6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
Sau khi tìm hiểu về cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã đi vào phân tích thực trạng thực hiện Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Dak Lak. Qua đó, rút ra những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình thực hiện
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DAK LAK NAM – CHI NHÁNH DAK LAK
2.1.1. Lị sử ìn t àn và p át tr ển ủ Ngân àng
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Dak Lak
- Tên viết tắt: Vietinbank – Dak Lak
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Dak Lak có trụ sở chính tại địa chỉ số 35 Nguyễn Tất Thành, Tp. Buôn Ma Thuột. Chi nhánh có 07 Phòng giao dịch, trong đó 4 PGD nằm trên địa bàn Tp. Buôn Ma Thuột, và 4 PGD huyện ở 3 hƣớng của tỉnh Dak Lak.
Xuất phát trƣớc tình hình thực tế của tỉnh Đắk Lắk, là tỉnh có diện tích rộng 19.800 km2, có tiềm năng lớn về sản xuất cây công nghiệp dài ngày đặc biệt là cây cà phê và cây cao su. Nhu cầu vốn cho đầu tƣ phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp là rất lớn, vốn tín dụng cho vay nền kinh tế không ngừng tăng trƣởng qua các năm và cho đến cuối năm 1998 trên địa bàn tỉnh đã có 3 chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại Quốc doanh và 3 chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần đang họat động với số dƣ nợ cho vay đạt trên dƣới 2.000 tỷ đồng. Song cũng mới chỉ đáp ứng đƣợc một phần cơ bản nhu cầu vốn cần thiết cho yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh.
Nhằm mở rộng mạng lƣới hoạt động cũng nhƣ tạo điều kiện giúp địa phƣơng có thêm điều kiện về vốn hoạt động để phục vụ cho yêu cầu phát triển
kinh tế. Sau quá trình khảo sát tình hình thực tế, đƣợc sự nhất trí của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Dak Lak. Ngày 12/02/1999 thành lập chi nhánh Ngân hàng Công thƣơng Dak Lak theo quyết định của số 021/QĐ- HĐQT- NHCT1 của chủ tịch HĐQT Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam
Trong 09 năm (2007–2016) Vietinbank Dak Lak đƣợc Hội đồng Quản trị đánh giá chi nhánh luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh; đƣợc NHNN tặng Cờ thi đua xuất sắc năm 2013; Thống đốc NHNN tặng Bằng khen năm 2013; tập thể chi nhánh và nhiều phòng, cá nhân đƣợc Thống đốc, UBND tỉnh, HĐQT tặng bằng khen hàng năm.
2.1.2. Tổ ứ bộ máy ủ NH
a. Tổ chức bộ máy của NH
Hình 2.1.Sơ đồ tổ chức bộ máy của Vietinbank Đắk Lắk b. Nhiệm vụ của ban giám đốc và các phòng ban
18 cán bộ hợp đồng khoán gọn. Trong đó cán bộ biên chế chiếm trên 97% có trình độ đại học và trên đại học, còn lại đều đã đƣợc đào tạo qua hệ cao đẳng, trung học chuyên ngành ngân hàng. Vietinbank Dak Lak có 11 phòng hoạt động theo chức năng riêng đã đƣợc phân công theo sự chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc.
Mô hình tổ chức bộ máy của Vietinbank Dak Lak theo cơ cấu quản lý hỗn hợp: Trực tuyến và Chức năng:
G ám đố
Là ngƣời trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm mọi công việc của Chi nhánh theo điều khoản quy định trong điều lệ NHCT Việt Nam và trƣớc pháp luật. Giám đốc có trách nhiệm giám sát điều tra, đôn đốc toàn diện các hoạt động của tất cả các phòng, các tổ chức trong cơ quan, quyết định các vấn đề về hoạt động kinh doanh và tổ chức cán bộ thuộc thẩm quyền quyết định. Trực tiếp chỉ đạo các phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng tổ chức hành chính.
P ó g ám đố p ụ trá n o n
Thay mặt Giám đốc, chỉ đạo điều hành các hoạt động của các phòng chuyên về khách hàng cá nhân, quản lý rủi ro, các phòng giao dịch. Chịu trách nhiệm cá nhân trƣớc Giám đốc và pháp luật về những công việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của Chi nhánh.
P ó g ám đố p ụ trá ố ỗ trợ
Thay mặt Giám đốc, chỉ đạo điều hành các hoạt động của các phòng chuyên về ngân quỹ, kế toán giao dịch, điện toán. Chịu trách nhiệm cá nhân trƣớc Giám đốc và pháp luật về những công việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của Chi nhánh.
P òng Kế toán
kế toán theo quy định của Nhà nƣớc và của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
P òng á àng o n ng ệp
Trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp để kinh doanh vốn bằng VNĐ, ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng theo quy định hiện hành và theo hƣớng dẫn của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam.
P òng Tổ ứ -Hành chính
Là phòng luôn thực hiện các công việc hành chính của ngân hàng và luôn nắm bắt các thông tin nghị quyết của cấp trên, các văn bản chỉ thị cần triển khai trong công tác hoạt động của ngân hàng.
P òng Bán lẻ
Thực hiện nghiệp vụ cho vay đối với đối tƣợng là khách hàng cá nhân. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, theo thể lệ hiện hành và hƣớng dẫn của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
P òng T ền tệ o quỹ
Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt theo quy định của NHNN và Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, tổ chức điều chuyển tiền giữa quỹ nghiệp vụ của Ngân hàng với NHNN, các chi nhánh khác trong cùng hệ thống trên địa bàn, thực hiện thu chi tiền mặt giao dịch có giá trị lớn.
Cá P òng G o ị đ năng
Thực hiện nghiệp vụ Huy động vốn với đối tƣợng là khách hàng cá nhân, tổ chức kinh tế-xã hội; thực hiện việc cho vay cho đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Cá P òng G o ị ỗn ợp
khách hàng cá nhân, tổ chức kinh tế-xã hội dƣới mọi hình thức và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh củ C n án năm 2014- 2016
a. Tình hình hoạt động huy động vốn
Trong thời gian qua chi nhánh đã bám sát theo định hƣớng chủ trƣơng cũng nhƣ sự chỉ đạo của ngành về công tác nguồn vốn, chi nhánh đã giao kế hoạch cụ thể chi tiết đến các phòng, tổ triển khai công tác huy động vốn. Các hình thức huy động vốn gồm các loại tiền gửi bằng nội tệ, ngoại tệ nhƣ: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, thƣờng là của các tổ chức doanh nghiệp, tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu trả lãi trƣớc và trả lãi sau, huy động tiết kiệm tích luỹ; tiết kiệm dự phòng.
Công tác huy động vốn trong năm 2015, 2016 có bƣớc tăng trƣởng khả quan đánh dấu một bƣớc thành công trong việc triển khai công tác huy động vốn tại địa phƣơng điều này đƣợc thể hiện qua bảng số liệu sau
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của chi nhánh qua 3 năm 2014 - 2016
ĐVT: (tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 2016 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng 2015/2014 Giá trị Tỷ trọng 2016/2015 Không kỳ hạn 465 23% 650 25% 140% 659 23% 101% Ngắn hạn 1,163 56% 1,392 55% 120% 2,171 75% 156% TDH 448 22% 518 20% 116% 50 2% 10% Tổng HĐ 2,076 100% 2,560 100% 123% 2,880 100% 113% TCKT 673 33% 850 33% 126% 859 30% 101% TCTD, ĐCTC 210 10% 372 15% 177% 155 5% 42% Dân cƣ 1,193 57% 1,338 52% 112% 1,866 65% 139%
Là ngân hàng thƣơng mại quốc doanh ra đời trong thời kỳ giá cả cà phê và các mặt hàng nông sản khác liên tục sụt giảm, tình hình sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế và dân cƣ địa phƣơng hết sức khó khăn hoạt động của Vietinbank Đắk Lắk không hề thuận lợi. Nhƣng sau hơn 17 năm hoạt động cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Vietinbank Dak Lak đã từng bƣớc khắc phục những khó khăn và trở thành ngân hàng tạo đƣợc lòng tin, uy tín đối với khách hàng trên địa bàn.
Qua bảng 2.1 ta thấy nguồn vốn huy động của Vietinbank Dak Lak đã tăng hơn so với năm trƣớc. Mặc dù trong năm 2015 nền kinh tế cũng có nhiều biến động nhƣ: giá vàng giảm, lãi suất huy động thấp hơn so với năm 2014 nhƣng những yếu tố đó không tác động mấy đến tâm lý ngƣời dân trên địa bàn. Nguyên nhân chủ yếu của huy động vốn năm 2015 tăng là do chất lƣợng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Dak Lak đã làm tăng vị thế và uy tín của chi nhánh trên địa bàn tỉnh, mang lại niềm tin cho khách hàng nên việc huy động vốn khá thuận lợi, nhất là huy động từ dân cƣ và tổ chức kinh tế. Và với vị thế nhƣ vậy, năm 2016 nguồn vốn huy động của chi nhánh tiếp tục tăng lên đạt đƣợc 2.880 tỷ đồng tăng so với 2015 là 320 tỷ đồng, tƣơng ứng với 123%. Tiền gửi của dân cƣ chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng số tiền gửi, điều này chứng tỏ tiền gửi của dân cƣ đóng vai trò chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động. Bởi các tầng lớp dân cƣ rất tin tƣởng vào sự hoạt động của chi nhánh. Với sự tăng trƣởng mạnh của nguồn vốn huy động từ dân cƣ đã tạo cho ngân hàng có đƣợc một nguồn vốn lớn, ổn định giúp ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng. Ngoài ra để đẩy mạnh việc huy động tiền gửi trong dân cƣ chi nhánh đã phát động nhiều chƣơng trình nhằm tạo sự chú ý của khác hàng nhƣ đa dạng về hình thức phát hành, lãi suất hấp dẫn có tính cạnh tranh cao trên địa bàn, có các chính sách khuyến mãi, đặc biệt thu hút vào các dịp lễ, tết
b. Tình hình hoạt động tín dụng
Bảng 2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2014 – 2016
ĐVT: tỷ đồng
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
KHDN 2,325 2,761 2,978
KH bán lẻ 1,295 1,929 2,907
Tổng dƣ nợ 3,620 4,690 5,885
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Dak Lak)
Qua bảng 2.2 ta có thể kết luận đƣợc tình hình cho vay của VietinBank Dak Lak thời gian qua phát triển rất tốt, tƣơng ứng với hoạt động huy động vốn. Năm 2016 đạt 5.885 tỷ đồng gần gấp 1.63 lần so với năm 2014 (3.620 tỷ đồng), . Đáng chú ý nhất là việc cho vay với khách hàng cá nhân, năm 2014, đối tƣợng này chỉ vay 1.295 tỷ đồng nhƣng tới năm 2016 đã là 2.907 tỷ đồng, tăng gấp 2.24 lần so với năm 2014. Điều này đòi hỏi VietinBank Dak Lak phải có những chính sách thích hợp trong việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng này.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Dak Lak Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016
ĐVT: Triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 1 Tổng thu nhập 466,437 546,287 747,018
2 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động
2.1 Thu nhập từ hoạt động cho vay 299,526 347,239 440,318
2.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác và
thu nội bộ 148,587 173,293 274,999
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 3 Phân loại theo đối tƣợng khách hàng
3.1 Khách hàng tổ chức 268,201 302,643
3.2 Khách hàng cá nhân 198,236 243,644
4 Tổng chi phí 407,689 450,602 642,569
5 Lợi nhuận (lãi +; lỗ -) 58,748 95,685 104,449
6 Thu nhập bình quân /tháng/ngƣời 19,5 20,3 20,5
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Dak Lak.
Về cơ cấu nguồn thu: Nếu phân loại theo lĩnh vực hoạt động thì chủ yếu nguồn thu của VietinBank Dak Lak từ hoạt động cho vay, chiếm tỷ trọng trung bình từ 59% đến 64%. Trong đó, cao nhất là năm 2016 với 440.318 triệu đồng và thấp nhất là 299.526 triệu đồng trong năm 2014.
Nếu phân loại theo đối tƣợng khách hàng, ta thấy có một sự gia tăng về tỷ trọng nguồn thu của đối tƣợng khách hàng cá nhân. Năm 2014, khách hàng cá nhân chỉ đem lại doanh thu là 198.236 triệu đồng tƣơng ứng 42.5%, thì năm 2015 tỷ trọng doanh thu từ đối tƣợng này đã đạt xấp xỉ 44,6% với doanh thu đạt 243.644 triệu đồng. Điều này chứng tỏ vai trò ngày càng lớn của đối tƣợng khách hàng cá nhân trong việc kinh doanh của VietinBank Dak Lak, bắt buộc ngân hàng cần phải có những thay đổi trong chiến lƣợc cũng nhƣ kế hoạch kinh doanh để làm sao phục vụ tốt đối tƣợng này hơn nữa, làm hài lòng đối tƣợng khách hàng cá nhân vì đây là đối tƣợng khách hàng ít có sự trung thành với doanh nghiệp và sẵn sàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh ngay khi không hài lòng.
2.2. PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2.1. Sản p ẩm và đặ đ ểm ủ sản p ẩm ủ V et nb n D Lak
a. Sản phẩm của Vietinbank Dak Lak
- Dịch vụ tiền gửi:
+ Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn đƣợc sử dụng với mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua Vietinbank
+ Tiền gửi có kỳ hạn: là sản phẩm tiền gửi mà khách hàng gửi tiền với một kỳ hạn nhất định và hƣởng mức lãi suất theo thỏa thuận vởi Vietinbank
+ Ngoài ra, Vietinbank còn có các sản phẩm tiền gửi khác nhƣ: Tiền gửi thấu chi, tiền gửi đầu tƣ kỳ hạn tự động, tiền gửi đầu tƣ đa năng, tiền gửi đầu tƣ linh hoạt.
- Sản phẩm tín dụng: Cho vay tiêu dùng (nhƣ cho vay mua nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay du học nƣớc ngoài), cho vay sản xuất kinh doanh (nhƣ cho vay vốn lƣu động, cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay đầu tƣ dự án, cho vay hợp vốn) và cho vay đặc thù ( nhƣ cho vay đảm bảo bằng số tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán)…Bên cạnh đó, Vietinbank còn cho vay các chƣơng trình tín dụng quốc tế nhƣ: Chƣơng trình tín dụng SMEFP – JBIC 2, Chƣơng trình tín dụng SMEFP – JICA giai đoạn 3 …
- Các dịch vụ khác:
+ Dịch vụ thẻ: thẻ ATM-Epartner, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ đồng thƣơng hiệu, thẻ trả trƣớc và dịch vụ tiện ích nhƣ dịch vụ nạp tiền di động, dịch vụ thanh toán trực tuyến, dịch vụ Vietinbank iPay (dành cho KHCN), Vietinbank eFAST (dành cho KHDN), SMS Banking, dịch vụ thanh
toán vé tàu, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua ATM … + Thanh toán và quản lý dòng tiền
+ Kinh doanh ngoại tệ
+ Thanh toán quốc tế và tài trợ thƣơng mại: tài trợ xuất, nhập khẩu, bảo lãnh, dịch vụ thƣ tín dụng (L/C), bao thanh toán xuất khẩu đơn phƣơng/song phƣơng.
+ Tài khoản, cho thuê ngăn tủ sắt
b. Đặc điểm của sản phẩm của Vietinbank – Dak Lak
- Tính vô hình: Sản phẩm của Ngân hàng dƣới dạng dịch vụ không phải là các sản phẩm vật chất cụ thể. Do đó, khách hàng khó có thể lựa chọn và đánh giá chất lƣợng sản phẩm nếu chƣa sử dụng sản phẩm. Vì vậy, việc chất lƣợng của sản phẩm phụ thuộc vào cách cung ứng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và uy tín của Ngân hàng để tạo ra độ tin cậy cho sản phẩm khi cung cấp cho khách hàng.
- Tính không ổn định: Sản phẩm của ngân hàng đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau nhƣ: trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ, và khách hàng. Bên cạnh đó, Sản phẩm còn đƣợc thực hiện tại không gian và địa điểm khác nhau. Do đó tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện. Đặc biệt là đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch