CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
3.2.3. Kết quả nghiên cứu đối với chất lƣợng phục vụ trong giao dịch có
ứng dụng công nghệ cao
Bên cạnh các giao dịch trực tiếp tại quầy, khách hàng có ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ có thể thực hiện các giao dịch của mình thông qua các hệ thống ngân hàng tự động và hệ thống ngân hàng điện tử thông qua các ứng dụng, website của Vietcombank 24/7. Hiện tại, việc sử dụng điện thoại thông minh và mạng internet đã trở nên rất phổ biến, chính vì thế các giao dịch thông qua ứng dụng và website của các ngân hàng cũng trở lên ngày càng phổ biến và phát triển. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ nói riêng cần có sự quan tâm hơn tới các giao dịch này, quan tới các nhu cầu, nhận xét và đánh giá của khách hàng về các giao
dịch này.
Để tìm hiểu đƣợc những nhu cầu, mong muốn và các đánh giá của khách hàng đối với các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu ngẫu nhiên 20 khách hàng có sử dụng cả các giao dịch trực tiếp và các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao (khách hàng có sử dụng cả hệ thống ngân hàng tự động và hệ thống ngân hàng điện tử), từ đó tác giả xây dựng bảng hỏi để mở rộng khảo sát với 200 khách hàng ngẫu nhiên. Đặc biệt, trong khi phỏng vấn để đạt đủ 20 khách hàng cho các phỏng vấn sâu, có khách hàng nói: “ngân hàng điện tử là gì? Chị chƣa biết.”. Đây cũng là một trong những lý do dẫn tới khách hàng không sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử mà tác giả đƣa vào bảng hỏi khảo sát. Bên cạnh đó là một số câu trả lời nhƣ:
- “Cái đấy khó dùng lắm!”
- “Chú thấy trên mạng nó dễ bị lừa lắm!” - “Anh rút mãi không đủ tiền, mà toàn tiền lẻ.” - “Anh cũng hay dùng mobile banking.”
- “Mình nộp tiền vào tài khoản rồi chuyển đi cho rẻ”…
Từ các kết quả khảo sát thu về, tác giả tổng hợp đƣợc kết quả nhƣ sau:
3.2.3.1. Về hệ thống ngân hàng tự động (ATM)
Hiện nay với 23 cây ATM trên địa bàn tỉnh, ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ đang là chi nhánh có số lƣợng cây ATM nhiều nhất của tỉnh nên việc duy trì hoạt động ổn định, phục vụ khách hàng 24/7 cũng gặp nhiều khó khăn. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ đã cố gắng để phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm nhận đƣợc các góp ý cần cải
Việc phát hành thẻ để có thể sử dụng hệ thống ATM hiện nay rất dễ dàng. ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ luôn tƣ vấn cho khách hàng phát hành thẻ khi khách hàng mở tài khoản sử dụng, tuy nhiên không phải tất cả mọi khách hàng đều sử dụng dịch ngân hàng tự động này. Theo kết quả khảo sát có 15,5% khách hàng không sử dụng hệ thống ATM với lý do nhiều nhất là hạn mức thấp chiếm 45,2% số ngƣời không sử dụng.
Hệ thống ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đã đƣợc bố trí ở khắp địa bàn tỉnh, ở nhiều khu công nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Vị trí các cây ATM phù hợp thể hiện qua kết quả khảo sát khi chỉ có 5,3% không đồng ý với vị trí ATM.
Hệ thống ATM hiện tại hiện còn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về mỹ quan, sạch sẽ. Chỉ có 59,8% khách hàng đồng ý rằng các cây ATM sạch sẽ, trong khi đó có tới 22,5% không đồng ý. Điều này cũng gây ảnh hƣởng tới hình ảnh của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ trong mắt khách hàng mỗi khi giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.
Việc đảm bảo hệ thống ATM hoạt động 24/7, không xảy ra các sự cố, hỏng hóc đƣợc ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ chú trọng nhiều những vẫn chƣa thực sự đạt đƣợc kết quả tốt nhất khi chỉ đạt 68% khách hàng đồng ý và có tới 16,6% không đồng ý, các cây ATM bị phản ảnh hết tiền (nhất là thời điểm các công ty trả lƣơng cho nhân viên hay vào các cuối tuần), ATM lỗi không hoạt động…
Các thông tin hƣớng dẫn sử dụng hệ thống ATM đã đƣợc trang bị đầy đủ, các số điện thoại của tổng đài hỗ trợ cả trong giờ hành chính và ngoài giờ hành chính đã đƣợc ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ công khai rõ ràng, tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiện sử dụng
và có đƣợc các sự trợ giúp kịp thời. Bằng chứng là theo kết quả khảo sát chỉ có 4,1% không đồng ý.
Các tiện ích trên hệ thống ATM hiện nay chƣa đƣợc phong phú, chủ yếu là rút tiền mặt và chuyển khoản. Tuy nhiên so với nhu cầu thực thế của các khách hàng thì khách hàng hiện nay vẫn chủ yếu sử dụng hệ thống ATM và thẻ ATM để rút tiền mặt và một số dịch vụ chuyển khoản thì hệ thống ATM vẫn đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng vơi 63,3% đồng ý và 16% không đồng ý.
Về hạn mức giao dịch của hệ thống ATM, đây chính là một trong các yếu tố khiến nhiều khách hàng không sử dụng hệ thống ATM và là nguyên nhân khiến nhiều khách hàng không hài lòng.
Đối với sự an toàn khi giao dịch của hệ thống ATM, khách hàng hiện nay chƣa chú trọng tới nhiều, bằng chứng là rất nhiều trƣờng hợp dùng thẻ ngƣời khác để rút tiền, nhờ ngƣời khác rút tiền… Tuy rằng đã có nhiều cảnh báo từ phía ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ tới khách hàng nhƣng hiện tƣợng này vẫn thƣờng xuyên diễn ra. ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ đã trang bị thêm các camera an ninh và hệ thống che, bảo mật cho khách hàng, từ đó dẫn tới mức độ đánh giá về sự an toàn của khách hàng cũng đạt 74,6% chỉ có 4,7% là không đồng ý.
Các sự cố, khiếu nại của khách hàng còn nhiều và chƣa đƣợc giải đáp, xử lý hoàn hảo. còn tới 19,5% khách hàng không đồng ý về vấn đề này với các phản ánh xử lý lâu, hay gặp sự cố…
3.2.3.2. Về hệ thống ngân hàng điện tử
Đây là các dịch vụ đang phát triển rất mạnh mẽ, tuy nhiên nó cũng yêu cầu ngƣời dùng phải có điện thoại, biết sử dụng điện thoại thông minh, sử
vụ cho khách hàng. Chính vì thể dịch vụ này có tỷ lệ ngƣời dùng thấp hơn so với việc sử dụng hệ thống ATM. Với tỷ lệ ngƣời dùng đạt 61,5%. Các khách hàng không sử dụng các dịch vụ này chủ yếu với lý do: “không biết tới” chiếm 49,4%, “khó sử dụng” chiếm 24,7% và “không an toàn” chiếm 18,2%.
Với các khách hàng đã biết tới các dịch vụ này thì có thể đăng ký một cách dễ dàng và đƣợc tƣ vấn các sử dụng, điều này thể hiện qua việc chỉ có 8,1% khách hàng không đồng ý. Các dịch vụ này cũng đƣợc ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chủ trọng và đầu tƣ nhiều để thu hút khách hàng sử dụng vì thế giao diện các dịch vụ này cũng cần đẹp mắt và thu hút, điều này thể hiện qua việc chỉ có 5,7% khách hàng không đồng ý.
Về mức độ an toàn, ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đã tăng cƣờng mọi biện pháp phòng tránh, giảm thiểu các nguy cơ lộ thông tin, đánh cắp dữ liệu để đảm bảo an toàn cho khách hàng. ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam cũng thƣờng xuyên gửi các cảnh báo tới khách hàng về các nguy cơ lừa đảo. Tuy nhiên do kinh nghiệm ngƣời dùng cũng nhƣ các vấn đề bảo mật tới từ chính khách hàng nên vẫn có các trƣờng hợp bị tin tặc tấn công. Từ đó dẫn tới sự an tâm của khách hàng bị suy giảm, có tới 22,8% khách hàng chƣa tin tƣởng vào sự an toàn của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đầu tƣ mạnh nên hiện nay có rất nhiều tiện ích trong ứng dụng trên điện thoại thông minh cũng nhƣ nhiều dịch vụ trên website của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng đã có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ của mình, điều này thể hiện thông qua 73,2% khách hàng đồng ý và chỉ 4,9% không đồng ý.
Hạn mức giao dịch của hệ thống ngân hàng điện tử cũng có nhiều hạn mức cho khách hàng tự lựa chọn trong giới hạn để phù hợp với mỗi khách
hàng, vì thể vấn đề này cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao với 85,4% khách hàng cảm thấy phù hợp.
Các khiếu nại của hệ thống ngân hàng điện tử xảy ra cũng ít hơn vì đều là hệ thống tự động, các giao dịch không thành công đều đƣơc tự động trả về. Chỉ một số ý gặp sự cố phức tạp nên việc giải quyết các vấn đề này cũng nhanh chóng hơn. Với 79,7% khách hàng đồng ý, chỉ 4,9% không đồng ý.
3.2.3.3. Bàn về kết quả nghiên cứu
Thông qua khảo sát khách hàng giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, luận văn cũng đã thống kê đƣợc các đánh giá của khách hàng về các giao dịch trực tiếp và cả các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Theo đó, đối với các giao dịch trực tiếp đa phần là các ý kiến đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn còn các ý kiến phản hồi sự chƣa hài lòng của khách hàng, đặc biệt có ý kiến đánh giá ở mức “Rất không đồng ý”. Những ý kiến này của khách hàng tuy không nhiều nhƣng vẫn cần đặc biệt lƣu ý để cải thiện ngay, tránh để mất hình ảnh về ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ. Đối với các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao, theo khảo sát khách hàng cho thấy còn nhiều khách hàng chƣa sử dụng với các lý do khác nhau, đặc biệt có khách hàng còn chƣa biết tới các giao dịch này, các lý do khách hàng chƣa sử dụng cũng đã đƣợc chỉ ra thông qua khảo sát. Bên cạnh đó là những điểm mà khách hàng chƣa hài lòng và những điểm khách hàng mong muốn. Từ tất cả các kết quả khảo sát có thể tìm ra các nguyên nhân và đƣa ra các giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng.
Một kết quả khảo sát đáng chú ý là sự lựa chọn giữa giao dịch trực tiếp và giao dịch có ứng dụng công nghệ cao. Theo kết quả của khảo sát, trong số
khách hàng ƣu tiên sử dụng giao dịch có ứng dụng công nghệ cao. Các giao dịch này có lợi thế hơn so với giao dịch trực tiếp là không cần tới trực tiếp ngân hàng và có thể thực hiện 24/24, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao rất phù hợp cho nhóm khách hàng trẻ, sử dụng internet và điện thoại thông minh nhiều và những khách hàng không có nhiều thời gian để tới ngân hàng. Tuy nhiên hạn mức giao dịch của các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao chỉ ở mức vừa phải. Còn đối với nhóm khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn hay các khách hàng cần nhiều sự tƣ vấn, trợ giúp của giao dịch viên thì sẽ phù hợp với các giao dịch trực tiếp hơn.