6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK – DAK LAK
3.2.1. Hoàn t ện ông tá n ận ện á àng
- Nâng cao chất lƣợng thông tin khách hàng:
+ Chất lƣợng phục vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào số lƣợng và chất lƣợng nguồn thông tin thu thập đƣợc. Trong khi đó, có thể nói khó khăn lớn nhất đối với việc phân nhóm khách hàng mục tiêu là thiếu các thông tin đáng tin cậy. Từ đó đƣa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Do đó cần phải cập nhật đầy đủ và chính xác thông tin khách hàng để có thể xác
định đƣợc đúng nhóm khách hàng để đƣa ra các chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ Hiện nay, việc thu thập thông tin của Vietinbank Dak Lak chƣa đƣợc chú trọng, thông tin còn sơ sài, dữ liệu của khách hàng mới chỉ dừng lại ở dữ liệu nhân khẩu học: tên, tuổi, địa chỉ …chứ chƣa chú trọng vào các thông tin nhƣ: thói quen sử dụng, tần suất, phƣơng tiện truyền thông sử dụng, số lần tƣơng tác với khách hàng, thái độ khách hàng…. Để thông tin đƣợc sử dụng hiệu quả thì cần phải tổng hợp các thông tin vào kho dữ liệu chung, tạo nên hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất và hoàn chỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên giao dịch tra cứu thông tin dễ dàng, và tránh trùng lặp thông tin.
+ Các thông tin cần bổ sung thêm:
Thông tin tiếp xúc với khách hàng: lƣu trữ thông tin quá trình tiếp xúc với khách hàng của từng nhân viên qua từng thời gian. Bao gồm các thông tin: tên nhân viên, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của khách hàng, kết quả làm việc.
Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng
Thời gian duy trì quan hệ giữa ngân hàng với các TCTD
Thông tin phản hồi từ các hoạt động marketing: lƣu trữ thông các thông tin phẩn hồi của khách hàng
+ Nguồn để thu thập thông tin bổ sung: Hồ sơ mở tài khoản của khách hàng, hồ sơ vay vốn của khách hàng, phiếu thăm dò ý kiến, hội nghị khách hàng, hòm thƣ góp ý và các nguồn khác.
- Cần có bộ phận chuyên biệt để khai thác, cập nhân thông tin khách hàng: Hiện nay, nguồn thông tin đầu vào của Vietinbank Dak Lak còn nhiều hạn chế do chƣa có bộ phận nào chuyên biệt để khai thác và cập nhập tình hình của khách hàng. Có nhiều trƣờng hợp khách hàng đã đổi chứng minh thƣ nhƣng trên hệ thống năm này qua năm khác vần là chứng minh thƣ cũ, có trƣờng hợp khách hàng đã đổi địa chỉ nhà, số điện thoại nhƣng trên hệ thống
vẫn không đƣợc cập nhập …Do đó, chi nhánh cần phải có ngƣời chuyên biệt để khai thác và cập nhập thông tin khách hàng thƣờng xuyên hơn.
- Mở rộng nguồn thông tin
+ Nguồn thông tin nội bộ: Tất cả các bộ phận phải có nghĩa vụ và trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, thƣờng xuyên cho hệ thống VCRM.
+ Nguồn thông tinh từ bên ngoài: Thông tin khách hàng phải đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, và phải đƣợc cập nhật vào hệ thống VCRM.
- Bổ sung thêm chức năng của hệ thống VCRM:
+ Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: Tất cả các hồ sơ yêu cầu của khách hàng đều phải đƣợc theo dõi tiến độ giải quyết theo một quy trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi buốc trong quy trình đã quy định. Nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan dẫn đến việc giải quyết yêu cầu cho khách hàng chậm hơn quy định. Các hồ sơ chƣa đƣợc giải quyết sẽ phải đƣợc đƣa vào danh sách chờ và có thông báo gửi đến khách hàng biết lý do tại sao hồ sơ khách hàng chƣa đƣợc giải quyết.
+ Theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng: Các yếu tố liên quan đến khiếu nại của khách hàng nhƣ đối tƣợng khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại. Phân loại, thông kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định.
3.2.2. Hoàn t ện ông tá p ân b ệt á àng
Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 2, một trong những khó khăn của chi nhánh trong công tác chăm sóc là không đƣợc chủ động trong công tác phân khúc khách hàng mà phải thực hiện theo các quy định rất cụ thể của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Cho nên khi chi nhánh tiếp cận đƣợc với 1 khách hàng rất có tiềm năng, có thể chăm sóc với những chính sách của khách hàng ở phân khúc cao hơn thì không đƣợc. Do đó việc không đƣợc chủ động
trong công tác phân biệt khách hàng dẫn đến việc thụ động trong công tác chăm sóc khách hàng, làm cho việc chăm sóc khách hàng không kịp thời. Cho nên, đề hoàn thiện công tác phân biệt khách hàng của Chi nhánh thì cần sự hỗ trợ từ Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Cho đó là phép Chi nhánh đƣợc chủ động hơn trong công tác phân biệt khách hàng cho phù hợp với tình hình tại địa bàn.
3.2.3. Hoàn t ện oạt động tƣơng tá v á àng
Do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tƣơng tác với khách hàng phải diễn ra một cách thƣờng xuyên. Đây cũng chính là nguyên tắc đảm bảo dòng thông tin hai chiều trong triết lý one-to-one marketing. Nó tạo nên một kênh thông tin giữa khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, Vietinbank Dak Lak cần xây dựng các hoạt động tƣơng tác với khách hàng hiệu quả hơn với các hình thức tƣơng tác sau:
- Gặp gỡ trực tiếp:
+ Thành lập thêm 1 phòng giao dịch mới, đồng thời chuyển 1 phòng giao dịch ở Tp. Buôn Ma Thuột về huyện để giảm khoảng cách giữa các PGD với nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng giành giật khách hàng của nhau.
- Thực hiện các chƣơng trình quảng bá hình ảnh của Ngân hàng thông qua các phƣơng tiện:
+ Quảng cáo màn hình Led đƣờng phố: Các màn hình Led có lợi thế về màu sắc và hình ảnh rộng, thƣờng đƣợc đặt ở những vị trí thuận lợi: quảng trƣờng, các khu trung tâm mua sắm, giải trị trong thành phố, sân bay …Màn hình led với hình ảnh động, thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ cùng địa điểm đẹp là một lợi thế lớn trong việc truyền tải thông điệp Chi nhánh một cách sinh động tới khách hàng.
+ Onsite: Cần có fanpage trên các trang mạng xác hội của riêng Chi nhánh để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, các hoạt động vì lợi ích cộng đồng
của Chi nhánh. Đây là kênh quảng bá hiệu quả, tin cậy của Chi nhánh đến khách hàng.
+ Support online: Khi chi nhánh triển khai các công cụ onsite mà đặc biệt là sủ dụng Fanpage trên các trang mạng xã hội thì cần có ngay bộ phận này. Đây là công cụ cho phép ngân viên của Chi nhánh có thể tƣơng tác tức thời với khách hàng khi khách hàng đặt câu hỏi: giải đáp thắc mắc, khiếu nại … đồng thời với công cụ này, nhân viên của chi nháng có thể tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ và các chƣơng trình khuyến mại hiện tại của Ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh chóng và trực tiếp nhất.
+ Email marketing: Ngày nay, hầu hết các khách hàng khi giao dịch với chi nhánh đều có sử dụng email nên đây có thể là kênh quảng bá khá hiệu quả. Ngoài ra, việc sử dụng email marketing thƣờng tiết kiệm hơn 75% chi phí so với các kênh quảng bá khác. Ngoài ra nó còn cho phép khách hàng phản hồi và đo lƣờng hiệu quả một cách chính xác đến từng đối tƣợng nhận thông điệp. Việc gửi email cần đƣợc ấn định vào 1 ngày nhất định trong tuần để tạo thói quen cho khách hàng nhận email. Trong trƣờng hợp này, ta thƣờng gọi là bản tin định kỳ hàng tuần (Newsletter). Nội dung email gửi tới khách hàng cần đƣợc cân nhắc kỹ lƣỡng, cần kết hợp nhiều nội dung thông tin về nhiều sản phẩm, dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại khác nhau trong 1 email, tránh gây phiền hà cho khách hàng.
- Có đƣờng dây nóng cũng nhƣ trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call center) để khi có thắc mắc hoặc khiếu nại khách hàng có thể phản ánh tức thời nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
3.2.4. Hoàn t ện ông ụ á n ân ó á àng
- Chi nhánh cần hoàn thiện cơ sở vật chất, nguồn nhân lực hơn nữa để có thể đáp ứng đầy đủ cách hình thức chăm sóc khách hàng ƣu tiên theo các quy định của Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam.
- Chi nhánh hiện mới quan tâm tặng qua cho khách hàng ƣu tiên và tặng quà đại trà cho khách hàng vào dịp lễ lớn là tết nguyên. Cần bổ sung thêm các chiến dịch tặng quà vào các dịp lễ khác nhƣ 8/3, 20/10 là dịp lễ của 1 nữa thế giới, tết trung thu …
- Xây dựng quy trình tặng quà cho khách hàng theo những bƣớc cơ bản sau:
+ Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng: Dựa vào những thông tin trên hệ thống VCRM. Khi tiến hành tặng quà cho khách hàng, nhân viên Chi nhánh có thế căn cứ vào đó để lựa chọn quà tặng, hình thức trao tặng quà sao cho phù hợp với tâm lý của từng khách hàng. Khác với quà tặng lƣu niệm bình thƣờng, quà tặng cho khách hàng cần phải thể hiện đƣợc tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cũng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau
+ Trƣớc khi tặng quà: Căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch tặng quà: mật độ tặng quà, kinh phi tặng quà … Cần liên lạc với khách hàng để xác nhận một số thông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.
+ Tiến hành tặng quà: Nhân viên tặng quà phải đƣợc đạo tạo và hƣớng dẫn chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói … Nhân viên tặng quà cần phải có kỹ năng ứng biến với các tình huống bất ngờ có thể xảy ra trong quá trình trao quà.
+ Sau khi tặng quà: Nhân viên Ngân hàng cần liên hệ lại với khách hàng sau khi tặng quà từ 2 đến 4 ngày thông qua điện thoại để cám ơn và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng cũng nhƣ nhữn sản phẩm mà Ngân hàng đang cung
cấp. Tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
3.2.5. Hoàn t ện ông tá ăm só á àng t eo t ến trìn g o ị
a. Dịch vụ khách hàng trước giao dịch
Giải pháp này cung cấp thông tin về dịch vụ đến khách hàng, các nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cách thức sử dụng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Tất cả các nhân viên ngân hàng phải và đều có thể cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên cần nắm chắt những sản phẩm, dịch vụ để tƣ vấn cặn kẽ cho khách hàng. Khi tƣ vấn cho khách hàng, thông tin về những lợi ích khách hàng nhận đƣợc và chi phí khách hàng bỏ ra khi sử dụng dịch vụ phải đƣợc cung cấp cho khách hàng cụ thể, chính xác. Có đƣợc sự tƣ vấn rõ ràng khách hàng sẽ an tâm là mình sử dụng dịch vụ tốt và có lợi nhất.
Ứng xử với khách hàng:
- Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả
+ Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, không để xảy ra sai sót. Nếu có sai sót phải kịp thời xử lý, không đổ lỗi cho khách quan;
• Lịch sự trong ứng xử, tạo niềm tin của khách hàng và đối tác.
- Quản lý và chăm sóc khách hàng, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu hợp pháp của khách hàng
• Phối hợp với khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng;
• Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ những nhu cầu hợp lý của khách hàng. - Tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
+ Chủ động giới thiệu/ tƣ vấn chính xác với khách hàng về những chính sách hay sản phẩm/dịch vụ mới của ngân hàng, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi nhất cho khách hàng;
+ Phân tích, gợi ý cho khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng phù hợp với nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
- Tôn trọng và lắng nghe khách hàng • Tôn trọng và thân thiện với khách hàng;
• Nếu khách hàng có khiếu nại, phải lắng nghe với thái độ tôn trọng, tóm tắt khiếu nại của khách hàng và tƣ vấn, giải thích hƣớng dẫn để khách hàng biết, các khiếu nại của khách hàng cần đƣợc xem xét và trả lời kịp thời;
• Lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng, không đƣợc tranh luận với khách hàng;
• Thể hiện sự thấu hiểu và cảm thông đối với sự không hài lòng của khách hàng cũng nhƣ mong muốn đƣợc giải quyết vấn đề của khách hàng (không kèm theo lời hứa);
• Không phân biệt đối xử với khách hàng
b. Dịch vụ khách hàng trong quá trình giao dịch
Theo nhƣ khảo sát thì đa phần khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất và tiện nghi của Vietinbank Dak Lak. Tuy nhiên, có một điểm cần lƣu ý là có đến 26% khách hàng đƣợc hỏi cho rằng tại Vietinbank Dak Lak không có đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, chi nhánh cần phải thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát tình hình cung cấp các tài liệu về sản phẩm, dịch vụ để biết đƣợc số lƣợng tờ gấp quảng cáo tƣơng ứng với các chƣơng trình đang hiện hành và loại bỏ những tờ gấp quảng cáo của các chƣơng trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu sót chƣơng trình này hay thừa những quảng cáo chƣơng trình không cần thiết gây rối rắm cho khách hàng
Đánh giá về nhân viên ngân hàng: Đa phần các khách hàng đƣợc hỏi đều hài lòng về nhân viên Ngân hàng. Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đánh giá chỉ ở mức độ tƣơng đối (cụ thể trên 90% khách hàng ƣu tiên chỉ hài lòng ở mức tƣơng đối đồng ý - chiếm tỷ lệ rất cao). Thậm chí ở nhóm khách hàng trung lƣu, tại chỉ tiêu Vẻ bề ngoài rất tốt (đồng phục, biểu hiện, tác phong…)
có đến 36% khách hàng không đồng ý, 13% không đồng ý ở chỉ tiêu lịch sự thân thiện… Những con số đánh giá này đòi hỏi Vietinbank Dak Lak phải xem xét đến trình độ của nhân viên đồng thời cải tiến quy trìn để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên ngân hàng và khách hàng.
Trong khảo sát Đánh giá của khách hàng về cách thức giao dịch ta có thể thấy rất nhiều khách hàng cho rằng việc giao dịch phức tạp, phải xử lý nhiều giấy tờ không cần thiết và phải ký quá nhiều cho một giao dịch. Điều này là do quy định của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), chi nháng chỉ thực hiện theo các quy định. Do đó, đề nghị Vietinbank xem xét, cải tổ việc thực hiện giao dịch với khách hàng, tránh tình trạng có quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng không đầy đủ các giấy tờ pháp lý.
Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trƣớc khi giao dịch, tăng cƣờng tiện nghi phục vụ khách hàng nhƣ: Nƣớc uống, báo chí, tivi, kẹo trong quá trình chờ. Cung cấp cho khách hàng các loại báo có ý nghĩa thiết thực với cuộc sống nhƣ: báo phụ nữ, báo an ninh, sức khoẻ và gia đình, hạnh phúc gia