6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH
hàng lý chất lƣợng do chủ tịch HĐQT Vietinbank cam kết thực hiện, cụ thể:
Cam kết:
- Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lƣợng đã cam kết cho khách hàng.
- Đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thƣờng xuyên hiệu lực của hệ thống quản trị lý chất lƣợng.
Với cam kết nhƣ trên Vietinbank Dak Lak luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm thƣờng xuyên, liên tục, xử lý phàn nàn của khách hàng, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đƣợc thực hiện theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu. Kết quả về sự thỏa mãn khách hàng đƣợc xem xét vào các cuộc họp định kỳ của Ban lãnh đạo và là một trong những kênh thông tin của công tác cải tiến.
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – DAK LAK VIETINBANK – DAK LAK
Duới áp lực cạnh tranh hiện giữa các NHTM và hiểu đuợc tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của Ngân hàng. Do đó, Vietinbank Dak Lak đang tăng cuờng xây dựng và củng cố hệ thống CRM cho riêng mình dựa trên nền tảng các công văn huớng dẫn của Vietinbank Việt Nam. Nhằm để giữ chân các khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng.
Hoạt động CRM của Vietinbank Dak Lak hoạt động theo các quy trình, quy định cụ thể của Vietinbank, bao gồm 4 bƣớc:
- Nhận diện khách hàng: Vietinbank Dak Lak chỉ chịu trách nhiệm thu thập, lƣu trữ hồ sơ thông tin khách hàng. Sau đó nhập lên hệ thống Corebanking. Cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ đƣợc lƣu trữ và quản lý tập trung tại TSC. Khi có thông tin khách hàng có thay đổi, Vietinbank Dak Lak sẽ lại cập nhật thay đổi trên hệ thông Corebanking.
- Phân biệt khách hàng: Vietinbank Dak Lak phân biệt khách hàng theo quy định cụ thể của Vietinbank.
- Tuơng tác với khách hàng: Ở bƣớc này, Vietinbank đƣợc chủ động hơn trong công tác CRM. Đƣợc chủ động lựa chọn cách thức tƣơng tác với khách hàng.
- Cá biệt hóa khách hàng: Ở bƣớc này, Vietinbank có rất nhiều chính sách cho khách hàng. Vietinbank Dak Lak có thể chủ động áp dụng 1 hoặc nhiều chính sách cùng lúc cho từng khách hàng, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng chi nhánh. Đồng thời, vào các dịp lễ tết, Vietinbank Dak Lak có các chính sách riêng biệt không để chăm sóc khách hàng theo ngân sách đã đƣợc Vietinbank duyệt.
2.3.1. N ận ện á àng
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Hệ t ống t ông t n quản lý qu n ệ á àng
Vietinbank luôn tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hƣớng hiện đại hóa và các chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ quốc tế. Mọi xử lý giao dịch phát sinh đều đƣợc thực hiện trên hệ thống Core Sunshine và sự kết hợp chặt chẽ các module nghiệp vụ CIF, LOS, TPSS, TF… giúp cho các cán bộ và nhà quản lý dễ dàng kiểm tra thông tin và ra quyết định
Toàn bộ CSDL thông tin về khách hàng, thông tin giao dịch tại chi nhánh đƣợc xử lý trực tuyến trên hệ thống Core SunShine và đƣợc quản lý thống nhất tại máy chủ của hội sở chính. Có sự phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh.
Bên cạnh đó, Để hỗ trợ cho công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, Vietinbank Dak Lak sử dụng hệ thông VCRM (hệ thống quản lý thông tin khách hàng). Đây là hệ thống tổng hợp, cung cấp các thông tin cần thiết nhằm phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng và ra quyết định liên quan trong quan hệ khách hàng đƣợc hiệu quả, chạy trên nền Web nội bộ của Vietinbank. Hệ thống hỗ trợ cung cấp các thông tin cho ngƣời sử dụng nhƣ: thông tin pháp lý, thông tin tài chính kinh doanh, thông tin quan hệ của khách hàng với Vietinbank, thông tin về nhóm khách hàng liên quan với khách hàng, thông tin tài sản bảo đảm, thông tin ngành, vĩ mô, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin về lợi ích khách hàng mang lại… VCRM đƣợc sử dụng trong nội bộ Vietinbank để phân tích các hoạt động liên quan cấp độ khách hàng và hỗ trợ ra quyết định. Cán bộ quan hệ khách hàng thu thập dữ liệu để xây dựng cơ sở dữ liệu cho công tác phân loại khách hàng, lãnh đạo các phòng nghiệp vụ kiểm soát lại nội dung thông tin của khách hàng sau đó đề xuất về phân loại khách hàng, rồi trình Giám đốc phê duyệt.
VCRM đƣợc ứng dụng trong hoạt động Vietinbank Dak Lak nhƣ sau: + Quản lý khách hàng: VCRM cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản theo từng khách hàng, từng cán bộ quản lý quan hệ khách hàng nhƣ thông tin pháp lý, thông tin tài chính kinh doanh, thông tin quan hệ của khách hàng với Vietinbank, thông tin về nhóm khách hàng liên quan với khách hàng, thông tin tài sản bảo đảm, thông tin ngành, vĩ mô, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin về lợi ích khách hàng mang lại…nhằm hộ trợ RM trong việc nắm bắt thông tin, chăm sóc, khách hàng.
