3.1.1. Tiềm lực bên ngoài Ngân hàng TMCP Đông Nam Ả trong phát triển dịch
vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
3.1.1.1. Môi trường quốc tế
Nền tảng công nghệ thông tin thế giới phát triển một cách chóng mặt .Và
một trong các ứng dụng được phát triển nhiều nhất trên nền tảng công nghệ phải kể đến giao dịch trực tuyến và ứng dụng mobile banking. Theo một cuộc khảo sát, trên thực tế việc sử dụng internet, mobile được phát triển một cách sâu, rộng, bao gồm mọi lứa tuổi, thu nhập và giới tính.
Sự ra tăng về măt số lượng: Internet hiện nay có trong trên 90 triệu hộ gia
đình. Trong số đó, số lượng các hộ gia đình sử dụng ngân hàng trực tuyến là khoảng 72.500.000 và các hộ gia đình này cực kì trung thành với ngân hàng mà họ đã lựa chọn. Khoảng một phần nhỏ số hộ gia đình này cũng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn thay vì trực tiếp đến các đại lý để thanh toán hoặc thanh toán qua các trang web trung gian. Có thể nói, việc sử dụng hoạt động thanh toán không cần chứng từ đã trở nên phổ biến nhanh hơn nhiều so với suy nghĩ ban đầu. Những xu hướng này mới trở nên ngày càng rõ ràng hơn trong 10 năm qua.
Phân khúc thị trường: Việc am hiểu về máy tính và công nghệ của người
trẻ, đặc biệt là nhóm người sinh từ năm 1970 đến năm 2000 là những người có xu hướng nắm bắt công nghệ nhanh, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Do đó, các sản phẩm Internet Banking luôn có xu hướng trước tiên để phục vụ nhóm người trẻ tuổi này.
Dự báo: Ngân hàng trực tuyến được dự báo sẽ được nhóm người trẻ tuổi đưa
lên phát triển một cách mạnh mẽ. Nhóm trẻ này sẽ chiếm tỷ lệ khoảng 45% trong các hộ gia đình vào năm 2015.TỪ năm 2009 đến 2015, trung bình mỗi năm tốc độ tăng trưởng của ngân hàng trực tuyến tăng khoảng 4%, tương đương với 66 triệu hộ gia đình.Họ sẽ không những dần quen thuộc với các dịch vụ Internet Banking và còn truyền thói quen này tới các nhóm người khác.
3.1.1.2. Môi trường trong nước
Phát triển dịch vụ Internet Banking là xu hướng phát triển chung của các ngân hàng: Dịch vụ Internet Banking đã trở thành xu hướng tất yếu của không chỉ
các
ngân hàng nước ngoài mà còn là xu hướng của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam. Thứ nhất, dịch vụ Internet Banking có động lực lớn để phát triển ngày một lớn mạnh:
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngày càng trở nên khốc liệt tại Việt Nam - Ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này.
- Đây là một thị phần mới, có rất nhiều tiềm năng phát triển ở một nước đông dân và đang là nước có dân số trẻ.
- Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên mạnh mẽ.
Thứ hai, về nhận thức. hiện nay, ban lãnh đạo của đại đa số các NHTMCP Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì thế các ngân hàng đều xác định chiến lược thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình dựa vào:
- Sự phát triển mạng lưới của mình,
- Phát triển các dịch vụ mới trên nền tảng cập nhật công nghệ mới, - Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối.
- Tạo sự khác biệt: Các ngân hàng TMCP có chiến lược khá rõ ràng, tập trung phát triển tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Thứ ba, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của nó ngày càng gia tăng và đổi mới.
về điều kiện công nghệ:
về sản phẩm: Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động Smartphone
trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam - VNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2014, có hơn 60 triệu người sử dụng Internet (tăng 38% so với cùng thời điểm năm 2013), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 5,4 triệu thuê bao (tăng 13,9% so với cùng thời điểm năm 2013), và số thuê bao di động đạt 140,9 triệu thuê bao (tăng 5,2% so với cùng thời điểm năm 2013). Như vậy, với dân số khoảng 92 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 3 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ Internet Banking.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán đã giảm dần qua các năm (từ 31,6% năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng 9/2012). Đây là một tiền đề quan trọng cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam.
Đồ thị 3.1 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán
Việc ngày càng nhiều người có thói quen giảm dần việc dùng tiền mặt, một trong những lý do quan trọng nhất đó chính là tác động của dịch vụ truyền thống. Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking ngày càng nhiều.
Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Bankang
Các sản phẩm của Internet Banking ngày càng trở nên phổ biến và rộng rãi: Neu
như năm 2004 mới chỉ có 3 ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking thì tới năm
2008, con số này đã tăng lên là 25, chủ yếu cung cấp thông tin, thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển tiền trong hệ thống, trong đó có 5 ngân hàng là: Đông Á, Kỹ thương,
Á châu, Citibank Việt Nam, Indovina là chuyển khoản ra ngoài hệ thống trong tổng số 11 ngân hàng có chức năng chuyển khoản trực tuyến. Có 3 ngân hàng là Đông Á, Kỹ thương và Á châu thực hiện đầy đủ cả 3 nội dung của Internet Banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch. Riêng ngân hàng TMCP Á châu còn triển khai dịch vụ này, dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking tới tất cả các khách hàng cá nhân có tiền gửi thanh toán tại ngân hàng. Ngoài việc sử dụng các dịch
Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính sẽ được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại một khoản thu khá lớn cho ngân hàng , phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank... Năm 2009, dịch vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán.) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Việc hợp tác giữa Sacombank và PVN trong cho vay tiêu dùng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, NH ABBank và Prudential Việt Nam (PVN) mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank - SCB và PVN. đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam. Riêng Prudential đã thành công với mô hình này với hơn 70 quan hệ hợp tác ở 12 quốc gia châu Á.
3.1.2. Nội lực bên trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Ả trong phát triển dịch vụ
Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân
Để đánh giá được tổng quan nội lực của SeABank trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ Internet Banking, người viết xin được sử dụng ma trận SWOT để thực hiện trong bài viết của mình.
Ma trận SWOT là ma trận được sử dụng để đánh giá được điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities) và thách thức (Threats) của một doanh nghiệp, để từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra được một chiến lược, kế hoạch phát triển cụ thể trên con đường tiến tới thành công.
3.1.2.1 Điểm mạnh
Nằm trong định hướng phát triển chiến lược của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, Internet- bank luôn được ban lãnh đạo quan tâm một cách đặc biệt, do đó việc đề xuất ý tưởng mới, đưa ra thị trường các sản phẩm mới, đầu tư công nghệ mới luôn được hội đồng quan trị xem xét kĩ lưỡng và tích cực ủng hộ.
Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking luôn luôn cần tới sự đồng hành của công nghệ thông tin. Nhờ được sự ủng hộ của hội đồng quản trị, hệ thống công nghệ thông tin nhằm phục vụ ngân hàng TMCP Đông Nam Ánói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng luôn luôn được chú trọng. Với sự tư vấn của đối tác IBM, chiến lược công nghệ thông tin 2011 -2015 đang gấp rút được triển khai. Trong năm 2012, HĐQT đã chỉ đạo và phê duyệt dự án thay thế Core Banking. Dự án được kì vọng là giải pháp công nghệ tổng thể và tích hợp, cho phép SeABank linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động, đáp ứng chiến lược phát triển trong dài hạn của SeABank. Nếu như hiện tại, các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking được phát triển bởi Trung tâm Công nghệ thông tin, giải pháp chưa được phát triển một cách tổng thể, thì dự án Core Banking mới đã dành riêng một module IB chuyên trách để phát triển sản phẩm internet banking - thuộc dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, các giải pháp tăng tính an toàn bảo mật, hệ thống xác thực qua chữ kí số SSL,,, luôn được SeABank tích cực sử dụng nhằm đem lại sự an toàn cho khách hàng.
Một trong những cơ sở nữa để khẳng định cơ hội lớn đang dành cho SeABank trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking đó là bề dày lịch sử. Với lợi thế là một trong các ngân hàng ra đời sớm, có mạng lưới chi nhánh bao phủ rộng rãi, việc tái cấu
trúc hệ thống tổ chức thành các khối, trong đó có khối ngân hàng bán lẻ đã mở rộng thêm nhiều thị phần khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Nam Á.
3.1.2.2. Điểm yếu
Nguồn nhân lực phát triển Internet Banking chưa thực sự có nhiều kinh nghiệm, thiếu ý tưởng, chưa nắm rõ được luồng quy trình nghiệp vụ để phát triển sản phẩm một cách hợp lý.Thực chất, nguyên tắc hoạt động của một sản phẩm của dịch vụ Internet Banking hoàn toàn dựa trên nguyên tắc hoạt động của sản phẩm tương tự của các dịch vụ truyền thống. Với nguyên nhân khách quan: dịch vụ Internet Banking ra đời sau so với dịch vụ truyền thống do đó, việc trong một khoảng thời gian ngắn hơn có thể hiểu biết sâu về nghiệp vụ của dịch vụ truyền thống là một việc khá khó khăn, nguyên nhân chủ quan: đội ngũ nguồn nhân lực của phòng dịch vụ Internet Banking còn khá trẻ.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking chưa thực sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng do vấn đề chất lượng công nghệ, vấn đề giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu kiện từ phía khách hàng. Thực trạng này không chỉ nằm riêng ở dịch vụ Internet Banking mà còn là vấn đề chung của SeABank và đã được hội đồng quản trị đưa ra các chính sách nhằm “thay máu” toàn bộ các điểm yếu này.
3.1.2.3. Cơ hội
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, Internet Bankingvan là một dịch vụ khá mới mẻ trên thị trường các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Đã qua giai đoạn khách hàng chưa thực sự quan tâm tới dịch vụ, các ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking một cách dè dặt và thận trọng, nhưng các sản phẩm của dịch vụ vẫn còn ở mức hạn chế. Ngoài việc khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản tại ngân hàng, dịch vụ Internet Banking cũng mới chỉ đưa ra các dịch vụ tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối mà bản chất là các dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán. Các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính thì hầu như chưa có ngân hàng nào phát triển. Do đó, việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại SeABank sẽ vẫn là mảnh đất màu mỡ cho các ý tưởng mới.
Với rất nhiều ưu điểm mà Internet Bankingmang lại như người viết đã phân tích ở trên, SeABank sẽ không cần tốn nhiều thời gian, công sức và tiền của để quảng bá cho dịch vụ này, do đó, việc đón nhận các sản phẩm mới của Internet Bankingcũng khá dễ dàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân trẻ tuổi.
Với sự phát triển lâu đời của Internet Banking tại các nước phát triển Internet Banking đã có những thành công đáng nể trong cả việc phát triển sản phẩm và áp dụng công nghệ.
Phát triển sản phẩm đa dạng, khách hàng có thể được sử dụng nhiều tiền ích:
• Vấn tin giao dịch, vấn tin số dư tài khoản
• Thanh toán hóa đơn
• Thực hiện thanh toán trong nước và quốc tế
•Nhận tiền từ nước ngoài, đầu tư tự động..
•Gửi hồ sơ yêu cầu cấp khoản vay...
Công nghệ áp dụng hiện đại, các kĩ thuật tiên tiến nhất của công nghệ thông
tin luôn được các nhà quản trị ngân hàng đầu tư và áp dụng sớm như: điện toán đám mây, áp dụng các kĩ thuật an toàn và bảo mật thông tin (chữ kí số, công nghệ SSL.) nhằm đảm bảo một cách tốt nhất chất lượng các dịch vụ Internet Banking.
Các nước có nền tài chính khỏe mạnh đã luôn đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, trong khi nền tảng công nghệ thông tin tại Việt Nam phát triển cũng không thua kém, do đó, SeABank hoàn toàn có thể “đi tắt, đón đầu” công nghệ, sản phẩm để vượt trội trong sự phát triển chung của thị trường tài chính Việt Nam.
Mặt khác, trên thị trường tài chính Việt Nam vẫn chưa thực sự có ngân hàng nào dành được sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking, do đó, SeABank cũng không phải chịu quá nhiều áp lực từ phía bên ngoài và hoàn toàn có thể vươn lên vị trí đứng đầu từ những điểm mạnh của mình.
3.1.2.4Thách thức
Tập quán tiêu dùng bằng tiền mặt, nhận thức về thanh toán điện tử, những lo ngại về tính an toàn, bảo mật khi giao dịch tài chính của khách hàng là một trong những thách thức lớn khi xã hội Việt Nam đã có một thói quen lâu đời sử dụng tiền mặt.
Để phát triển dịch vụ Internet Banking an toàn, cần có những giải pháp thích hợp. Đó là phải thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động Internet Banking Khi xem xét các dự Internet Banking, nhà quản lý cần phải phân tích kỹ, đánh giá đúng sự ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro của ngân hàng. Nếu đánh giá quá thấp ảnh hưởng của dự án, ngân hàng có thể sẽ gặp nhiều rủi ro. Nếu đánh giá quá cao thì chi phí ngân hàng phải trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng Internet Banking sẽ tăng. Thực hiện Internet Banking, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng Internet Banking và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng.
Điều này là cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đó được quản lý trực tiếp hay thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống Internet Banking. Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động IB phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính