Mức điểm trung bình của thành phần Đáp ứng đạt 3,88, cao hơn mức điểm Hiệu quả nhưng thấp hơn Bảo mật. Trong thực tế, BIDV Bình Dương đã nhanh chóng triển khai đầy đủ các tính năng và tư vấn rõ ràng cho khách hàng về các tính năng mới như chuyển khoản không cần nhớ số tài khoản, chuyển khoản qua số thẻ ATM... Việc cho phép khách hàng đề nghị vay vốn ngay trên web cũng là một ứng dụng tốt được khách hàng đánh giá cao. Do đó các đánh giá về cung cấp đa dạng giải pháp được đánh giá tốt (4,18).
Song song với việc tư vấn về giải đáp thắc mắc thông quan trung tâm hỗ trợ khách hàng của BIDV là tổng đài 1900 9247 thì chi nhánh vẫn cung cấp thông tin liên hệ (địa chỉ, email, số điện thoại 24/7…) với chi nhánh và các phòng giao dịch thông qua thẻ thông tin cấp cho khách hàng khi đăng ký dịch vụ. Trong trường hợp cần thiết, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp chi nhánh để nhận được hỗ trợ nhanh nhất. Do đó, mức điểm đạt được về các kênh hỗ trợ cũng đạt mức 3,92 điểm.
Mặc dù vậy, yếu tố cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng vẫn chưa có được đánh giá tốt, mới chỉ đạt 3,56. Nguyên nhân chủ yếu là do tiện ích của dịch vụ BIDV Internet Banking còn có một số hạn chế. Theo ý kiến khách hàng thì một
3.56 4.18 3.92 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30
Trang web/phần mềm cung cấp được các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng
Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng (ví dụ như các loại giải pháp khác nhau để chuyển tiền cho người nhận)
Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch
vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại, tổng đài trực
tuyến, nhân viên hỗ trợ
số nhu cầu của khách hàng như nạp thẻ điện thoại cho bản thân và bạn bè, nạp ví điện tử, thẻ game, mua mã thẻ quảng cáo... chưa được cung cấp trực tiếp trên website mà không phải thực hiện qua cổng thanh toán trung gian VNPay hay của các nhà bán lẻ như Thegioididong, viettel... Trong khi đó dịch vụ Bankplus, BIDV Smart Banking lại cho phép thực hiện giao dịch dạng này một các trực tiếp dẫn đến khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu. Đồng thời việc BIDV Bình Dương chậm liên kết với nhà cung cấp nước sạch tại Bình Dương cũng khiến dịch vụ thu hộ hóa đơn tiền nước chưa triển khai, khách hàng phải sử dụng dịch vụ thay thế là chuyển khoản sang tài khoản của công ty nước và phải trả phí cho dịch vụ chuyển khoản này.
4.5.4 Về sự bảo đảm