2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ InternetBanking dành cho khách hàng cá
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Thứ nhất, SeABank chưa có một định hướng, chiến lược xuyên suốt và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn phát triển, cũng như mô hình quản lý còn nhiều bất cập. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ vẫn chạy theo “phong trào”, dẫn đến các sản phẩm vẫn còn nhỏ lẻ, manh mún, không có nhiều tiện ích, không có sản phẩm chiến lược, làm nổi bật lên sực cạnh tranh của SeABank. Hiện nay, tuy SeABank đã có phòng chuyên trách là phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhưng đây là một phòng mới thành lập nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Về măt phần mềm, máy móc và công nghệ phòng Dịch vụ NHĐT phụ thuộc hoàn toàn vào Trung tâm CNTT, và một số đối tác khác. Khả năng đáp ứng yêu cầu thay đổi cực kỳ hạn chế, chi phí cao, thời gian dài.
Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế.Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, SeABank cũng không ngoại lệ. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường khách hàng cá nhân- một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh ngân hàng. Phạm vi sử dụng IB mới chủ yếu tập trung vào một số tỉnh, thành phố lớn, đối tượng sử dụng dịch vụ IB chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, xuất nhập khẩu, nhân viên văn phòng, sinh viên học sinh,..
năng dịch vụ về NHĐT hơn những NHTMP khác như Vietcombank, DongA, ACB, TechCombank, TienphongBankChat lượng dịch vụ Internet Banking còn thiếu ổn định, chưa hoàn chỉnh, thiếu nhiều tính năng cần thiết, thiếu thân thiện. Chức năng thanh toán hóa đơn trong dịch vụ SeANet vẫn chưa được hoàn toàn tự động. Khả năng đáp ứng yêu cầu thay đổi của dịch vụ Internet Banking cực kì hạn chế về mặt kinh phí và thời gian do phụ thuộc vào đối tác. Chất lượng máy móc, đường truyền cũng có những lúc gặp sự cố, ngẽn mạng hoặc sai sót trong một vài giao dịch cụ thể làm ảnh hưởng tới long tin của khách hàng.
Thứ ba, số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít so với tổng số lượng khách hàng tại SeABank.Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking chiếm khoảng 3% so với tổng số khách hàng của ngân hàng.Hơn nữa trong số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có một số lượng khách hàng chỉ đăng ký mà không sử dụng.Số lượng khách hàng sử dụng SeAMobile chiếm khoảng 1% so với tổng số khách hàng của ngân hàng Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử cũng chưa được như mong muốn. Đây là một hạn chế rất lớn mà SeABank vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng nâng số người sử dụng dịch vụ lên cao.Cần có những chiến dịch giới thiệu hơn nữa các tiện ịch của IB để khách hàng tin và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ tư, thông tin về khách hàng chưa được quản lý tập trung, phân tán trên nhiều hệ thống khác nhau dẫn đến sự bất tiện cho khách hàng, còn ngân hàng thì không có được một chính sách khách hàng phù hợp, hiệu quả. Việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng còn đã có một quy trình chuẩn nhưng vận hành thực hiện còn chậm trễ, nhiều thủ tục gây phiền hà cho khách hàng để khách hàng chờ đợi lâu.
Thứ năm, hoạt động marketing chưa được thực hiện hiệu quả. Dù có bộ phận Marketing thuộc phòng Dịch vụ NHĐT nhưng do mới thành lập nên còn non trẻ, ít kinh nghiệm, chưa đi sâu vào lĩnh vực này, chưa thể thực hiện được những chiến dịch marketing rộng lớn để quảng bá dịch vụ, hình ảnh. Ngân hàng chưa có các chương trình marketing, giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền cho sản phẩm mới một cách hiệu quả để khách hàng biết về dịch vụ, hiểu rõ những tiện ích và những thuận
lợi mà dịch vụ NHĐT mang lại cho họ, làm cho họ cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ đối với họ, từ đó họ sẽ thích nghi dần và lựa chọn sản phẩm dịch vụ này.
Cuối cùng, máy móc công nghệ và giải pháp bảo mật thông tin chưa đủ đáp ứng yêu cầu phát triển.Việc đầu tư và lựa chọn công nghệ, giải pháp cho NHĐT chưa đồng bộ, thiếu tính hệ thống. Hiện tại các phần mềm sử dụng còn riêng biệt, chưa tích hợp với nhau, máy móc và đường truyền còn chưa đáp ứng được các giao dịch có độ phức tạp lớn, trong thời gian ngắn hay một lượng giao dịch lớn cùng một thời điểm; vấn đề quản lý rủi ro còn lỏng lẻo. Bên cạnh đó, hiệu quả mang lại cho ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao.Như chúng ta đã biết, dịch vụ NHĐT là dịch vụ dựa trên việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đòi hỏi việc đầu tư rất lớn về cơ sở hạ tầng, CNTT cũng như các nguồn lực khác như nguồn nhân lực.SeABank cũng như các ngân hàng khác, khi bước chân vào việc kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại này đều phải bỏ ra chi phí lớn để đầu tư công nghệ, máy móc, phần mềm, nhân lực.Ước tính chi phí này lên đến hàng chục triệu USD. Trong khi đó, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ này còn rất thấp, chiếm tỉ trọng quá khiêm tốn so với lợi nhuận chung của ngân hàng.
Kết luận chương 2
Chương 2 nói về thực trạng phát triển dịch vụ IB dành cho khách hàng cá nhân tại SeABank. Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam cũng còn nhiều hạn chế. Hiện nay, đa số các ngân hàng Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Thực tế, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng công cụ và dịch vụ.
Có thể nói, sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân vẫn đang là một thử thách lớn dành cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của Internet banking thì dịch vụ Internet banking ngày càng được các NHTM quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai và Ngân hàng SeABank cũng nằm trong số đó
Các thành tựu nhờ sự nỗ lực của tập thể SeABank đã tiếp tục khẳng định năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, quản lý rủi ro và bảo mật thông tin ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, khẳng định những thành tựu không nhỏ của ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng, củng cố vị thể ngân hàng thương mại chủ đạo, chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cam kết mang đến những giá trị, tiện ích cao nhất cho khách hàng theo tiêu chí “Kết nối giá trị cuộc sống”.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG NAM Á
3.1. Tiềm lực bên ngoài và nội lực bên trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Átrong phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân