TT Tiêu chí Điểm TB
TAN.1 Ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại hay không? 3,99 TAN.2 Cơ sở vật chất của các quầy phục vụ tại ngân hàng trông có hấp
dẫn bắt mắt không?
4,40 TAN.3 Nhân viên của ngân hàng tại quầy có trang phục gọn gàng, lịch
sự không và nhân viên tổng đài có giọng nói, thái độ dễ nghe hay không?
4,53
TAN.4 Các phương tiện phục vụ trực tuyến của ngân hàng như tổng đài hay ứng dụng di động có thuận tiện để giao dịch hay không?
4,27
Trung bình 4,27
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
Về Phương tiện hữu hình (Tangibility), kết quả được trình bày trong bảng 2.10 dưới đây. Ngược lại với tiêu chí về sự nhiệt tình ở trên, hầu hết các nội dung liên quan đến Phương tiện hữu hình của VietinBank Chi nhánh Hà Nội đều được đánh giá rất cao. Điều này cho thấy những nỗ lực và sự đầu tư mạnh mẽ của VietinBank cho cơ sở vật chất để cung cấp các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đã được khách hàng cảm nhận rõ ràng.
b. Sự tuân thủ các quy trình nghiệp vụ
Trong quá trình tác nghiệp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Chi nhánh, cán bộ nhân viên luôn được đào tạo bài bản theo các giáo trình nghiệp vụ và chương trình đào tạo xây dựng bởi Trường đào tạo riêng của Vietinbank. Sau mỗi quá trình đào tạo, cán bộ nhân viên đều được kiểm tra kết quả đào tạo và cấp chứng chỉ nội bộ tương ứng với các nghiệp vụ được dạy.
Nhìn chung, do kinh doanh ngoại tệ là nghiệp vụ phức tạp và liên quan nhiều đến Trụ sở chính của Ngân hàng, nên các bước tác nghiệp của cán bộ nhân viên tại
Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đều luôn được yêu cầu tuân thủ các quy trình nghiệp vụ đặt ra.
Tuy nhiên, như kết quả khảo sát ở trên, việc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ này một cách đầy đủ đôi khi lại gây ra những đánh giá không tốt của khách hàng về tốc độ phục vụ và đánh giá về sự linh hoạt trong giải quyết tình huống của cán bộ nhân viên. Điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh.
Trong giai đoạn 2017 – 2019, tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Chi nhánh Vietinbank Hà Nội trên tổng số lượng khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh chỉ đạt trong khoảng 25 – 30%.
c. Hỗ trợ cho sự phát triển của các nghiệp vụ khác của NHTM
Kinh tế Việt Nam ngày càng cởi mở với kinh tế thế giới. Theo đó, hoạt động giao thương và đầu tư ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của kinh tế Việt Nam. Nhận thấy đây là cơ hội để phát triển mạnh mảng kinh doanh ngoại tệ, từ năm 2015, VietinBank đã chuyển đổi mạnh mẽ chiến lược kinh doanh nhằm chiếm lĩnh thị trường. Để thực hiện mục tiêu này, VietinBank nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã kiện toàn cơ cấu tổ chức theo hướng chuyên sâu, xác định khách hàng mục tiêu, đầu tư mạnh mẽ nguồn nhân lực, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ (SPDV).
Đặc biệt, VietinBank có sự phân tách rõ ràng giữa chức năng bán hàng (sales) và hoạt động tự doanh (trading). Sự phân tách này nhằm đảm bảo cung cấp những DV tốt nhất đến khách hàng, đồng thời giảm thiểu xung đột lợi ích có thể phát sinh trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó, VietinBank còn tổ chức nhân sự theo 2 bộ phận: Bộ phận tiếp nhận nhu cầu giao dịch của chi nhánh và bộ phận chăm sóc, tư vấn trực tiếp khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng tiềm năng. Điều này giúp rút ngắn thời gian chào giá cũng như cung cấp mức giá cạnh tranh với thị trường.
Một thay đổi chiến lược khác là sự đa dạng hóa khách hàng. Theo đó nếu như trước đây, VietinBank chỉ chú trọng nhóm khách hàng tập đoàn, tổng công ty thì từ năm 2015 đến nay, VietinBank phát triển cân bằng cả nhóm khách hàng lớn; đồng thời mở rộng phát triển nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng bán lẻ. Đặc
biệt với làn sóng đầu tư FDI đến từ các quốc gia trên thế giới trong những năm qua, VietinBank cũng chủ động tiếp cận cung cấp dịch vụ ngoại hối, bán chéo các SP khác thuộc mảng tín dụng, huy động vốn.
d. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Ban giám đốc của chi nhánh cũng luôn tìm các giải pháp tốt nhất để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu ngoại tệ cho khách hàng ngay cả một số thời điểm tình trạng căng thẳng về ngoại tệ năm 2018, 2019. Chính điều này đã góp phần tạo sự tin tưởng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh. Doanh số hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu tăng mạnh trong năm 2018 phần nào phản ánh được tiêu chí này.Quy trình nghiệp vụ cũng đã được ban lãnh đạo chú trọng cải tiến để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng đến giao dịch. Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch cởi mở, thân thiện hơn đã tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến làm việc.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
a. Doanh số
Ngay khi thành lập và trong quá trình phát triển Ngân hàng Công thương Việt Nam vẫn luôn đặt mục tiêu hàng đầu là hỗ trợ phát triển nông nghiệp, nông thôn. Hiện tại, Ngân hàng Công thương Việt Nam với xu hướng hiện đại hoá, đa dạng các loại hình dịch vụ kinh doanh, tăng thu dịch vụ ngoài tín dụng. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã được Ban lãnh đạo chú trọng. Hoạt động KDNT của Hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam chủ yếu tập trung kinh doanh đối với ba loại tiền tệ chính là USD, EUR, JPY. Các loại ngoại tệ khác hiếm khi được thực hiện giao dịch vì lý do lượng giao dịch mua bán các đồng ngoại tệ khác rất ít phát sinh trong hoạt động thanh toán quốc tế mà chủ yếu từ những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ mua ngoại tệ phục vụ cho những mục đích như đi du học nước ngoài, đi du lịch, công tác, chi trả tiền viên phí, nộp chi phí học tập v.v.
Các chi nhánh của Ngân hàng Công thương Việt Nam hoạt động KDNT chủ yếu tập trung vào các loại tiền tệ thông dụng và được phép hoạt động theo quy định là: USD, EUR…ngoài ra còn có thể phát sinh một số loại ngoại tệ của các nước có chung cửa khẩu tham gia thanh toán biên mậu như: Trung Quốc, Lào, Campuchia…
Doanh số mua và nguồn mua ngoại tệ
Đơn vị: Nghìn USD