CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
3.3.1.Kết quả đạt được của Agribank ng Bí
3.3. Kết quả đạt đƣợc và hạn chế của Agribank ng Bí
3.3.1.Kết quả đạt được của Agribank ng Bí
ng Bí nằm cách Thủ đơ Hà Nội 130km, cách trung tâm thành phố Hải Phòng 30km, cách thành phố Hạ Long – Quảng Ninh 45km; có mạng lƣới giao thông đƣờng bộ, đƣờng sắt và đƣờng thủy rất thuận tiện cho việc giao lƣu và tiêu thụ hàng hóa. ng Bí nằm trong vùng tam giác động lực phát triển miền Bắc là Hà Nội – Hải Phịng – Quảng Ninh, do đó rất thuận tiện cho việc thu hút các nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc.
Bên cạnh những tiềm năng thuận lợi trong phát triển kinh tế và du lịch của thành Phố với những di tích văn hóa cấp quốc gia n Tử, khu di tích văn hóa cấp Tỉnh... ng Bí cịn có nguồn tài ngun khống sản than rất lớn (khu vực có trữ lƣợng than lớn nhất Quảng Ninh) đang đƣợc khai thác. Đây là ngành công nghiệp quan trọng thúc đẩy các ngành cơng nghiệp điện, cơ khí, sản xuất vật liệu xây dựng, phát triển các khu công nghiệp tập trung tại thành phố ng Bí.
Thêm nữa, chi nhánh đƣợc mang thƣơng hiệu của một ngân hàng thƣơng mại quốc doanh lớn (AGRIBANK) có uy tín lớn tại Việt Nam, là một thuận lợi rất lớn trong công tác tiếp thị và thu hút khách hàng đến với chi nhánh. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại IPCAS (Intra Payment and Customer Accounting System) trong hoạt động thanh toán đã tạo ra khả năng thanh tốn nhanh, chính xác và bảo mật đã thu hút nhiều doanh nghiệp, cá nhân trên địa bàn đến quan hệ giao dịch và thanh toán với ngân hàng.
Chất lƣợng thanh toán quốc tế ngày càng đƣợc nâng cao: Sau 06 năm hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng chƣa tồn tại bất kỳ tranh chấp nào phát sinh với ngân hàng đối tác hay khách hàng giao dịch tại chi nhánh. Thể hiện sự nỗ lực, cố gắng và tinh thần trách nhiệm của cán bộ thanh toán quốc tế. Dịch vụ thanh tốn quốc tế của chi nhánh ln đƣợc khách hàng đánh giá cao về uy tín và chất lƣợng.
Kiểm soát rủi ro tốt: Với việc tuân thủ nghiêm ngặt các biện pháp
kiểm soát rủi ro từ chi nhánh Agribank Tỉnh Quảng Ninh, trƣởng phịng tín dụng và trƣởng phịng kế tốn – ngân quỹ, kiểm sốt nội bộ thì các giao dịch thanh toán quốc tế đƣợc thực hiện khá trơn tru và an toàn. Trong thời gian qua, hầu hết các giao dịch thanh toán quốc tế đƣợc thực hiện khá nhanh chóng nhƣng an tồn và chính xác, nhờ sự tƣ vấn từ các giao dịch viên, thủ tục đơn giản, áp dụng công nghệ hiện đại. Và quan trọng hơn là cơng tác kiểm tra kiểm sốt ln đƣợc thực hiện và theo dõi thƣờng xuyên.
Sự kết hợp có hiệu quả với các phịng ban khác có liên quan trong
ngân hàng. Để hoạt động thanh tốn quốc tế đạt hiệu quả thì cần có sự tham gia từ phịng tín dụng (ngoại tệ), phịng kế tốn ngân quỹ về kinh doanh ngoại tệ, ngân quỹ. Do đó các phịng ban khác hoạt động có hiệu quả thì kéo theo dịch vụ thanh tốn quốc tế sẽ có cơ hội để phát triển tốt.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại của Agribank ng Bí
Với sự thuận lợi mang tính địa bàn ng Bí là một thành phố mới phát triển, thƣơng hiệu Agribank là thƣơng hiệu mạnh, mạng lƣới rộng nên trong thời gian qua hoạt động thanh toán quốc tế, dƣới sự cố gắng của Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên Agribank ng Bí đã đạt đƣợc thành tựu đáng kể;
3.3.2.1. Hạn chế của chi nhánh Agribank ng Bí
Mức độ đa dạng các sản phẩm chưa cao.
Chi nhánh cạnh tranh chủ yếu dựa vào lợi thế cho vay. Hầu hết khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ của Agribank một phần vì ràng buộc trong hợp đồng tín dụng. Dịch vụ thanh tốn quốc tế của chi nhánh do quy trình phức tạp, mức độ ổn định cơng nghệ trong sản phẩm cịn thấp hoặc tiện ích chƣa cao. Nhƣ đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng khác đã cung cấp dịch vụ chi tiền tận nhà, gọi điện thơng báo cho khách hàng khi có tiền về... nhƣng hiện nay chi nhánh chƣa có dịch vụ này, chủ yếu là khách hàng đem mã số đến tra tiền hoặc tự chủ động gọi điện lên ngân hàng để hỏi. Bên cạnh đó, chi nhánh chƣa cung cấp đƣợc cho khách hàng một số dịch vụ tài trợ thƣơng mại, hỗ trợ khách hàng xuất – nhập khẩu trong cấp tín dụng.
Cơng tác nghiên cứu phát triển dịch vụ thanh tốn quốc tế chưa có, tồn tại nhiều khó khăn.
Chi nhánh chƣa chú trọng đúng mức đến công tác dự báo nhu cầu khách hàng để đƣa ra các biện pháp bán hàng có hiệu quả, thuyết phục. Bên cạnh đó cơng cụ nghiên cứu thị trƣờng, chính sách marketing chƣa hiệu quả. Việc khai báo các thông tin của khách hàng trên hệ thống chƣa đƣợc thực hiện đầy đủ, chính xác ảnh hƣởng đến việc xây dựng định hƣớng, kế hoạch phát triển và quản lý sản phẩm dịch vụ.
Mặt khác, hệ thống hỗ trợ khách hàng chƣa có. Đối với khách hàng cá nhân, ít giao dịch với chi nhánh, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trong quá trình sử dụng giao dịch là rất cao. Nhƣng chi nhánh chƣa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng
kịp thời chuyên nghiệp nhƣ nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng phát sinh giao dịch về thanh toán quốc tế, thƣờng phải cần những loại giấy tờ gì, chữ ký mẫu dấu ra sao thì thƣờng phải chạy đi chạy về rất nhiều lần mới đúng yêu cầu. Do vậy, khi khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ thƣờng không biết liên hệ vào đâu để đƣợc hỗ trợ tƣ vấn.
Hệ thống thơng tin cịn nhiều bất cập
Tuy chƣơng trình thanh tốn quốc tế tại chi nhánh đƣợc nâng cấp theo chƣơng trình hiện đại hóa chung từ trung ƣơng đến từng chi nhánh trong hệ thống, nhƣng các chức năng chƣa hoàn thiện. Nhiều chỉ tiêu báo cáo chƣa thực hiện tự động, do đó giao dịch viên phải thực hiện theo phƣơng pháp thủ công gây chậm trễ trong cơng tác kiểm sốt, điều hành và đáp ứng yêu cầu khách hàng. Nhiều chƣơng trình bị lỗi dẫn đến thực hiện giao dịch của khách hàng chậm, ảnh hƣởng đến chất lƣợng thanh toán.
Chi nhánh chưa tạo được thương hiệu từ dịch vụ thanh toán quốc tế trên địa bàn, sức cạnh tranh yếu.
Dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Agribank ng Bí hầu nhƣ ít ngƣời biết đến, hoặc cũng ít đƣợc sử dụng. Do tại đó có những chi nhánh từ Ngân hàng BIDV, Vietcombank, Techcombank... những ngân hàng đã đi đầu trong hoạt động thanh toán quốc tế từ trƣớc. Điều đó cho thấy hoạt động tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ thanh toán quốc tế chƣa đƣợc chi nhánh chú ý và triển khai có hiệu quả. Nhiều khách hàng chƣa biết đến hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh, vì vậy chi nhánh khơng đƣợc các doanh nghiệp xuất nhập khẩu chú ý,
phần lớn các doanh nghiệp khi cần đế sự tài trợ về tín dụng mới tìm đến ngân hàng.
Hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh chủ yếu tập trung vào những khách hàng truyền thống. Việc chủ động tìm kiếm khách hàng xuất nhập khẩu đã triển khai nhƣng chƣa mạnh mẽ, chỉ tập trung vào một số cán bộ chủ chốt hay chính cán bộ thanh tốn quốc tế. Các cán bộ chƣa thực sự năng động và nhiệt tình trong cơng tác khách hàng.
Sự mất cân đối giữa các phương thức thanh toán
Thanh toán bằng phƣơng thức chuyển tiền ngày càng tăng, chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số thanh toán và tổng thu nhập của dịch vụ thanh toán quốc tế qua ngân hàng. Trong khi phƣơng thức nhờ thu chƣa phát sinh giao dịch, tín dụng chứng từ tăng chậm. Điều này ảnh hƣởng lớn đến thu nhập của ngân hàng.
Trong phƣơng thức chuyển tiền, ngân hàng chỉ đơn thuần làm nhiệm vụ chuyển tiền đi, chuyển tiền đến cho khách hàng và thu phí chuyển tiền. Trong phƣơng thức nhờ thu hay tín dụng chứng từ, ngân hàng đã có thêm một phần trách nhiệm thanh toán. Đối với phƣơng thức nhờ thu, ngân hàng có thể thu đƣợc các khoản phí nhƣ phí nhận và xử lý nhờ thu, phí thanh tốn nhờ thu. Đối với phƣơng thức tín dụng chứng từ thì ngân hàng có thể thu các khoản phí nhƣ phí thơng báo L/C, phí mở L/C, phí sửa đổi L/C, phí thanh tốn L/C... Ngồi ra đối với khách hàng phải tiến hành ký quỹ thì số tiền ký quỹ đó làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Đây là cơ hội để tăng thu nhập và quảng bá thƣơng hiệu cho chi nhánh. Nói chung, đối với phƣơng thức chuyển tiền thì mức phí ngân hàng thu đƣợc sẽ ít hơn so với các phƣơng thức thanh toán khác.
3.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại của chi nhánh Agribank ng Bí a. Nguyên nhân khách quan
Từ điều kiện kinh tế Việt Nam và địa bàn thành phố ng Bí
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và Agribank có cơ hội phát triển và tăng trƣởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó có Agribank phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chƣa hợp lý, cán cân thanh tốn thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu. Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cƣ về các hoạt động của ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu ngƣời năm 2100USD/năm tính đến năm 2015, thấp hơn nhiều so với các nƣớc trong khu vực, và là nƣớc có nền kinh tế thói quen sử dụng tiền mặt lớn.
Bên cạnh đó, địa bàn ng Bí đã có mặt của chi nhánh Ngân hàng lớn nhỏ, có thế mạnh về hoạt động thanh tốn quốc tế, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại là không thể tránh khỏi. Thêm nữa, thành phố vẫn nặng vấn đề thủ tục hành chính. Chủ trƣơng, cơ chế chính sách hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh cịn nhiều khó khăn, sức cạnh tranh thị trƣờng cịn yếu. Làm cho doanh nghiệp khó khăn trong các thủ tục hành chính, nhiều doanh nghiệp có cơng trình dự án đã đầu tƣ nhƣng phải ngừng nên ảnh hƣởng đến doanh nghiệp, ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động tín dụng ngân hàng, kéo theo nhiều hoạt động dịch vụ khác.
Từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc chƣa chú trọng tìm hiểu, kiến thức cịn hạn chế về luật pháp quốc tế nói chung và thanh toán quốc tế nên các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những sơ hở khi ký kết hoạt hợp đồng ngoại thƣơng, khơng đề phịng rủi ro nên có thể ảnh hƣởng trực tiếp đến tín dụng ngân hàng và hoạt động thanh tốn quốc tế của ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống dân cƣ không ngừng nâng cao yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng càng cao, do đó ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện mới đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
Mặt khác, áp lực từ môi trƣờng cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh ngành càng có hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trƣởng thị phần cũng nhƣ các nguồn lực. Thêm nữa, sự đầu tƣ vào khoa học công nghệ, công nghệ hiện đại của ngân hàng trong nƣớc; bề dày kinh nghiệm của ngân hàng nƣớc ngoài làm cho các sản phẩm dịch vụ của Agribank nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ƣu thế cạnh tranh.
Xuất phát từ môi trường pháp lý
Hiện tại các bên tham gia thanh toán quốc tế vận dụng một số văn bản pháp luật quốc tế nhƣ Incoterms 2000, Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ... làm căn cứ quy định trách nhiệm quyền hạn của các bên liên quan. Nhƣng cơ quan quản lý chƣa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trƣờng pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng.
Ngồi ra, các chính sách quản lý kinh tế vĩ mô nhƣ: quy định về công tác xuất nhập khẩu, thuế quan, hải quan của Việt Nam không ổn định, thay đổi thƣờng xuyên làm ảnh hƣởng đến khách hàng có nhu cầu, làm ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán quốc tế. Chỉ cần những cơ chế trên thay đổi, các quy trình nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng cũng bị ảnh hƣởng rất lớn, kéo theo một loạt thay đổi khác nhƣ về nội dung chƣơng trình phần mềm, cập nhật sự thay đổi đến từng chi nhánh và bộ phận, phổ biến sự thay đổi tới cán bộ...
Nguyên nhân khác
Sự phối hợp giữa các bộ ngành liên quan trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ chỉ mới bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. Thiếu một chiến lƣợc chung cho cả 3 ngành và sự phối hợp qua lại, hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nhiều dịch vụ vẫn còn rất hạn chế.
b. Nguyên nhân chủ quan
Tham gia thị trường thanh toán quốc tế của chi nhánh muộn và còn nhiều hạn chế
Chi nhánh tham gia thị trƣờng thanh toán quốc tế từ năm 2009, trải qua 6 năm hoạt động với 03 nhân viên chuyên về thanh toán quốc tế. Trong khi chi nhánh các ngân hàng khác trên địa bàn đã ổn định, có số lƣợng khách hàng nhất định trung thành. Vì vậy, chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị trƣờng và phát triển sản phẩm. Trong điều kiện thƣơng mại quốc tế hóa ngày càng phát triển, cùng với sự bùng nổ công nghệ thơng tin thì địi hỏi việc đa dạng
hóa sản phẩm, mở rộng cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều cần thiết.
Về công nghệ thông tin, cơ sở vật chất chƣa đáp ứng yêu cầu của
một ngân hàng hiện đại, năng động, tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Khó khăn trong việc thực hiện chƣơng trình cơng nghệ thơng tin khi mà chất lƣợng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin. Việc xử lý hệ thống còn chậm, lỗi mạng; chƣa phát triển hệ thống phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm; hệ thống thơng tin báo cáo cịn thiếu thƣờng phải xây dựng tính tốn thủ cơng khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ tốn nhiều thời gian và cơng sức.
Thêm vào đó, địa điểm giao dịch là một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, giao dịch nhỏ lẻ nhƣng với doanh số lớn thƣờng có nhu cầu giao dịch tại nhà, khơng phải đợi chờ mà lại an tồn, khơng phải vận chuyển một lƣợng tiền mặt lớn thiếu an toàn. Với khách hàng doanh nghiệp lại thƣờng nhu cầu thực hiện giao dịch trọn gói. Thực tế hiện nay, cán bộ tín dụng – cán bộ quan hệ khách hàng, thƣờng xuyên theo dõi tình trạng cho vay – thu nợ của khách hàng. Nhƣng khách hàng vay vốn tại chi nhánh sử dụng dịch vụ, tài khoản tiền gửi ở các tổ chức tín dụng khác. Viêc xây dựng sản phẩm dịch vụ trọn gói là một vấn đề rất khó giải quyết, cần phải có nỗ lực rất lớn. Yêu cầu bản thân cán bộ tín dụng hay cán bộ quan hệ khách hàng phải là ngƣời có quan hệ mật thiết với khách hàng, khơng chỉ nắm rõ tình trạng cho vay hay tiền gửi của khách hàng, mà cần nắm bắt toàn bộ và thỏa
mãn nhu cầu về tín dụng khách hàng, tiền gửi của khách hàng, bên cạnh đó, tƣ vấn gợi ý khách hàng sử dụng các dịch vụ khác cho khách hàng.
Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Chất lƣợng quản lý điều hành chƣa cao, chƣa có sự quan tâm đúng mức cho cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chƣa thể hiện tính chủ động