2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ InternetBanking dành cho khách hàng cá
2.2.4. hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet
Đã có rất nhiều bài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá độ hài lòng của khách hàng cho các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân. Trong bài viết của mình, người viết xin phép được sử dụng một kết quả nghiên cứu của tác giả Hồ Diễm Thuần, được thực hiện năm 2012 và được sử dụng trong “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8”.
Tác giả có sử dụng mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1988). Đây là công cụ được cho là chính xác và tin cậy dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì được phục vụ, ví dụ hệ thống máy tính công nghệ, các giải pháp kĩ thuật, các giải pháp công nghệ và chúng được khai thác để sử dụng như thế nào, ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên với khách hàng....
Bằng việc sử dụng bảng các bảng hỏi khách hàng cá nhân với quy mô 100 khách hàng, kết quả thu được như sau:
3 Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất 3.46 4 Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ 3.65 5
Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch vụ 3.58 6 Sự bảo đảm 3.58 Thành phần Các biến Điểm TB CLDV Sự hiểu biết khách hàng
Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi
ngân hàng có thay đổi mức giá và phí 3..41 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với 3.25
(Nguồn: Phòng dịch vụ Internet Banking - SeABank)
tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất 3.28 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm
nở với khách hàng 3.34
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc
biệt) 3.17
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến
các nhu cầu cá nhân của khách hàng 3.13
Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
Dịch vụ Internet Banking đươc ngân hàng cung ứng
đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 3.5 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách
hàng đăng kí và sử dụng Internet Banking 3.51 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking
đơn giản, nhanh chóng 3.67
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng đươc
ngân hàng bảo mật 3.67
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân
hàng 3.74
Cảm nhận về giá cả và phương tiện
vật chất
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Internet Banking rất hấp dẫn (trang website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện
giao dịch điện tử 3.52
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho
việc giao dịch điện tử 3.49
Chi phí đăng ký của dịch vụ Internet Banking cạnh 34 53
ngân hàng hợp lý 3.43
Phương tiện cứu hình và
năng lực phục vụ
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính,
camera, máy ATM...) 3.64
Cơ sở vật chất của ngân hàng khàng trang, tiện nghi 37 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng 3.72
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin ngân
hàng 3Ã7 Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch..)
vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị 3.66
Ngân hàng luôn gửi báo cáo các giao dịch Internet
Banking chính xác và nhanh chóng 3.62
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, hầu như không
sai sót 3.45
Sự bảo đảm
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết
nhanh chóng, thỏa đáng 3.66
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách
hàng 3.61
Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng 3Ã2 54
biến “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự hiểu biết khách hàng” (3.26) và “Cảm nhận về phương tiện vật chất
Theo bảng 2.7, trong thành phần “Sự hiểu biết khách hàng” khách hàng cảm thấy không hài lòng với cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm
của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải cải thiện ngay. Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”, yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố về mức giá và phí của dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao. Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử. Ba thành phần: “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” được khách hàng đánh giá tốt.
Từ kết quả phân tích trên, có thể thấy rằng các yếu tố: các yếu tố như Sự hiểu biết khách hàng với khách hàng, mức phí giao dịch, tốc độ xử lý là các yếu tố cần được SeABank sớm cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Rủi ro trong dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Ả
Nhiều người cho rằng điện tử là vạn năng và do đó chuyển đổi sang “chế độ điện tử” là không hề có rủi ro. Tuy nhiên thực tế lại cho thấy sự nhanh nhậy của công nghệ hiện đại cũng đi kèm với rủi ro lớn nếu con người không kiểm soát được nó. Các nhà khoa học đã cố gắng mô tả tập hợp một số rủi ro đặc trưng nhằm làm cơ sở cho việc “thiết kế” một cách thức hay chính sách chung nào đó kiểm soát rủi ro. Các rủi ro này bao gồm:
(a) Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình.Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt không chính xác. Để kiểm soát loại rủi ro này trong hoạt động của dịch vụ Internet Banking, phòng dịch vụ Internet Banking trước mỗi sản phẩm chuẩn bị ra mắt đều phân tích một cách kĩ lưỡng, xin ý kiến đóng góp từ các phòng ban nghiệp vụ liên quan tới sản phẩm, trên cơ sở đó để đưa ra được quy trình hợp lý cho việc đưa sản phẩm vào sử
dụng. Cho đến thời điểm này, SeABank chưa ghi nhận trường hợp rủi ro hoạt động nào từ quy trình vận hành của sản phẩm dịch vụ Internet Banking.
Ve vấn đề rủi ro về mặt an toàn bảo mật, SeABank đã đầu tư không ít nhằm hạn chế một cách tốt nhất có thể loại rủi ro này. Phát huy truyền thống của một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ thông tin, để giúp cho khách hàng của mình ngày càng yên tâm hơn về vấn đề bảo mật an toàn của hệ thống dịch vụ, SeABank không chỉ nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn bảo mật ISO/IEC 27001 năm 2013để nâng cao độ bảo mật nội bộ của hệ thống công nghệ thông tin mà còn tiên phong trong việc áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến tại nơi giao dịch. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, SeABank là một trong những đơn vị đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ này trong các công đoạn quan trọng như xác thực người quản trị hệ thống, xác thực khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu qua Internet.
(b) Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng của bạn bị người ta chê chách là một “ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng. Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn.
Nhận thức sâu sắc được vấn đề này, SeABank luôn thận trong trong việc giữ gìn
hình ảnh, thương hiệu đã được thừa nhận từ lâu của mình,vì thế khách hàng cũng không cảm thấy quan ngại nào khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking của SeABank.
(c) Rủi ro luật pháp. Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập. Để đối phó với loại rủi ro này, SeABank đã quy định rõ: đối với giao dịch chuyển khoản qua kênh SMS, số tiền tối đa trong 1 lần giao dịch là 3 triệu VNĐ, số tiền tối đa trong 1 ngày giao dịch là 30 triệu VNĐ, đối với kênh iPay, số tiền tối đã trong 1
lần giao dịch là 30 triệu VNĐ.
Ngoài ra, các nguyên tắc an toàn, bảo mật thông tin khách hàng luôn được tuân thủ chặt chẽ. Hệ thống sử dụng nhiều công nghệ hiện đại nhằm bảo đảm thông tin khách hàng được bảo vệ chặt chẽ trước những xâm phạm về an toàn, bảo mật.
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cánhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á