Hiệu quả Bảo mật Đáp ứng Bảo đảm Thiết kế Đồng cảm Ưu đãi Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiệu quả (Efficiency): Parasuraman và ctg (2005) đã xác định tính hiệu quả là sự dễ dàng trong thực hiện, dễ hiểu và dễ xử lý thông tin, tốc độ truy cập và sử dụng trang web cung cấp dịch vụ, bao gồm tải trang nhanh, tìm kiếm những gì người dùng cần một cách dễ dàng và những điều tương tự như vậy. Trong thực tế, định nghĩa hiệu quả này bao gồm "việc dễ dàng điều hướng" và "truy cập" đã đề cập trong phần đầu tiên giai đoạn phát triển dụng cụ điện tử E-SERVQUAL.
Bảo mật (Privacy/Trust): Parasuraman và ctg (2005), Kenova và Jonasson (2006) định nghĩa cho mức độ an toàn của mà trang web và bảo mật thông tin khách hàng. Bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, các
hoạt động trên web/phần mềm hay cho phép thực hiện các cách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn, hiện đại hơn.
Đáp ứng (Responsiveness/contact): Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson(2006) cho rằng thang đo này kết hợp sự phản hồi và liên hệ với nhau giữa khách hàng và ngân hàng trong quá trình đánh giá. Nó bao gồm việc xử lý hiệu quả các vấn đề và phản hồi thông qua trang web. Đồng thời nó cũng xem xét đến sự sẵn có của các kênh hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến.
Bảo đảm (Assurance): theo Parasuraman & ctg (2000), tính bảo đảm được định nghĩa là sự tự tin khách hàng cảm thấy trong việc xử lý trên trang web/phần mềm và do danh tiếng của đơn vị cung cấp trang web. Trên đó, các sản phẩm hoặc dịch vụ cũng như thông tin được trình bày rõ ràng, trung thực. Từ quan điểm của chất lượng dịch vụ truyền thống (thang đo SERVQUAL), nó được định nghĩa là "kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền tải lòng tin và sự tự tin" (Parasuraman,1985). Như có thể thấy từ cả hai định nghĩa, ý nghĩa của sự đảm bảo trong cả hai phương pháp truyền thống dịch vụ và dịch vụ trực tuyến giống như đã đề cập trước đó.
Thiết kế (Design): khái niệm này rất giống với kích thước thẩm mỹ trang web được đề cập trong phần đầu tiên phát triển giai đoạn cho dụng cụ điện tử E-SERVQUAL vào năm 2000. Thẩm mỹ trang web được định nghĩa là "sự xuất hiện của trang web" của Parasuraman (2000). Theo nghiên cứu của Ho và Lin (2010), thành phần thang đo chất lượng này đề cập đến thiết kế trang web/phần mềm, chẳng hạn như nội dung cập nhật trùng hợp với kích thước hiện ra trên giao diện thiết bị của người dùng, nhưng không giới hạn ở sự phát triển kỹ thuật, thiết kế trực quan. Ngoài ra, tính khả dụng và khả năng truy cập thông tin cũng rất quan trọng đối với thiết kế trang web. Một mặt, Wolfinbarger và Gilly (2001) đã đề cập rằng sự sẵn có của thông tin đóng một vai trò rất quan trọng vai trò quan trọng của mua hàng trực tuyến. Như chúng ta đã biết, sự khác biệt đáng kể giữa online và mua sắm truyền thống là liệu người tiêu dùng có tiếp xúc mặt đối mặt với một nhân viên bán hàng. Nói cách khác, khách hàng có thể lấy thông tin họ muốn biết từ internet thay vì liên
khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm nhiều hơn nếu tất cả các thông tin có sẵn và có thể truy cập. Nói chung, thiết kế trang web có thể tạo điều kiện cho ứng dụng công nghệ thông tin và truy cập vào các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho người sử dụng một cách nhnh chóng, thuận tiện và dễ dàng giúp cho trải nghiệm người dùng trở nên tốt hơn.
Đồng cảm (Empathy): nó được định nghĩa là "Cung cấp sự chăm sóc, chú ý cá nhân đến khách hàng" (Parasuraman và ctg, 1985). Trong một cách dễ hiểu, nó có nghĩa là các nhà cung cấp đứng vị trí của người tiêu dùng cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng. Ho và Lin (2010) cho rằng theo nhu cầu thực sự của người tiêu dùng thì dịch vụ và sản phẩm được sản xuất và cung cấp ra thị trường, vì vậy nó phải tập trung đến tập trung đến khách hagnf. Đồng thời, sự tuỳ chỉnh được định nghĩa là như thế nào và được bao nhiêu trong các trang web có thể được tùy chỉnh theo sở thích của khách hàng cá nhân, theo lịch sử và cách thực hiện giao dịch của họ.
Ưu đãi (Compensation/preferential treatmen): Theo Parasuraman và ctg (2005) yếu tố này là thể bao gồm sự bồi thường, được định nghĩa là "mức độ mà trang web đền bù cho khách hàng về các vấn đề. Ban đầu, bồi thường đã được sử dụng để đo chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến khi vấn đề xảy ra. ". Tuy nhiên, nó được phát triển theo hướng liên quan đến các thông tin về giá trong giai đoạn đầu của phát triển E-SERVQUAL bởi Zeithaml (2000), đến ưu đãi thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng theo Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson (2006), liên quan đến việc cung cấp giá thuận lợi hơn (chẳng hạn như phí dịch vụ) cũng như các hình thức khuyến mãi khác dựa trên giao dịch nhiều lần hoặc số tiền lớn. Ho & Lin (2010) đã định nghĩa ưu đãi như là dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến như mức giá phù hợp hoặc lệ phí thấp hơn so với truyền thống dịch vụ ngân hàng được cung cấp. Như vậy, việc cung cấp ưu đãi có thể là gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Dựa trên bảy yếu tố cơ bản của thang đo E-SQ, các giả thuyết nghiên cứu đưa ra là trong quá trình kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ tại BIDV Bình Dương bao gồm như sau:
H1: Biến hiệu quả là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
H1: Biến bảo mật là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
H3: Biến đáp ứng là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
H4: Biến bảo đảm là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
H5: Biến thiết kế là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
H6: Biến đồng cảm là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
H7: Biến ưu đãi là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này, nghiên cứu đã khái quát hóa tới các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đề tài cũng cung cấp bằng chứng hỗ trợ cho mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các nghiên cứu của mô hình E-SQ và các nghiên cứu có liên quan như Ho và Lin (2010), Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson (2006). Từ đó tạo cơ sở để thực hiện lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp với nghiên cứu trước và số liệu thực tế trong chương 3 tiếp theo.
3 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quá trình thực hiện tập trung vào đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương thông qua hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng. Qua đó, tác giả xây dựng thang đo và tiến hành thiết lập bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả của quá trình nghiên cứu sơ bộ là chọn lọc, lược bỏ và bổ sung thêm những thang đo phù hợp.
Thang đo được xây dựng (gồm 30 biến quan sát của 8 biến tiềm ẩn) để phục vụ cho bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu định lượng, xây dựng bảng khảo sát gồm có: Phần I: Thông tin chung của khách hàng
Phần II: Các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần III: Kiến nghị của khách hàng (câu hỏi mở để khách hàng đóng góp).
Bước 2: Thực hiện sàng lọc số liệu và phân tích số liệu. Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Một trong những phương pháp là tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập thông tin dữ liệu. Các dữ liệu được mã hóa và dùng để phân tích nhằm đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu.