CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu
2.1.1. Các bƣớc nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:
Bƣớc 1: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về chất lƣợng phục vụ khách hàng. Đƣa ra các cơ sở khoa học, các công trình nghiên cứu để từ đó tìm ra đề tài và hƣớng nghiên cứu của luận văn.
Bƣớc 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. Xây dựng bảng hỏi dựa trên cơ sở dữ liệu thứ cấp, các quan sát thực tế và các nghiên cứu định tính, phục vụ điều tra khảo sát.
Bƣớc 3: Thu thập dữ liệu. Dữ liệu đƣợc thu thập bằng cách phát bảng hỏi và phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng có giao dịch với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ.
Bƣớc 4: Phân tích dữ liệu thu thập đƣợc quan phần mềm thống kê và phân tích dữ liệu từ bảng hỏi.
Bƣớc 5: Tổng hợp kết quả nghiên cứu trên cơ sở phân tích, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới chất lƣợng phục vụ khách hàng (hay kiểm định giả thuyết nghiên cứu).
Bƣớc 6: Đề xuất các gợi ý, hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai và kết luận.
2.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
2.1.2.1. Tổng thể nghiên cứu
Tổng thể đối tƣợng nghiên cứu là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
2.1.2.2. Mẫu nghiên cứu đối với các giao dịch trực tiếp
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ có một trụ sở chính và ba phòng giao dịch. Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiện nghiên cứu chất lƣợng phục vụ trong giao dịch của toàn bộ chi nhánh, bao gồm cả trụ sở chính và ba phòng giao dịch.
Ngoài trụ sở chính với quy mô lớn, ba phòng giao dịch đƣợc quy định mô hình và quy mô giống nhau với 08 nhân sự và hạn mức tín dụng tối đa là 03 tỷ đồng. Số lƣợng giao dịch viên tại ba phòng giao dịch là 02 giao dịch viên và tại trụ sở chính là 10 giao dịch viên.
Tác giả sử dụng 200 mẫu khảo sát và dựa trên số giao dịch viên tại trụ sở và phòng giao dịch để phát phiếu. Cụ thể:
Trụ sở chính: 125 khách hàng
Phòng giao dịch Hùng Vƣơng: 25 khách hàng
Phòng giao dịch Phù Ninh: 25 khách hàng
Phòng giao dịch Lâm Thao: 25 khách hàng
2.1.2.2. Mẫu nghiên cứu đối với các giao dịch có ứng dụng công nghệ cao
Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ hiện có 23 cây ATM đặt tại khắp địa bàn tỉnh Phú Thọ và cùng với đó là hệ thống ngân hàng điện tử có thể sử dụng giao dịch ngay trên thiết bị của khách hàng tại mọi nơi. Vì vậy tác thực hiện khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng trên toàn bộ địa bàn tỉnh Phú Thọ.