5 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
5.2.2 Kiến nghị với BIDV Bình Dương
Một là, BIDV Bình Dương cần thúc đẩy chất lượng tư vấn của chi nhánh cho khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng trên địa bàn Bình Dương ngày càng nhiều dẫn đến hoạt động cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn diễn ra càng gay gắt. Vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh thì đòi hỏi phải nhanh chóng nắm bắt các đặc tính dịch vụ do BIDV đưa ra, tư vấn sản phẩm tối ưu cho nhu cầu của khách hàng. Từ đó thu hút được đông đảo khách hàng tin dùng sản phẩm của ngân hàng. BIDV Bình Dương nên tiếp tục duy trì các cuộc điều tra, khảo sát để nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để giúp ngân hàng tư vấn được các loại sản phẩm phù hợp và thu hút khách hàng nhiều hơn và tạo năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chi nhánh cần thực hiện phân khúc thị trường từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng ví dụ như BUNO phù hợp để chuyển tiền với người trẻ tuổi và cả người trung niên vì không yêu cầu thông tin phức tạp về khách hàng thụ hưởng, BIDV Online phù hợp với khách hàng cơ bản nhưng lại hay sử dụng dịch vụ mua vé máy bay, BIDV Smart Banking phù hợp với những khách hàng có sở thích mua sắm, nhất là trên website thương mại điện tử VnShop…
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Tuy nhiên bất kỳ một khách hàng nào cũng sẽ quan tâm đến mức phí mà họ phải trả cho dịch vụ đó. Một mức phí hợp lý, cạnh tranh cũng là một yếu tố để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, nhân viên tư vấn của BIDV Bình Dương cần giải thích rõ ràng cho khách hàng về các cơ chế xác định lãi, phí phải trả trong các giao dịch liên quan đến ngân hàng điện tử. Nắm rõ các đặc điểm dịch vụ của BIDV và của các ngân hàng trên địa bàn vì việc tư vấn so sánh giữa các dịch vụ của ngân hàng mình và ngân hàng bạn là một biện pháp trực quan nhất giúp cho khách hàng đưa ra các lựa chọn một cách nhanh chóng, phù hợp nhu cầu.
Hai là, việc phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin là một vấn đề khá quan trọng trong việc duy trì cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này không chỉ phụ thuộc vào hệ thống của BIDV mà tại chi nhánh cũng hú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, an ninh mạng nhằm tránh được các vấn đề do các tội phạm tin học gây ra giảm tối thiểu thiệt hại bằng các phần mềm, chương trình tiên tiến nhất.
Do đặc thù tại địa bàn liên quan đến chi trả lương tự động qua tài khoản và sử dụng thẻ ghi nợ giao dịch tại ATM rất lớn, BIDV Bình Dương nên xây dựng, cải tạo các hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng, đẹp mắt, sạch sẽ cho khách hàng đến giao dịch nhằm gia tăng doanh số thẻ, tạo hình ảnh tốt, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó, thu hút khách hàng sử dụng và sử dụng tích cực các dịch vụ ngân hàng điện tử do chi nhánh cung cấp cũng như gia tăng chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Ba là, BIDV Bình Dương cần tận dụng tối đa lợi thế từ các hình thức truyền tải hình ảnh của BIDV. Hiện nay, BIDV đã tạo tài khoản trên các social media để cập nhật thông tin cho khách hàng về các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá, các chương trình khuyến mãi. Những khách hàng sử dụng social media luôn mong muốn có cơ hội để đóng góp ý kiến, đánh giá trải nghiệm và chia sẻ cùng mọi người. BIDV có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó về dịch vụ, chỉ cần chèn nội dung trên tường, ngay lập tức các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của các khách hàng.
Ngoài cách tiếp cận khách hàng theo hướng gián tiếp đã được hỗ trợ trên toàn hệ thống, BIDV Bình Dương cần tại các có các bảng quảng cáo về sản phẩm của ngân hàng sao cho ấn tượng và xây dựng hình ảnh nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện. BIDV Bình Dương nên thúc đẩy việc tiếp cận khách hàng qua lượng khách hàng hiện hữu và tìm kiếm nhóm khách hàng mới. Với danh sách, thông tin khách hàng có sẵn do từng thực hiện các giao dịch với chi nhánh như mở sổ tiết kiệm, tín dụng, giao dịch thanh toán, phát hành thẻ… nhân viên sẽ gọi điện cho khách hàng giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Đối với
các công ty, doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với ngân hàng, thì nhân viên phụ trách mảng ngân hàng điện tử tìm cách liên hệ, hỗ trợ của đại diện công ty để có thể tiếp cận, giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tích hợp cùng hàng loạt các giải pháp tài chính khác cho doanh nghiệp như trả lương tự động, chuyển tiền, thu hộ, thẻ ghi nợ, cho vay…
BIDV Bình Dương nên tăng cường tuyên truyền, quảng bá hình ảnh về thương hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng và những khu đông đúc dân cư để có thể thu hút được sự tò mò của khách hàng đối với sản phẩm của công ty bằng các phương tiện như áp phích, tờ rơi, thư ngỏ... Xem xét việc tổ chức và duy trì thường niên các hội nghị, hội thảo khách hàng nhằm giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng và tạo mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng nhất là các khách hàng tổ chức đang có số lượng nhân viên giao dịch qua ngân hàng nhiều. BIDV Bình Dương có thể tham gia, ủng hộ những chương trình dễ chiếm được tình cảm của dân chúng như hoạt động từ thiện, tài trợ các chương trình trên truyền hình, trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng các để tăng sự chú ý, tin cậy của khách hàng đối với uy tín của chi nhánh.
Bốn là, nâng cao năng lực phục vụ của nhân sự. Tác phong, phong cách phục vụ của nhân viên có vai trò khá quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Mặc dù, khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến giao dịch trực tiếp rất ít nhưng nhân viên ngân hàng vẫn phải duy trì tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn ân cần, hòa nhã, tôn trọng khách hàng. BIDV Bình Dương nên thường xuyên phân loại, xây dựng, thiết lập danh sách những khách hàng thân thiết, quan hệ lâu năm, khách hàng tiềm năng để đưa ra những ưu đãi phù hợp. Chi nhánh cần tăng cường hiệu quả hoạt động xử lý các khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả để đảm bảo nhân viên luôn khéo léo, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng giải quyết thắc mắc cũng như các khiếu nại. Hơn nữa, để có được hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử điểm cốt yếu là cần các nhân viên cán bộ tận tâm, nhiệt huyết và làm việc có năng suất. Trong khi đó đội ngũ nhân viên phụ trách mảng này vẫn phải trực thường xuyên, làm việc ngoài giờ và thực hiện chỉ tiêu phát triển khách hàng khá nặng nề.
Để có đội ngũ nhân sự chất lượng cao BIDV Bình Dương cần phải tạo điều kiện làm việc tốt cho công nhân viên, đưa ra những chính sách đãi ngộ, tăng tiền lương thưởng để thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu quả hơn, giảm thiểu được những sai lầm trong công tác làm việc và giúp gia tăng chất lượng phục vụ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Năm là, tăng cường mạng lưới giao dịch hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng không thể chọn ngân hàng chỉ vì ngân hàng đó có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt. Với khách hàng cá nhân, những nhu cầu thanh toán, mua sắm, ưu đãi khi sử dụng đôi khi lại là những vấn đề quan tâm đầu tiên. Do đó, BIDV Bình Dương có thể nên tăng cường phát triển thêm các điểm giao dịch, hệ thống ATM, POS nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Mở rộng thêm các địa điểm, đại lý chấp nhận sử dụng dịch vụ máy POS của ngân hàng bằng các chính sách ưu đãi, hoa hồng hấp dẫn. BIDV Bình Dương cần thực hiện các nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng để lựa chọn các kênh phân phối phù hợp nhất cho khách hàng tại từng địa điểm. Từ đó cũng là kênh giới thiệu dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng và tạo ra cơ hội cho các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển mạnh hơn và nâng cao tiện ích, chất lượng phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch này.