CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA
3.3 Đánh giá chiến lƣợc kinh doanh mà Viettel triển khai trong thực tiễn
3.3.3 Chiến lược cấp chức năng
Chiến lược marketing
Đƣợc đánh giá là tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời đƣợc đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lƣợng thuê bao. Có thể nói thành công của Viettel ngày hôm nay một phần nhờ vào chiến lƣợc marketing đúng hƣớng.
Chính sách giá
Điều gây sự chú ý nhất đối với khách hàng về Viettel là một nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông với chi phí hòa mạng, cƣớc dịch vụ cạnh tranh nhất đồng thời có nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhất trên thị trƣờng viễn thông Việt Nam. Sở dĩ giá cả dịch vụ của Viettel cạnh tranh nhƣ vậy là bởi vì ngay từ khi chuẩn bị bƣớc vào thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông, Viettel đã xác định chiến lƣợc cạnh tranh của mình là cạnh tranh về giá cả. Đƣợc phép của Bộ Bƣu chính Viễn thông, Viettel chính thức công bố phƣơng pháp định giá và tính giá các dịch vụ viễn thông do công ty mình cung cấp, sự kiện này nhanh chóng gây đƣợc tiếng vang trong dƣ luận xã hội và giới chuyên môn. Dịch vụ ADSL là loại hình dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao sử dụng công nghệ băng rộng đƣợc cung cấp dựa trên lợi thế về hạ tầng viễn thông của Viettel phù hợp với ngƣời sử dụng tại gia đình và các văn phòng, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trên cơ sở nắm bắt và khai thác triệt để lợi thế kết nối nhanh, liên tục và hỗ trợ 24/24h, Viettel chính thức cung cấp đa dạng các gói dịch vụ với các mức phí lắp đặt, phí thuê bao hàng tháng và phí lƣu lƣợng (tính trên 1MB gửi nhận) khác nhau cho các hộ gia đình, cá nhân
(các gói: Home N, Home E, Home C), doanh nghiệp vừa và nhỏ (gói: Office C), doanh nghiệp lớn mức độ sử dụng nhiều (gói: Net +, Net P). Tất cả sự nỗ lực của Viettel trong sự đa dạng các loại hình dịch vụ với giá cƣớc rẻ, không trả cƣớc điện thoại nội hạt khi truy cập Internet, thủ tục đơn giản và thời gian lắp đặt nhanh chóng đều nhằm mang đến thuận tiện và lợi ích lớn nhất cho khách hàng.
Chiến lƣợc cạnh tranh sử dụng chính sách giá của Viettel đƣợc biểu hiện rõ nhất ở mạng điện thoại di động. Viettel duy trì cách tính cƣớc theo phƣơng thức Block 6 giây đầu tiên tại Việt Nam, và sau này là phƣơng pháp tính cƣớc theo Block 6 giây + 1, nghĩa là cách tính cƣớc đƣợc chia nhỏ hơn so với cách tính cƣớc làm tròn 1 phút nhƣ các nhà cung cấp trƣớc đây đã làm, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Chiến lƣợc giá của Viettel đƣợc coi là rất linh hoạt trong từng giai đoạn, từng khu vực và từng chƣơng trình khuyến mại, nhƣng vẫn luôn đảm bảo giá cƣớc và các khoản phí với dịch vụ điện thoại di động thấp hơn các đối thủ lớn là Vinaphone, MobiFone 12% đến 15%, còn với các đối thủ ra sau nhƣ S-phone, EVN Telecom, HaNoi Telecom, HT Mobile thì định giá cao hơn.
Với chính sách giá nhƣ vậy, Viettel đã thành công khi lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của đối thủ là Vinaphone và MobiFone chuyển sang sử dụng dịch vụ do mình cung cấp. Từ đó, tạo ra tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ trong thời gian qua.
Hiện nay, tuy không còn bám đuổi chiến lƣợc về giá, nhƣng Viettel vẫn luôn duy trì mức giá cƣớc cạnh tranh nhất trên thị trƣờng để củng cố và duy trì thị phần của mình.
Kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, hệ thống kênh phân phối không chỉ thực hiện chức năng chuyển tải dịch vụ
viễn thông tới khách hàng mà còn là một công cụ tốt để doanh nghiệp thực hiện các chƣơng trình Marketing một cách hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trên cơ sở hiểu sâu sắc tầm quan trọng của hệ thống kênh phân phối, Viettel coi nhiệm vụ củng cố và phát triển hệ thống kênh phân phối là nhiệm vụ cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên trong thời gian dài. Hiện Viettel đang sở hữu một hệ thống kênh phân phối đa dạng và linh hoạt, mở rộng trên phạm vi toàn quốc nhƣ: hệ thống các cửa hàng giao dịch trực tiếp, đại lý ủy quyền, kênh bán hàng trực tiếp, hệ thống bán lẻ (điểm bán)… Trong đó sự chú ý đang tập trung vào củng cố và mở rộng hệ thống các cửa hàng đa dịch vụ thực hiện chức năng cung cấp tất cả các dịch vụ viễn thông của Viettel nhƣ: dịch vụ truy cập Internet, đấu nối dịch vụ 178, dịch vụ điện thoại di động (098)… Hệ thống những cửa hàng đa dịch vụ này sẽ giúp Viettel thực hiện tốt chức năng cung cấp dịch vụ tới khách hàng, hơn nữa lại tạo ấn tƣợng với khách hàng về một Viettel với phong cách làm việc “nhanh - chuyên nghiệp - hiệu quả” . Hiện tại, Viettel có trên 700 cửa hàng đa dịch vụ trên khắp 63 tỉnh thành cả nƣớc. Hệ thống những cửa hàng đa dịch vụ này là cầu nối vững chắc đƣa Viettel tới gần với nhu cầu của khách hàng hơn.
Viettel xây dựng và thực hiện hợp lý những chính sách hỗ trợ các cửa hàng đại lý thực chất là nhằm mục tiêu quảng bá hình ảnh, thông tin dịch vụ tới khách hàng. Ngay từ đầu, những cửa hàng đại lý của Viettel đã đƣợc lựa chọn kỹ lƣỡng về diện tích mặt tiền, chiều sâu, đƣợc trang trí biển hiệu, logo, poster, băng rôn… để thu hút khách hàng. Tất cả những hoạt động này đều nhằm xây dựng một mạng lƣới cửa hàng đa dịch vụ chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên đƣợc lựa chọn, đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ kỹ lƣỡng, sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất, hiệu quả nhất.
Tuy nhiên kênh phân phối của Viettel cũng bộc lộ một số hạn chế nhất định. Hiện tại hệ thống kênh phân phối của Viettel chủ yếu là đại lý phát triển chiếm từ 75% đến 80% số lƣợng thuê bao phát triển. Tuy vậy, chính sách thƣởng kích hoạt, phí bán hàng và chế độ khoán số lƣợng thuê bao cho đại lý là chƣa hợp lý.
Về chất lƣợng dịch vụ
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cung cấp những sản phẩm có chất lƣợng tốt đến tay ngƣời tiêu dùng, lại có lợi thế là ngƣời đi sau so với VNPT, Mobiphone, Viettel đã chú trọng đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Về di động, Viettel có hệ thống chuyển mạch và vô tuyến, không phải thuê kênh, tự chủ hoàn toàn về kênh truyền dẫn, dung lƣợng truyền dẫn của các đƣờng trục khá lớn:
- Đƣờng trục 1A: 5Gbps - Đƣờng trục 1B: 10Gbps - Đƣờng trục 1C: 20 Gbps
Mạng lƣới truyền dẫn quốc tế đƣợc thiết lập bằng 2 phƣơng thức: vệ tinh và cáp quang. Tuyến vệ tinh đi Mỹ có tốc độ 155Gbps, đi Hồng Kông có tốc độ 5Gbps, kết nối trực tiếp với Trung Quốc bằng cáp quang qua Lạng Sơn, Móng Cái. Với hệ thống truyền dẫn đƣợc kết nối rộng khắp, hoạt động ổn định nên dịch vụ mà Viettel cung cấp cho khách hàng bảo đảm chất lƣợng cao, đáp ứng đúng mục tiêu: “ Nhanh chóng - chính xác - An toàn - Tiện lợi” .