+ Hỗ trợ bán hàng và bán chéo sản phẩm: VCRM cung cấp tiện ích tra cứu các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo nhóm sản phẩm, hiệu lực sản phẩm, đối tƣợng khách hàng của sản phẩm – phân khúc khách hàng ... giúp RM có thể nhanh chóng giới thiệu tới khách hàng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
+ Hỗ trợ ra quyết định tín dụng: VCRM cung cấp các thông tin trọng yếu về hồ sơ pháp lý, tình hình tài chính – kinh doanh, tài sản bảo đảm, nhóm khách hàng liên quan, thông tin quan hệ tín dụng, tiền gửi, chất lƣợng nợ, thông tin chấm điểm xếp hạn tín dụng nội bộ khách hàng, thông tin vĩ mô, thông tin ngành ...hỗ trợ bộ phận thẩm định, bộ phận quản lý ra quyết định tín dụng.
+ Giám sát tín dụng khách hàng: VCRM cung cấp các thông tin cảnh báo về chất lƣợng nợ, hạng tín dụng, tài sản đảm bảo, pháp lý, và các thông tin liên quan tới khách hàng, ngành hàng hỗ trợ các bộ phận liên quan quản lý khách hàng, giám sát tín dụng khách hàng.
- Nguồn t ông t n á àng
+ Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thông tin này đuợc giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng thu thập trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Đây là nguồn thông tin chính của ngân hàng và cũng là nguồn thông tin phản ánh chính xác về khách hàng. Tuy nhiên, nguồn thông tin này có đuợc khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
+ Nguồn thông tin gián tiếp: Nguồn thông tin này đuợc thu thập thông qua internet chủ yếu là các đối tuợng khách hàng doanh nghiệp. Nguồn thông tin này chỉ mang tính chất tham khảo và dùng để kiểm tra lại tính xác thực của doanh nghiệp.
Nhìn chung, nguồn khai thác thông tin về khách hàng còn hạn chế. Ngân hàng cũng chƣa có một bộ phận chuyên biệt nào để khai thác và cập
nhật tình hình của khách hàng
- Xây ựng ơ sở ữ l ệu á àng
Trên hệ thống Core Sunshine, cơ sở dữ liệu khách hàng đƣợc hình thành từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Khi bắt đầu giao dịch, giao dịch viên sẽ mở cho khách hàng một mã số CIF gồm các thông tin cá nhân và các thông tin cần thiết khác cho việc quản lý khách hàng của Ngân hàng. Mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất và đại diện cho khách hàng trong mọi giao dịch với ngân hàng. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ cập nhật vào các module nghiệp vụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau.
Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để khai thác thông tin của khách hàng nhƣ chi tiết tài khoản hay các giao dịch của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Các chức năng cơ bản của CIF:
- Dự trữ tập trung thông tin về khách hàng.
- Đảm bảo thông tin về khách hàng là duy nhất trong hệ thống.
- Thiết lập, duy trì, cung cấp các báo cáo về tình trạng khách hàng cho hội sở chính và các chi nhánh.
- Hỗ trợ cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng nhờ thông tin thu nhập đƣợc từ khách hàng.
Các bƣớc khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng của Ngân hàng đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Bƣớc 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng
Nhân viên NH kiểm tra hồ sơ, giấy tờ giao dịch của khách hàng đảm bảo đầy đủ cơ sở pháp lý để thực hiện giao dịch
Bƣớc 2: Kiểm tra sự tồn tại khách hàng trong hệ thống
Khi khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng lần đầu. Các nhân viên giao dịch cần phải kiểm tra khách hàng đã có mã số CIF chƣa. Việc này đảm
bảo mỗi khách hàng chỉ có duy nhất một số CIF trên hệ thống. Nếu khách hàng đã có số CIF thì sử dụng số CIF đó để mở tài khoản cho khách hàng. Nếu khách hàng chƣa có số CIF thì tiến hành khởi tạo số CIF mới cho khách hàng.
Bƣớc 3: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng
Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch lần đầu với khách hàng, khách hàng có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào trƣớc thì nhân viên của bộ phận đó khởi tạo hồ sơ của khách hàng:
Khi khởi tạo hồ sơ, ngƣời khởi tạo phải đảm bảo các nguyên tắc:
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp và đầy đủ của bộ hồ sơ trƣớc khi tạo CIF
- Khởi tạo số CIF cho khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
- Lƣu trữ, bảo quản trị toàn bộ báo cáo và hồ sơ liên quan đến việc khởi tạo CIF theo quy định.
Nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng cần thu thập các thông tin bắt buộc sau:
Đối với KHCN:
Có thể khởi tạo theo tên hoặc số định danh (ID) của khách hàng - Số CMND/ số hộ chiếu, ngày cấp nơi cấp.
- Họ và tên khách hàng, ngày tháng năm sinh,nơi sinh, giới tính, quốc tịch.
- Mã số thuế (nếu có).
- Địa chỉ liên lạc, số điện thoại.
- Mã ngành nghề: lựa chọn theo danh mục hệ thống cung cấp - Mã cƣ trú
Đối với KHCN có giấy phép đăng lý kinh doanh sau khi khởi tạo CIF bắt buộc phải cập nhật thông tin về “ quy mô doanh nghiệp” vào hệ thống. Và phải duy trì cả số chứng minh nhân dân (ID chính) và số giấy phép kinh doanh (ID phụ).
Đối với KHDN:
Có thể khởi tạo theo tên hoặc số định danh (ID) của khách hàng
- Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, giấy phép đầu tƣ, …
- Số đăng ký kinh doanh/ số giấy phép đầu tƣ/ số quyết định thành lập - Mã “loại khách hàng”
- Mã “ngành nghề cấp 1”, - Mã “ngành nghề cấp 2”,
- Mã “ngành nghề cấp theo NