Cơ sở lý thuyết Thang đo
khởi đầu Thảo luận nhóm (n=8) Điều chỉnh Thang đo điều chỉnh Khảo sát thử (n=15) Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức (n=200) Cronbach alpha EFA CFA
Loại biến có trọng số CFA nhỏ Kiểm tra độ phù hợp của mô hình Tính phương sai trích được Tính hệ số tin cậy tổng hợp
Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội tụ và phân biệt Loại biến có hệ số tương quan nhỏ
Kiểm tra hệ số alpha
Loại biến không thỏa điều kiện của EFA Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích
Thống kê mô tả Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2 HIỆU CHỈNH THANG ĐO
Nghiên cứu định tính thực hiện nhằm tìm hiểu sâu hơn về một hiện tượng xã hội, giúp hiểu nguồn gốc của một vấn đề hoặc tại sao lại sử dụng cách thức thực hiện này trong xã hội (Hancock, 1998). Nghiên cứu định tính được xem như một hình thức điều tra thực nghiệm có hệ thống về ý nghĩa của vấn đề (Shank, 2004). Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu sâu hiểu ý nghĩa của hiện tượng xã hội, ví
dụ: các động cơ tiềm ẩn. Phương pháp này cố gắng để tìm câu trả lời bằng cách hỏi: tại sao? Làm sao? Theo cách nào… vì vậy chất lượng của việc thu thập dữ liệu dựa trên giao tiếp trực tiếp với người tham gia (Hancock, 1998)
Thiết kế thang đo trong mô hình nghiên cứu là thang đo Likert 5 do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra 5 mức độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Mức độ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mức độ 5 là hoàn toàn đồng ý. Thang đo ban đầu được đưa cho các nhân viên nhân viên, lãnh đạo BIDV Bình Dương xem xét hiệu chỉnh. Danh sách cho ý kiến góp ý về bộ thang đo bao gồm 1 Phó giám đốc, 2 Trưởng phòng hội sở chi nhánh, 1 Trưởng phòng giao dịch, 1 phó phòng phụ trách và 3 nhân viên được phân công phụ trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Sau khi lấy ý kiến của các nhân viên, lãnh đạo BIDV Bình Dương về các thang đo và tiến hành khảo sát thử nghiệm, tác giả tiến hành thu nhận ý kiến điều chỉnh. Quá trình này sẽ loại bỏ các biến quan sát không phù hợp (nếu có), chỉnh sửa lại bản câu hỏi và kết quả thu được thang đo sử dụng trong khảo sát chính thức. Sau khi thống nhất ý kiến sẽ đưa đi khảo sát lấy ý kiến thử nghiệm trên một số khách hàng (15 khách hàng).
Bảng 3.1. Biến tiềm ẩn, biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mã hóa Diễn giải Nghiên cứu đề xuất
Hiệu quả
EF1
Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng
Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin (2010)
EF2
Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng trên trang web/phần mềm
Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin (2010)
EF3 Tốc độ tải trang trong trang web/phần mềm nhanh
Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin
(2010)
EF4
Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại các địa điểm/phương tiện khác nhau
Parasuraman và ctg (2005); Ho và Lin (2010)
EF5 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý Kenova và Jonasson(2006) Bảo mật PR1
Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)
PR2
Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)
PR3
Các truy cập trên trang web/phần mềm được thực hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng
Kenova và Jonasson(2006)
PR4
Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch được cung cấp trên trang web/phần mềm
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)
PR5
Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP…)
Kenova và Jonasson(2006)
Đáp ứng
RE1
Trang web/phần mềm cung cấp được các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)
các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ví dụ như các loại giải pháp khác nhau để chuyển tiền cho người nhận)
(2000)
RE3
Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ
Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) Bảo đảm AS1
Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử này là tốt Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) AS2 Hệ thống giao dịch là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi
Parasuraman và ctg (2005)
AS3 Các nhân viên tư vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt
Parasuraman và ctg (2005)
AS4 Các nhân viên tư vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt
Parasuraman và ctg (2005)
AS5 Các thông tin hướng dẫn được cung cấp là chính xác và đáng tin cậy Parasuraman và ctg (2005) Thiết kế giao diện DE1
Trang web/phần mềm có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt
Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010)
DE2 Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng
Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010)
DE3
Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm
Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010)
DE4 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp thời
Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010) Đồng cảm EM1
Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng
Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010)
EM2
Cung cấp đầy đủ thông tin về các tính năng của các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau
Parasuraman và ctg (2005)
EM3
Cổng thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử được hỗ trợ tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp
Ho và Lin (2010)
EM4
Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Ho và Lin (2010)
Ưu đãi
CO1
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho các việc đăng ký và duy trì dịch vụ
Parasuraman và ctg (2005); Ho và Lin (2010)
CO2
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho thực hiện các giao dịch
Parasuraman và ctg (2005); Ho và Lin (2010)
CO3
Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng
Ho và Lin (2010)
CO4 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn
Ho và Lin (2010)
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ mô hình lý thuyết và các ý kiến hiệu chỉnh thang đo
3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Tổng thể nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Internet Banking và BIDV Smart Banking tại BIDV Bình Dương. Kích thước mẫu lựa chọn theo nghiên cứu của Hair (1998), tính đại diện của mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp từ 5 – 10 mẫu cho một ước lượng. Với số lượng mẫu/ ước lượng là 5 đảm bảo tỷ lệ mẫu trên biến quan sát tối thiểu là 5:1 theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh, 2011). Như vậy, mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố độc lập và 30 biến quan sát nên tổng số lượng mẫu tối thiểu phải là 150. Cách lấy mẫu của nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát bản câu hỏi. Việc phát phiếu khảo sát trực tiếp được thực hiện tại quầy giao dịch, tại quầy lễ tân trụ sở chính BIDV Bình Dương và các PGD trực thuộc.
Sau gần 02 tuần tiến hành khảo sát (từ ngày 26/07/2017 đến ngày 10/08/2017) đã có 281 bản câu hỏi được phát ra trực tiếp đến khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV Bình Dương. Tác giả đã thu lại được 229 phiếu trong đó có 10 phiếu thiếu thông tin cá nhân, 16 phiếu không hợp lệ - không xử lý được thông tin, 3 phiếu trả lời ngẫu nhiên tùy tiện và 200 phiếu hợp lệ. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu lớn hơn số lượng mẫu tối thiểu là 150 nên tính đại diện của mẫu có thẻ chấp nhận được, đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. Toàn bộ mẫu còn lại được xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và AMOS trong tiến hành các bước phân tích sau.
3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Đây là một phương pháp trong phân tích định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của khách hàng. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau và đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không, chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như mức sai lệch của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận và phù hợp với những phân tích tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994). Theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên là rất tốt và mức tương quan là cao. Garson (2002) tuyên bố điểm số Cronbach’s alpha với giá trị như 0,8 hoặc thậm chí 0,6 là đủ để chỉ ra tính thống nhất nội bộ. Nhìn chung, giá trị α-score càng cao thì độ tin cậy càng cao.
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá
Giai đoạn quan trọng trong luận văn này chính là kiểm tra mô hình được thiết lập trong phần lý thuyết có phù hợp với đối tượng thực tế hay không, do đó phân tích nhân tố khám phá đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phân tích nhân tố được định nghĩa là một phương pháp thống kê được sử dụng để xác định các yếu tố mà giải thích theo phương pháp sự biến thiên và sự đồng biến
giữa các biến số (Green, Salking & Akey, 2000). Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì phân tích nhân tố EFA được sử dụng trong các trường hợp :
Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến.
Nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau.
Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là kỹ thuật phân thích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu (Hair và các công sự, 1998). Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau và được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc những nhân tố nào và phải thỏa mãn các điều kiện đặt ra của tiến trình phân tích.
Thứ nhất yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1) thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Thứ hai, phương pháp Varimax Rotation Method cung cấp một cách giải thích, đưa ra định nghĩa phù hợp cho các biến tiềm ẩn và đưa ra quyết định về số lượng các biến quan sát xây dựng mới trong biến tiềm ẩn đó (Green, Salkind & Akey, 2000) Tại thời điểm này, hệ số tải nhân tố Factor loading > 0,45, nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≤ 0,45 sẽ bị loại (Tabachnick và Fidell, 1989). Với điều kiện chặt chẽ thì tốt hơn là cao hơn 0,5 để phân tích có nhiều ý nghĩa hơn (Jayawardhena, 2004). Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing và Andenson, 1988).
Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Doll và Torkzadeh, 1988; Jabnoun và Al-Tamini, 2003).
3.4.3 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phân tích nhân tố khẳng định tích nhân tố khẳng định
Trong kiểm định thang đo, Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) khẳng định phương pháp CFA có nhiều ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống như hệ số tương quan, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp đa khái niệm – đa phương pháp MTMM... CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý thuyết của thang đo như mối quan hệ giữa các khái niệm lý thuyết với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường. Hơn nữa, kết quả thu được sẽ có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo mà không cần dùng quá nhiều bước, quá nhiều nghiên cứu. Nếu nghiên cứu nhằm thực hiện kiểm định lý thuyết thì phương pháp CFA cũng có lợi thế hơn so với phương pháp hồi quy đa biến vì nó có thể tính được các sai số đo lường. Những phương pháp phân tích đa biến cơ bản thường giả định các biến độc lập được đo lường chính xác, không có sai số đo lường. Tuy nhiên giả định này không có tính hiện thực vì trong thực tiễn thì sai số luôn tồn tại. Hơn thế nữa, phương pháp CFA cho phép các nghiên cứu có thể kết hợp các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng và có thể xem xét các đo lường độc lập hoặc kết hợp chung các đo lường đó cùng một lúc trong mô hình lý thuyết (Hulland và ctg, 1996; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011)
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA được sử dụng sau khi phân tích EFA, mục tiêu nhằm kiểm định xem mô hình đo lường mới được tạo ra từ EFA này có đạt được yêu cầu không? Các thang đo có đạt được yêu cầu của một thang đo tốt không? CFA ta có thể thực hiện cho từng khái niệm, một số khái niệm, hoặc thực hiện với tất cả các khái niệm có trong mô hình (gọi là mô hình tới hạn). Phương pháp CFA củng cố kết quả kiểm định thang đo với việc có thể thực hiện kiểm định cấu trúc lý thuyết các thang đo lường như mối quan hệ giữa các khái niệm với nhau mà không bị chệch do sai số. Song song với đó là việc
dùng nhiều lần nghiên cứu, khảo sát (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Trong đó, luận văn cố gắng nâng cao chất lượng của số liệu bằng cách tăng độ ổn định (Reliability) và độ chuẩn xác (Validity) của kết quả nghiên cứu. Một nghiên cứu muốn thành công còn phụ thuộc vào cách thức thu thập số liệu. Số liệu không tốt ở đây là số liệu không có độ ổn định (unreliable) và không có độ chuẩn