Tuy nhiên, với mật độ trạm phát sóng dầy đặc nhƣ hiện nay sẽ gây khó khăn cho việc tối ƣu mạng lƣới và quản lý nhà trạm trên toàn quốc. Mặt khác hệ thống trạm gốc đang dùng của 4 nhà cung cấp khác nhau Erisson, HW, Nokia, Acatel gây nên tình trạng khó phối hợp mạng, quản lý mạng và tính cƣớc do đó dẫn đến hạn chế về chất lƣợng mạng lƣới dịch vụ. Đây có thể là nguyên nhân khiến cho chất lƣợng mạng của Viettel vẫn còn thấp hơn Mobiphone ở một số chỉ tiêu cơ bản vì thế trong thời gian tới công ty cần phải
tập trung hơn nữa để nâng cao chất lƣợng mạng lƣới và công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Bảng 3.3: Các kết quả chất lƣợng mạng do bộ TT-TT đo kiểm tháng 6/2014
Chỉ tiêu Viettel Telecom Mobiphone
Chỉ tiêu chất lƣợng thoại
(chuẩn là >= 3 điểm) 3,517 điểm 3,522 điểm Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
(chuẩn là <= 3%) 0,35% 0,29%
Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công (chuẩn
là >= 92%)
98,61% 98,17
Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành(chuẩn là >= 80%)
98,82% 95,72%
( Nguồn: Theo số liệu của bộ Thông tin và Truyền thông đo kiểm tháng 6/2014)
Chính sách chăm sóc khách hàng
Tiếp tục mở rộng mạng lưới chăm sóc khách hàng
Sau 15 năm gia nhập thị trƣờng viễn thông Việt Nam, Viettel đã hình thành đƣợc mạng lƣới chăm sóc khách hàng rộng khắp và chuyên nghiệp với số nhân sự lớn nhất cùng chức năng tập trung và đa dạng nhất Việt Nam.
Hiện nay, bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel đã trực tiếp có mặt tại 1.000 siêu thị, cửa hàng trên khắp các tỉnh/thành phố trên cả nƣớc. Bên cạnh đó, hàng chục nghìn nhân viên của Viettel có mặt ở khắp các tỉnh/thành phố và cả các thôn, bản giúp cá thể hóa công tác chăm sóc tới từng khách hàng riêng biệt.
hàng cần, Viettel hiện đã có 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng khu vực (đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TPHCM, Thái Nguyên) với hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR đƣợc trang bị hiện đại, đủ khả năng đáp ứng hơn 3 triệu cuộc gọi/ngày. Viettel cũng triển khai lực lƣợng giải đáp khách hàng trên các kênh mới: diễn đàn, mạng xã hội, email, You Tube, Mobile App… nhằm phù hợp hơn với xu thế giao tiếp của khách hàng và xã hội.
Thay đổi tư tưởng và cách thức triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng luôn đƣợc Viettel chú trọng ở mọi thời điểm và ngày càng tinh tế hơn để mỗi khách hàng đều cảm nhận đƣợc sự quan tâm và lắng nghe của Viettel. Viettel nghiên cứu đặc thù của từng phân khúc khách hàng để đƣa ra các chính sách chăm sóc mang tính cá thể hóa và mang đến sự hài lòng cho khách hàng để giữ chân họ tiếp tục gắn bó lâu dài với Viettel.
Xuất phát từ tƣ tƣởng coi khách hàng nhƣ những ngƣời thân để chia sẻ những mối quan tâm, đồng cảm, hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiết của Viettel thời gian tới sẽ không chỉ chú trọng tới hội viên Viettel Privilege mà còn mang giá trị đến với gia đình, ngƣời thân của họ. Cụ thể, khách hàng Viettel Privilege có thể sử dụng các ƣu đãi cao cấp từ chƣơng trình cho ngƣời thân của mình nhƣ: Học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, các ƣu đãi nghỉ dƣỡng, giáo dục …
Bên cạnh đó, Viettel còn mang tới cho hội viên một ngân hàng quà tặng phong phú để có thể lựa chọn theo ý thích vào dịp lễ tết hoặc sinh nhật. Đây cũng là một nét mới thể hiện sự cá thể hóa, linh hoạt và tôn trọng sở thích của khách hàng thân thiết trong chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel.
Không chỉ quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao, Viettel còn đƣa ra nhiều chính sách chăm sóc đối tƣợng khách hàng đại trà
nhƣ: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trƣớc nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin; Tặng toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm; Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ƣu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với khách hàng cao tuổi, ƣu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên, miễn phí Tính năng Cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha Messenger…
Tuy nhiên, sự gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng nhân viên trong hệ thống (đặc biệt là bộ phận nhân viên giao dịch và nhân viên giải đáp khách hàng) cũng nhƣ sự chú trọng đầu tƣ cho các chƣơng trình đào tạo, các buổi hội thảo, hội nghị nhằm nâng cao chất lƣợng chuyên môn nghiệp vụ chƣa đáp ứng tiêu chuẩn nghiệp vụ trong công việc, dẫn đến việc chƣa thực sự làm thỏa mãn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Viettel. Điều này cũng ảnh hƣởng không nhỏ tới việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây là vấn đề tồn tại từ lâu và Viettel cần phải chú trọng xem xét trong thời gian tới.
Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp
Bên cạnh các chƣơng trình quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, Viettel chú trọng đến các hoạt động xã hội nhằm xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu. Với triết lý kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, trong suốt những năm qua, Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động xã hội cả về tổng số kinh phí cũng nhƣ hình thức các chƣơng trình.
Viettel triển khai nhiều hoạt động xã hội, từ thiện nhằm tri ân cộng đồng: Là nhà sáng lập và cung cấp tài chính lớn nhất cho chƣơng trình mổ tim nhân đạo “Trái tim cho em”, kết nối mạng giáo dục, chƣơng trình phẫu thuật cho trẻ em hở hàm ếch, triển khai chƣơng trình khuyến học trao 260.000 suất học bổng trong 10 năm “Vì em hiếu học”, xây nhà tình nghĩa cho gia đình nghèo, gia đình chính sách, tặng 24.000 con bò giống cho đồng bào nghèo biên giới…
cực, đƣợc xã hội và cả cộng đồng đánh giá cao, góp phần nâng tầm thƣơng hiệu Viettel.
Trong thời gian qua việc khuyến mại chủ yếu tập trung nhiều vào mảng khách hàng trả trƣớc với nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn và thƣờng xuyên. Việc khuyến mại thƣờng xuyên này làm cho các thuê bao trả sau cảm thấy bị bỏ rơi và cũng làm cho các thuê bảo trả trƣớc đƣợc khuyến mại chỉ nạp thẻ khi có khuyến mại từ đó sẽ làm doanh thu của công ty sẽ chỉ phụ thuộc vào các đợt khuyến mại. Do đó, trong thời gian tới công ty cần có những chính sách khuyến mại hợp lý.
Chiến lược nguồn nhân lực
Ngay từ khi thành lập, Tập đoàn đã đặc biệt chú trọng xây dựng, phát triển nguồn nhân lực và xác định đây là nhân tố nền tảng, then chốt, giúp tạo ra sự khác biệt, mang lại lợi thế và năng lực cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển nhanh, bền vững của Tập đoàn.
Lãnh đạo, Ban Giám đốc Tập đoàn đã có những chủ trƣơng chiến lƣợc, giải pháp đúng đắn và bƣớc đi đột phá để xây dựng nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho từng giai đoạn, từng ngành nghề lao động, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh cả trƣớc mắt và lâu dài.
Theo đó, việc xây dựng nguồn nhân lực luôn đƣợc đặt dƣới sự lãnh đạo, chỉ đạo chặt chẽ, sát sao của Đảng uỷ, Ban Giám đốc Tập đoàn và cấp uỷ, chỉ huy các cấp. Đảng uỷ Tập đoàn đã ra Nghị quyết chuyên đề, các cơ quan, đơn vị thành viên đã xây dựng kế hoạch, chƣơng trình hành động cụ thể để thực hiện vấn đề chiến lƣợc này. Cùng với thƣờng xuyên xây dựng, kiện toàn mô hình tổ chức, Tập đoàn đã thực hiện đồng bộ các cơ chế, chính sách hấp dẫn để thu hút, giữ gìn, đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực bằng các hình thức phù hợp. Tập đoàn đã triển khai xây dựng và áp dụng các bộ quy trình, quy chế trong tuyển chọn, đánh giá chất lƣợng lao động, mô tả chức năng,
công việc cho từng vị trí; chủ động phối hợp với các bộ, ban, ngành, cơ sở đào tạo để tạo nguồn nhân lực; trong đó, đặc biệt quan tâm thu hút đội ngũ lao động có chất lƣợng cao, các chuyên gia đầu ngành. Công tác quy hoạch, tuyển dụng của Tập đoàn từng bƣớc đƣợc đổi mới; đã mạnh dạn áp dụng giải pháp thi tuyển vào các vị trí chức danh, làm cơ sở để tuyển dụng, bổ nhiệm, đề bạt