Con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đầu tư vào con người có ý nghĩa sống còn đối với sự thành công của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cán bộ. Do đó, công tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên.
- Đối với đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ NHĐT, cán bộ Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn đối với cán bộ dịch vụ Internet Banking, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ có đủ năng lực, trình độ để có đủ khả năng nắm bắt các kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng. Nghiệp vụ này cũng đòi hỏi nhân viên phải được cập nhật kiến thức thường xuyên. Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ có khả năng nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý và phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển một cách thuận lợi.
Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: Không chỉ tăng cường về trình độ, chất lượng nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng về sản phẩm IB, tăng cường về công nghệ, SeABank nên đầu tư phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 về số lượng và chất lượng nhân viên. Khách hàng giao dịch qua Internet Banking có thể thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào, trong hoặc ngoài giờ hành chính, nên để đảm bảo cho mọi thắc mắc của khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ được hỗ trợ ngay thì số lượng nhân viên tại trung tâm phải đủ lớn và nắm vững nghiệp vụ để đáp ứng
Cải tiến chế độ tiền lương và phương thức tính lương giúp thúc đẩy bán và chăm sóc khách hàng.Hiện tại ở SeABank, giao dịch viên là người tiếp xúc và giải quyết các khiếu nại, vướng mắc nhiều nhất đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.Tuy nhiên, họ là những người nhận lương cố định, không có chỉ tiêu và chưa có thàng đo hiệu quả làm việc. Để thúc đẩy bán sản phẩm Internet Banking và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ này, SeABank nên chi trả hoa hồng bán sản phẩm và có hình thức đo hiệu quả làm việc của nhân viên. SeABank
có thể dựa trên số lượng giao dịch trong ngày của một nhân viên, số lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc trong ngày bằng cách ghi các cuộc gọi qua điện thoại, các mail liên quan.
Trong quá trình đào tạo, SeABank có thể tiến hành đưa cán bộ có năng lực khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến triển khai các dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm và kỹ thuật chuyên môn; cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia các khóa học chuyên ngành...
- Đối với cán bộ Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, chú trọng phát triển lực lượng cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia phần mềm và bảo mật. SeABank phải có chính sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ để luôn cập nhật các công nghệ mới, nắm bắt và làm chủ được hệ thống công nghệ của dịch vụ.
- Đối với các cán bộ tại chi nhánh: Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về dịch vụ NHĐT, phổ biến các dịch vụ mới áp dụng trong nước và trên thế giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán bộ mới về quy trình nghiệp vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán. để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán bộ đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, sắp xếp công việc theo trình độ lao động. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học của cán bộ.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, SeABank tổ chức các đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán bộ từ đó có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc luân chuyển sang vị trí khác phù hợp. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua đó tạo điều kiện cho các các bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra các tình huống khó khăn trong công việc để cùng giải quyết, rút kinh nghiệm.