinh tế của Tỉnh, thực hiện tốt chính sách tiền tệ quốc gia. Bên cạnh đó Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Phú Thọ cũng quan tâm tới các hoạt động an sinh xã hội, tài trợ xây dựng trƣờng học cho các huyện khó khăn và trao tặng các căn nhà tình thƣơng cho những hoàn cảnh khó khăn và ngƣời có công với cách mạng.
3.1.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sau 7 năm hoạt động, căn cứ thực tế và căn cứ theo quyết định phê duyệt mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ đã xây dựng các phòng ban với các chức năng nhiệm vụ riêng theo mô hình hiện đại hóa.
Ngân hàng hoạt động dƣới sự điều hành của Ban giám đốc gồm một Giám đốc và hai Phó giám đốc. Giám đốc là ngƣời đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
Toàn bộ hoạt động của chi nhánh đƣợc chia làm 3 khối: Khối kinh doanh, khối hỗ trợ kinh doanh và khối nội bộ.
Hình 3.1. Tổ chức bộ máy hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ
3.1.1.4. Kết quả đạt được
Năm 2018 là một năm Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam tăng trƣởng mạnh mẽ và gặt hái nhiều thành công, cùng chung với toàn hệ thống, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cũng có những sự tăng trƣởng cao, hoàn thành nhiều chỉ tiêu đƣợc giao và đạt đƣợc các danh hiệu thi đua.
Ban Giám đốc
Khối kinh doanh Khối hỗ trợ kinh doanh Khối nội bộ
Phòng dịch vụ khách hàng Phòng khách hàng 03 Phòng giao dịch Phòng quản lý nợ Phòng ngân quỹ Phòng kế toán Phòng hành chính
Nguồn vốn huy động: Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh tính đến hết 31/12/2018 đạt 3.088 tỷ quy ra VNĐ tăng 19% so với cuối năm 2017, đạt 98% kế hoạch trung ƣơng giao (Trong đó, nguồn vốn từ hoạt động bán buôn đạt 2.213 tỷ đồng chiếm 71% trên tổng nguồn vốn của chi nhánh). Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn bình quân của Chi nhánh đến hết 31/12/2018 đạt 27,6%, trên kế hoạch là 26% hoàn thành 107% kế hoạch giao. Nguồn vốn huy động bình quân năm 2018 đạt 2.641 tỷ quy ra VND đạt 93% kế hoạch đƣợc giao và tăng 19% so với năm 2017.
Bảng 3.1. Nguồn vốn huy động Đvt: tỷ VND STT Chỉ tiêu 2017 2018 KH 2018 +/-% vs 2017 % KH 2018 1 Tổng huy động vốn (tỷ VND) 2.559 3.088 3.150 19% 98% 1. Huy động vốn bán buôn 1.756 2.213 2.180 24% 102% Trong đó: BHXH 509 562 590 10% 95% KBNN 50 100 100 100 100% Trái phiếu 400 405 400 1% 101% 2. Huy động vốn Bán lẻ 803 875 970 8% 89% 2 Huy động vốn bình quân 1.857 2.641 2.848 19% 93% 3 Tỷ trọng nguồn vốn KKH bình quân 25% 27,6 % 26% 11% 107%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2018 của Vietcombank Phú Thọ)
Hoạt động tín dụng: Tổng dƣ nợ cho vay toàn chi nhánh đến hết 31/12/2018 đạt 5.492 tỷ VNĐ, tăng 25% so với cuối năm 2017, đạt 110% kế hoạch 2018. Trong đó tăng trƣởng tín dụng bán buôn, SMEs và thể nhân lần
trung ƣơng giao. Tổng dƣ nợ tín dụng của Chi nhánh chiếm 10% thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh. Dƣ nợ cho vay bình quân của Chi nhánh năm 2018 đạt 4.680 tỷ VNĐ tăng trƣởng 34% so với năm 2017 và đạt 109% kế hoạch đƣợc giao. Dƣ nợ bình quân PGD: đạt 618 tỷ đồng tăng trƣởng 41% so với cuối năm 2017 hoàn thành 93% kế hoạch trung ƣơng giao.
Bảng 3.2. Hoạt động tín dụng Đvt: tỷ VND STT Chỉ tiêu 2017 2018 KH 2018 +/-% vs 2017 % KH 2018 1 Tổng dƣ nợ (tỷ VND) 4.396 5.492 4.980 25% 110% Dư nợ DN bán buôn 2.713 3.295 2.860 21% 115% Dư nợ SMEs 906 1.143 1.190 26% 96% Dư nợ cá nhân 777 1.055 930 36% 113% 2 Dƣ nợ bình quân 3.815 5.097 4.680 34% 109% 3 Dƣ nợ bình quân PGD 408 576 618 41% 93%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2018 của Vietcombank Phú Thọ)
Cùng với đó là hoạt động thẻ cũng tăng trƣởng cao. Thẻ tín dụng đạt 468 thẻ tăng 50% so với 2017 (313 thẻ) hoàn thành 101% chỉ tiêu. Doanh số thanh toán thẻ đạt 70 tỷ đồng, tăng 48% so với 2017 (47 tỷ đồng) hoàn thành 119% chỉ tiêu. Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 57 đơn vị tăng 23% so với 2017 (46 đơn vị) đạt 285% chỉ tiêu. Thu dịch vụ đạt 28 tỷ đồng tăng 27% so với 2017 (22 tỷ đồng) tuy nghiên chỉ hoàn thành 90% chỉ tiêu đƣợc giao. Điều này cũng cảnh báo ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Phú Thọ cần làm tốt hơn các dịch vụ của mình, trong đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là điều cốt yếu.
3.1.1.5. Những hạn chế và bất cập
Bên cạnh các kết quả đã đạt đƣợc, ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ còn gặp nhiều hạn chế và bất cập. Từ các bản tin chất lƣợng dịch vụ và bản tin khách hàng bí mật đƣợc ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam thực hiện (lƣu hành nội bộ) cho thấy điểm trung bình của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam trong năm 2018 đứng thứ 3, sau Techcombank và ACB, còn ghi nhận các khiếu nại về thông tin chƣa chính xác, thời gian xử lý giao dịch, lỗi tác nghiệp, chất lƣợng tƣ vấn, thái độ phục vụ.
Thông qua điều tra khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng và qua quan sát thực tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, tác giả ghi nhận nhiều ý kiến đóng góp nhƣ:
Không gian còn chật hẹp, chƣa có phòng chờ VIP, bãi đỗ xe quá tải.
Bảo vệ chƣa niềm nở, hỗ trợ khách hàng, thậm chí to tiếng với khách hàng.
Lễ tân, nhân viên chƣa chủ động chào hỏi, tƣ vấn sai khiến khách hàng phải di chuyển lòng vòng.
Nhân viên chƣa nhiệt tình, niềm nở với khách hàng.
Thời gian chờ và thời gian xử lý giao dịch còn lâu.
Thời gian chờ giao dịch thành công lâu.
Đăng ký, kích hoạt dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử còn chậm trễ.
Trong các phản ánh của khách hàng có nhiều phản ánh về thời gian chờ và thời gian xử lý giao dịch còn chậm, đây là điều đáng lƣu tâm vì khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn đƣợc phục vụ một cách nhanh nhất.
Tuy các phản ánh mới chỉ ghi nhận ở mức độ ít nhƣng nó đã có sự ảnh hƣởng tới hình ảnh ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, ảnh hƣởng tới sự chuyên nghiệp của một ngân hàng lớn nhƣ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Bản thân ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nói chung cũng nhƣ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ nói riêng không đƣợc chấp nhận điều này mà cần cải thiện ngay, loại bỏ các vấn đề khiến khách hàng chƣa hài lòng.