6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2.1. Sản p ẩm và đặ đ ểm ủ sản p ẩm ủ V et nb n D Lak
a. Sản phẩm của Vietinbank Dak Lak
- Dịch vụ tiền gửi:
+ Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn đƣợc sử dụng với mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua Vietinbank
+ Tiền gửi có kỳ hạn: là sản phẩm tiền gửi mà khách hàng gửi tiền với một kỳ hạn nhất định và hƣởng mức lãi suất theo thỏa thuận vởi Vietinbank
+ Ngoài ra, Vietinbank còn có các sản phẩm tiền gửi khác nhƣ: Tiền gửi thấu chi, tiền gửi đầu tƣ kỳ hạn tự động, tiền gửi đầu tƣ đa năng, tiền gửi đầu tƣ linh hoạt.
- Sản phẩm tín dụng: Cho vay tiêu dùng (nhƣ cho vay mua nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay du học nƣớc ngoài), cho vay sản xuất kinh doanh (nhƣ cho vay vốn lƣu động, cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay đầu tƣ dự án, cho vay hợp vốn) và cho vay đặc thù ( nhƣ cho vay đảm bảo bằng số tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán)…Bên cạnh đó, Vietinbank còn cho vay các chƣơng trình tín dụng quốc tế nhƣ: Chƣơng trình tín dụng SMEFP – JBIC 2, Chƣơng trình tín dụng SMEFP – JICA giai đoạn 3 …
- Các dịch vụ khác:
+ Dịch vụ thẻ: thẻ ATM-Epartner, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ đồng thƣơng hiệu, thẻ trả trƣớc và dịch vụ tiện ích nhƣ dịch vụ nạp tiền di động, dịch vụ thanh toán trực tuyến, dịch vụ Vietinbank iPay (dành cho KHCN), Vietinbank eFAST (dành cho KHDN), SMS Banking, dịch vụ thanh
toán vé tàu, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua ATM … + Thanh toán và quản lý dòng tiền
+ Kinh doanh ngoại tệ
+ Thanh toán quốc tế và tài trợ thƣơng mại: tài trợ xuất, nhập khẩu, bảo lãnh, dịch vụ thƣ tín dụng (L/C), bao thanh toán xuất khẩu đơn phƣơng/song phƣơng.
+ Tài khoản, cho thuê ngăn tủ sắt
b. Đặc điểm của sản phẩm của Vietinbank – Dak Lak
- Tính vô hình: Sản phẩm của Ngân hàng dƣới dạng dịch vụ không phải là các sản phẩm vật chất cụ thể. Do đó, khách hàng khó có thể lựa chọn và đánh giá chất lƣợng sản phẩm nếu chƣa sử dụng sản phẩm. Vì vậy, việc chất lƣợng của sản phẩm phụ thuộc vào cách cung ứng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và uy tín của Ngân hàng để tạo ra độ tin cậy cho sản phẩm khi cung cấp cho khách hàng.
- Tính không ổn định: Sản phẩm của ngân hàng đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau nhƣ: trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ, và khách hàng. Bên cạnh đó, Sản phẩm còn đƣợc thực hiện tại không gian và địa điểm khác nhau. Do đó tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện. Đặc biệt là đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính yếu tố này góp phần lớn vào việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, nó tạo nên sự không ổn định về chất lƣợng sản phẩm cung cấp
- Tính không thể tách biệt: do quá trình cung ứng và tiêu thụ sản phẩm ngân hàng diễn ra đồng thời, và có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Quá trình cung ứng sản phẩm đƣợc thực hiện theo một quy trình nhất định do ngân hàng đề ra. Do đó cần sự kết hợp của nhiều bộ phận cũng nhƣ khách hàng để quy trình có thể diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng
2.2.2. Văn ó và tr ết lý ủ V et nb n D L ƣ ng vào khách hàng
Văn hóa và triết lý kinh doanh của Vietinbank Dak Lak hoạt động theo tôn chỉ tại sổ tay văn hóa Vietinbank. Cụ thể:
- Triết lý kinh doanh
+ An toàn, hiệu quả và bền vững và chuẩn mực quốc tế. + Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội.
+ Sự thịnh vƣợng của khách hàng là sự thành công của VietinBank. - Văn hóa giao tiếp
+ Làm vừa lòng khách hàng là ƣu tiên trong mọi giao dịch của Vietinbank Dak Lak.
+ Luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong khả năng cho phép, luôn thể hiện cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với chất lƣợng ổn định trong mọi hoạt động giao dịch.
+ Tôn trọng khách hàng, làm cho họ cảm thấy là ngƣời quan trọng. + Lắng nghe ý kiến phê bình của khách hàng một cách tích cực, không đƣợc nói không một cách trực tiếp với khách hàng. Trong trƣờng hợp không đạt đƣợcc thỏa thuận, nên dùng các từ chối khéo léo.
+ Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng song song với quyền lợi của Ngân hàng
2.2.3. Hệ t ống ông ng ệ t ông t n ủ V et nb n D L
Ngân hàng Vietinbank đã đi tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của mình. Là ngân hàng đầu tiên ứng dụng thanh toán điện tử tập trung phục vụ chuyển tiền tức thời cho khách hàng giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống, và nối mạng thanh toán với một số NHTM khác.
hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng. INCAS ( Incombank Advance System) là một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung theo chƣơng trình hiện đại hóa Ngân hàng. Mọi giao dịch của khách hàng, của các tổ chức ngoài Ngân hàng đều đƣợc cập nhật ngay lập tức và quản lý tập trung tại trụ sở chính. Hệ thống máy chủ tập trung chính tại Trụ sở chính sẽ đảm nhiệm vai trò của máy chủ cơ sở dữ liệu (Database Server) và máy chủ ứng dụng (Application Server), các máy trạm của các chi nhánh sẽ kết nối với máy chủ riêng của từng chi nhánh để kết nối với hệ thống máy chủ trung tâm.
Tháng 04/2014, Vietinbank triển khai hệ thống VCRM (hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng). Đây là hệ thống tổng hợp, cung cấp các thông tin cần thiết nhằm phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng và ra quyết định liên quan trong quan hệ khách hàng đƣợc hiệu quả, chạy trên nền Web nội bộ của Vietinbank.
Tháng 2/2017, Vietinabank chính thức triển khai hệ thống CoreBanking mới: Core SunShine. Với Core SunShine, VietinBank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trƣờng Việt Nam sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trƣờng các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại.
Ngoài ra còn có một số phần mềm ứng dụng hỗ trợ khác nhƣ FTP là phần mềm mua bán vốn, KPI phần mềm tính lƣơng dựa trên kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch và eDocPlus là phần mềm quản lý văn bản.
Số lƣợng máy tính cá nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh lên đến 60 máy tính và một máy chủ.
Nhìn chung, Vietinbank Dak Lak đã có đƣợc nền tảng công nghệ vững chắc hỗ trợ cho các hoạt động của Ngân hàng. Nó đã đóng góp rất nhiều trong việc quản lý các thông tin khách hàng, thông tin giao dịch mang lại hiệu quảlớn trong việc phục vụ khách hàng.
2.2.4. Hệ t ống quản trị qu n ệ á àng trị ất lƣợng t eo t êu uẩn ISO 9001:2008
Vietinbank đƣợc tổ chức Quacert chứng nhận có Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc áp dụng hệ thống quản lý này sẽ hỗ trợ tích cực cho Vietinbank trong công tác quản lý, điều hành để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đây là điều kiện thuận lợi để tổ chức thực hiện CRM. Là đơn vị thành viên,