Các đánh giá chất lượng dịch vụ về tính bảo mật đều được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt với mức điểm trung bình là 4,02 cao hơn hẳn so với tính hiệu quả, đây có thể xem là một ưu điểm trong chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân là BIDV Bình Dương luôn chú trọng nâng cao cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hiện đại nhằm thu hút khách hàng cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch, kiểm soát thông tin khách hàng. Các nhân viên tư vấn được đào tạo, tập huấn rất rõ về các cơ chế bảo mật để hướng dẫn cho khách hàng nhất là trong bối cảnh thời gian vừa qua đã xảy ra nhiều vụ án liên quan đến lừa đảo để chiếm đoạt tiền trong tài khoản khi giao dịch ngân hàng điện tử. Việc tạo lòng tin cho khách hàng hàng giúp khách hàng an tâm với vấn đề bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.05 4.01 3.98 4.04 3.94 3.96 3.98 4.00 4.02 4.04 4.06 Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin
cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích
Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin
về tài khoản và thẻ ngân hàng của người
dùng Các truy cập trên trang web/phần mềm được thực hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP…) PR1 PR2 PR3 PR5
Khi khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đều được nhân viên tư vấn rất rõ về việc cấp một mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào website của ngân hàng và sử dụng những tiện ích của dịch vụ. Mỗi lần đăng nhập sai không quá 5 lần nhập mật khẩu, quá 5 lần hệ thống sẽ tự động khóa nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng. Khách hàng chỉ có thể mở lại tài khoản đăng nhập khi đến trực tiếp BIDV Bình Dương để lập đề nghị mở khóa.
Việc BIDV Bình Dương nhanh chóng triển khai các tính năng cập nhật bảo mật trên hệ thống đến các khách hàng như tổ chức kết hợp lễ bốc thăm trúng thưởng tiền gửi tiết kiệm với giới thiệu về việc sử dụng bảo mật vân tay để đăng nhập và xác thực giao dịch trên thiết bị thông minh (điện thoại, máy tính bảng sử dụng điều hành Android và IOS có hỗ trợ vân tay) giúp cho khách hàng cảm thấy an toàn hơn. Đồng thời việc chi nhánh tư vấn và đẩy mạnh việc sử dụng QR Pay cho phép chuyển khoản bằng QR code (khách hàng không phải nhập tay các thông tin của người thụ hưởng) và tạo QR code chuyển khoản cho các khách hàng gần đây được khách hàng rất yêu thích. Các QR code được lưu trữ thành tập tin trực tiếp trên thiết bị hoặc in trên thẻ giao dịch cho khách hàng tạo ra sự tin tưởng cho các khách hàng.
Mặc dù vậy, về tính bảo mật, vẫn còn những nhược điểm cần cải thiện. Có hai khách hàng đưa ra góp ý về việc sử dụng đối với BIDV Smart Banking là các thông báo lỗi đăng nhập cần thực hiện rõ ràng hơn, khi khách hàng không đăng nhập được nhưng không hiện thông báo rõ là kết nối không ổn định, nhập sai thông tin đăng nhập hoặc mật khẩu hay mã xác minh… Điều này dẫn đến khách hàng khá lúng túng, nhất là các khách hàng không sử dụng dịch vụ thường xuyên hay các khách hàng lớn tuổi.
4.5.3 Về sự đáp ứng