(Nguồn: Phòng Marketing Công ty Horizon Việt Nam, 2012)
Đầu tiên, nhân viên marketing thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng, quảng bá thương hiệu và những dịch vụ công ty đang cung cấp, từ đó khách hàng sẽ liên hệ với Công ty.
Bước hai, Nhân viên kinh doanh sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xây dựng chương trình du lịch, thống nhất với khách hàng những dịch vụ sử dụng trong chương trình và trình ký lên Giám đốc công ty.
Bước ba, Giám đốc xem xét các điều khoản, khả năng thực hiện chương trình du lịch từ đó ký kết hợp đồng với khách hàng. Đồng thời phân công công việc cho các phòng ban lên kế hoạch thực hiện cụ thể.
Bước bốn, Phòng điều hành tổ chức thực hiện, phân công hướng dẫn viên, lái xe, phối hợp với phòng dịch vụ để đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, đặt phòng, đặt
KHÁCH DU LỊCH 3. Ký kết hợp đồng và lên kế hoạch thực hiện 4.Điều hành khách sạn, nhà hàng, tàu, phương tiện, hướng dẫn viên 2. Nhân viên bán hàng tiếp cận, tư vấn và xây dựng chương trình 1. Quảng bá thương hiệu và dịch vụ của Công ty 6. Chăm sóc khách hàng trong, trước và sau bán hàng 5. Kiểm tra thực hiện và xử lý những vướng mắc
nhà hàng, đặt điểm du lịch,… Khi khách hàng sang Việt Nam du lịch, chương trình du lịch được thực hiện.
Bước năm, Phòng điều hành phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thường xuyên theo sát lịch trình du lịch của khách, thăm hỏi khách về những cảm nhận tốt, xấu, phòng điều hành sẽ thực hiện điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách.
Bước sáu, Công ty sẽ đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng bằng cách : kết thúc chuyến du lịch, khách hàng sẽ được tặng món quà kỷ niệm, hỏi thăm sức khỏe khách hàng sau khi về nước và gửi thư chúc mừng khách vào những dịp lễ của họ. Sau mỗi một chuyến du lịch, Công ty sẽ tự kiểm tra chất lượng dịch vụ qua những phản hồi của khách hàng và những ý kiến trong bản nhận xét chất lượng dịch vụ do chính khách hàng đi Tour viết, từ đó, Công ty sẽ ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn.
2.2.1.7. Về đối tác (Partnership)
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của các dịch vụ khác nhau, với nhiều tổ chức tham gia thực hiện, bao gồm đối tác về cư trú, đối tác về dịch vụ ăn uống, đối tác về vận tải hành khách, đối tác về điểm du lịch.
Công ty và đối tác có chung đối tượng phục vụ là khách hàng, nên sự phối hợp nhịp nhàng giữa Công ty và đối tác sẽ tạo nên sự thành công cho chuyến du lịch. Để đảm bảo sự thống nhất hoạt động giữa các đơn vị, Công ty đã xây dựng chiến lược đối tác toàn diện trên cơ sở có sự gắn kết chặt chẽ quyền lợi và trách nhiệm của họ với khách hàng của Công ty.
Xây dựng chiến lược đối tác, Công ty thực hiện các công việc : Nghiên cứu những đơn vị cung ứng dịch vụ được du khách Pháp tin tưởng ; Phân chia cụ thể từng khu vực địa lý để xây dựng hệ thống đối tác ; Ký kết hợp đồng hợp tác với những cam kết đặc biệt về thời gian thực hiện và chiết khấu dịch vụ ; Thông qua đánh giá của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của đối tác. Đối với các dịch vụ tại Việt Nam, Công ty sẽ tìm và hợp tác với từng
đối tác tại các địa điểm du lịch. Đối với các dịch vụ tại Lào, Campuchia, Thái Lan, Công ty sẽ ký hợp đồng đại lý với Các Công ty du lịch tại nước đó.
Đối tác về dịch vụ cƣ trú : Công ty đã ký kết với những khách sạn đạt
tiêu chuẩn 3sao (3*), 4sao (4*), 5sao (5*) được khách Pháp đánh giá có chất lượng phục vụ tốt . Công ty có hệ thống đối tác cư trú tại khắp tỉnh thành tại Việt Nam. Điển hình như :
Khách sạn tại Hà Nội : Bảo Sơn (4*), Camelia (4*), De Syloia (3*), Fortuna (4*), Gecko (2*), Hà Nội Hotel (4*), Hilton Opera (5*), Sofitel Legend Metropolo (5*), Sedona (5*), Somerset West Lake (4*), Silkbalt (4*), Thang Long Opera (5*), Emotion (3*)…
Khách sạn tại Hạ Long : Sài Gòn Ha Long (3*), Novotel (4*), Sunrise Resort (4*), Catba Island resort (5*), tàu Bài Thơ (2*), tàu Emotion (3*), Indochina (4*), Paradise (3*),…
Khách sạn tại Ninh Bình : Legend Hotel (4*), Emeranda (3*), Yến Nhi (3*), Queen (3*), nhà dân Chez Loan (2*),…
Khách sạn tại Mai Châu : Mai Châu Logd resort (3*), Mai Châu riverside (3*), nhà dân tại bản Lác, bản Boom Koong,…
Khách sạn tại Sapa : Sapa Boutique (3*), Châu Long (3*), Mường Thanh (3*), Victoria (4*), Paradise View (4*), Holiday View (3*), North Star (3*),…
Khách sạn tại Huế : Romance (4*), Queen (4*), Pilgrimage (5*), Hương Giang (4*), Newstar (3*), Green (4*), Nino (3*),…
Khách sạn tại Hội An : Thùy Dương II (3*), Thùy Dương III (3*), Sunrise Resort (4*), The Nam Hải Resort (5*), Hội An River side (3*), Hội An Beach (3*), Ancient House (2*),…
Khách sạn tại Đà Lạt : Hoàng Anh (5*), Gold I (3*), Gold II (3*), Gold III (3*), Mai Vàng (4*), …
Khách sạn tại Hồ Chí Minh : Majestic (5*), Eden (4*), Oscar (5*), Rex Hotel (5*), Park Hyatt (5*), Kim Do Royal (4*), Le Grand Sai Gon (5*),
Metropole (4*), Đại Nam (3*), Hoàng Phú Gia (3*), Tân Hải Long (4*), Saphire (3*),…
Đối tác về dịch vụ ăn uống : Công ty xây dựng một hệ thống nhà hàng chuyên nghiệp, phục vụ đồ ăn Âu hợp khẩu vị du khách Pháp như : La Badiane, La Verticale, Green Tangerine, Bistro, La table de Saigon, Apage Stro,
Panorama, Appetit, Cali An Dương, Grillo, Bobby Chinn, Hoa Sữa, Bằng Lăng, Quán Ngon, Cánh Diều Vàng, …
Đối tác về vận tải : Công ty ký kết với những hãng vận tải hành khách bằng ôtô và tàu hỏa như Công ty liên doanh vận chuyển Quốc tế Hải Vân, Công ty liên doanh quốc tế ABC, Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam,… Với những đoàn khách nhỏ từ 4 người trở xuống, Công ty tự cung cấp dịch vụ đi lại bằng đội ngũ xe của Công ty và một số đơn vị tư nhân chuyên nghiệp.
Bên cạnh đó, Công ty đã lựa chọn nhiều hãng hàng không như Vietnam Airlines, Viet JetAir, Mekong Air,… và trở thành đại lý phân phối vé máy bay như Đại lý cấp 1 nên Công ty được hưởng chiết khấu từ doanh thu bán hàng.
Đối tác về đại lý du lịch : Công ty hiện đang hợp tác và nhận khách từ đại lý du lịch ASEAN Travel tại Pháp, và gửi khách sang một số đại lý du lịch tại các nước Đông Nam Á như AGT Tours, BIIG Travel,…
2.2.1.8. Về trọn gói (Packaging)
Sản phẩm chính của Công ty là dịch vụ du lịch trọn gói. Nên thực hiện chính sách về trọn gói cũng chính là thực hiện chính sách về sản phẩm nhưng được cụ thể hóa bằng các công việc cụ thể : gồm khâu thiết kế sản phẩm ; khâu chuẩn bị các yếu tố về nhân lực, về địa điểm du lịch, đặt dịch vụ nghỉ ngơi, đặt dịch vụ ăn uống, chuẩn bị điểm vui chơi, giải trí và phương tiện vận tải cho khách hàng ; khâu thực hiện chuyến du lịch : phối hợp với các đối tác dịch vụ tại từng điểm Khách du lịch đến và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hiện nay, Công ty vẫn đang tiếp tục phát triển loại hình du lịch trọn gói này và đi sâu vào nghiên cứu những dịch vụ bổ sung giúp chương trình độc đáo và phong phú hơn.
2.2.2. Đánh giá về Chiến lƣợc Marketing Mix tại Công ty
2.2.2.1. Những kết quả đạt được về chiến lược Marketing mix
Sau hơn 4 năm hoạt động, Công ty đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch Việt Nam và khả năng cạnh trạnh so với đối thủ trong ngành. Thực hiện chiến lược Marketing đã giúp Công ty đạt được một số thành công nhất định :
Vốn điều lệ của Công ty tăng lên từ năm 2009 là 300 triệu đồng, tăng qua các năm và đến năm 2012, vốn điều lệ của Công ty đạt 2 tỷ đồng. Ngoài ra, Công ty đã hoàn thành các mục tiêu đề ra như Doanh thu tăng và đạt mức hơn 25 tỷ vào năm 2012. Mạng lưới hoạt động của Công ty đã được mở rộng trên khắp tỉnh thành Việt Nam và trên một số nước Đông Nam Á ; cơ sở hạ tầng được đầu tư xây dựng, các hình thức quảng cáo hiện đại được Công ty áp dụng hiệu quả trong hoạt động Marketing của mình, thị phần của Công ty cũng đang được gia tăng.
Chiến lược Marketing Mix đóng vai trò to lớn trong sự thành công của Công ty Horizon Việt Nam. Chiến lược sản phẩm đa dạng, cùng những dịch vụ đi kèm làm tăng giá trị sản phẩm, kết hợp với chiến lược giá cạnh tranh, phân biệt, Công ty đã thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. Năm 2012, số lượng du khách quốc tế của Công ty đạt 1.732 lượt khách, với 1.533 lượt du khách Pháp, chiếm 1,01% lượt khách Pháp toàn ngành. Sang năm 2013, một năm khởi sắc của ngành du lịch, tổng lượt khách 6 tháng đầu năm của Công ty là 1.138 lượt khách, gần đạt kết quả của năm 2012.
Hình 2.7. Số lƣợng du khách của Horizon Việt Nam
(Nguồn: Tổng hợp số lƣợng khách hàng (2009-T6/2013), Phòng Marketing Công ty Horizon Việt Nam)
Với những kênh bán hàng tiện lợi, khách hàng xa về địa lý nhưng luôn nhận được sự tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình từ đội ngũ bán hàng trực tiếp và gián tiếp của Công ty. Công ty đã áp dụng phương thức bán hàng thương mại điện tử, một kênh bán hàng gián tiếp mang đặc điểm như trực tiếp với chi phí thấp nhưng đem lại hiệu quả kinh tế cao.
Trong chiến lược xúc tiến bán hàng, hình ảnh của Công ty giữ vai trò quan trọng. Nó thể hiện tinh thần phục vụ và chất lượng dịch vụ của Công ty. Công ty xây dựng một hình ảnh thân thiện và uy tín trong lòng khán giả với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, và Website đại diện mang đậm bản sắc Việt nam. Góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động quảng bá thương hiệu cho Công ty. 217 769 1,483 1,533 1,002 25 102 129 105 62 21 43 35 49 5 43 58 59 25
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6 tháng đầu năm 2013
Công ty đã thiết lập một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện, đem đến sự thiện cảm trong lòng khách hàng. Đồng thời, thực hiện xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thoải mái, tạo động lực làm việc cho nhân viên trong và ngoài Công ty, đạt được những thành công đáng kể.
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động của Công ty giai đoạn 2009-2012
ĐVT : Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Vốn điều lệ 300 1.000 1.000 2.000
Tổng Tài sản 7.156 20.485 25.154 35.122
Lợi nhuận sau thuế 588 1.938 2.401 2.894
(Nguồn : Công ty TNHH lữ hành Quốc tế Chân Trời Việt)
Tuy Công ty chưa dành được những danh hiệu lớn trong ngành du lịch Việt Nam, nhưng Công ty đã đạt được nhiều thành công về kinh tế và thị phần, tạo dấu ấn tốt trong lòng khách hàng, thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng tiềm năng.
2.2.2.2. Hạn chế của chiến lược Marketing Mix và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, chiến lược Marketing Mix của Công ty TNHH Lữ hành Quốc tế Chân Trời Việt còn có một số hạn chế sau:
Chính sách sản phẩm :
- Công ty có một hệ thống các chương trình du lịch đa dạng và phong phú nhưng chưa có tính độc đáo và riêng biệt nên chưa có thể cạnh tranh được với các Doanh nghiệp lớn. Công ty chưa phân chia từng đối tượng khách hàng để đưa ra những chương trình du lịch riêng biệt mà khách hàng nào cũng được giới thiệu những địa điểm tham quan giống nhau.
- Các hoạt động của chương trình du lịch còn rất đơn điệu, chủ yếu là hoạt động đến thăm quan điểm du lịch, khám phá ẩm thực và đến nơi nghỉ ngơi, chưa có nhiều hoạt động bổ sung. Tour du lịch của khách hàng thường là chương trình dài ngày, thời gian di chuyển giữa các địa điểm du lịch chiếm phần lớn nên rất dễ tạo cảm giác buồn chán cho khách hàng. Công ty đã nắm bắt tốt tâm lý khách hàng là thích khám phá cuộc sống của dân địa phương Việt Nam nên tại một số điểm của miền Bắc và miền Trung đã có một số hoạt động gia tăng như tổ chức cho khách đi bắt ốc, trồng cây, cấy lúa, tham gia hoạt động từ thiện,… nhưng tại một số điểm từ miền trung và miền Nam thì chưa có nhiều.
- Dịch vụ du lịch vẫn còn có những sai sót trong quá trình dịch vụ như quên đặt vé tàu, xe hỏng giữa đường, phòng khách sạn không đúng như trong hợp đồng. Nguyên nhân do thiếu sót từ nhân viên trong Công ty, khách sạn đã không thông báo sự sai lệch với Công ty nên chưa thể sửa chữa kịp thời. Sự sai sót này rất dễ xảy ra do quá trình sản xuất sản phẩm gắn với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Ngoài ra, các dịch vụ đó do đối tác cung cấp, là những người không thuộc Công ty nên Công ty thường là người bị động khi sai sót xảy ra.
- Sản phẩm dịch vụ của Công ty đang bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm du lịch của các nước láng giềng như Thái Lan, Malaysia, Singapore,… Đây là những nước có du lịch ngày càng phát triển, thu hút nhiều khách Quốc tế với nét văn hóa rất đặc sắc, ấn tượng, đặc biệt là văn hóa Phật Giáo.
Nguyên nhân do nhân viên Marketing chưa hoạt động thực sự hiệu quả, chưa đi sâu nghiên cứu và tìm tòi sản phẩm mới, hay các dịch vụ mới phù hợp xu hướng mới của du khách. Bên cạnh đó, nguồn lực tài chính còn yếu, chưa đủ lớn để có thể xây dựng các cơ sở dịch vụ riêng, cũng như chưa có ngân sách cho việc khai thác điểm du lịch mới nên tính riêng biệt trong sản phẩm của công ty chưa có.
Ngoài ra, Cơ quan chính quyền và người dân tại điểm du lịch chưa biết cách thu hút khách, chưa tạo ra những hoạt động, những sản phẩm đặc trưng của vùng miền nhằm kích thích chi tiêu của du khách. Họ chưa biết khai thác tối đa
nguồn lực du lịch riêng vốn có, chỉ tập trung khai thác điểm du lịch sẵn có. Do vậy, Công ty chưa có nhiều đối tác hợp tác trong việc xây dựng thêm các dịch vụ mang tính truyền thống và độc đáo.
Việt Nam có nhiều tiềm năng Du lịch nhưng chưa được tập trung khai thác tốt, nạn chặt phá rừng, săn bắt động vật hoang dã đã tàn phá cảnh đẹp của Việt Nam, làm giảm sức cạnh tranh so với các nước Đông Nam Á.
Chính sách giá cả :
-Giá bán của Công ty được thực hiện theo chiến lược giá thấp và cạnh tranh. Chính sách này giúp Công ty thu hút được doanh số lớn hơn nhưng không thực hiện lâu dài được vì sẽ ảnh hưởng tới thương hiệu của Công ty, dễ bị đánh đồng cùng những thương hiệu kém chất lượng giá rẻ.
- Giá bán Công ty không ổn định, thay đổi theo thời điểm mùa du lịch, thường giá bán vào mùa du lịch sẽ cao hơn gấp 2, 3 lần so với bình thường nên tạo sự so sánh giá trong khách hàng, đặc biệt là khách hàng qua khách hàng giới thiệu. Nguyên nhân là do chi phí đầu vào các dịch vụ bổ trợ trong mùa du lịch tăng cao : giá dịch vụ khách sạn liên tục tăng, suất ăn tăng 10-15%, giá xăng 7- 9% ; nguyên nhân sâu sa là sự quản lý giá của nhà nước đối với giá bán các dịch vụ chưa hiệu quả và chưa có quy định cụ thể.
- Đại lý du lịch báo giá cho khách hàng rất cao, nên ảnh hường tới uy tín của Công ty. Nguyên nhân là do Công ty chưa quy định chặt chẽ về mức hoa hồng đại lý du lịch được hưởng nên họ đội giá cao và báo giá với khách hàng.
- Chiến lược giá khuyến mại vào mùa thấp điểm chưa thực sự thu hút khách hàng nên vào mùa thấp điểm, Công ty vẫn không đảm bảo lượng khách cho hoạt động. Nguyên nhân là do mùa thấp điểm, khí hậu, thời tiết vào dịp này không thuận lợi cho khách đi du lịch, thường xuyên có bão, lũ, nắng gắt nên rất khó thuyết phục khách đi du lịch vào dịp này. Ngoài ra, Phong cảnh du lịch mùa này không đẹp, có ít hoạt động du lịch, nên chương trình du lịch không thực sự cuốn hút họ.
Chính sách phân phối :
Kênh phân phối của Công ty còn nhỏ lẻ, chưa mở rộng hệ thống kênh bán hàng gián tiếp, chưa triển khai bán hàng trực tiếp như đặt chi nhánh tại các nơi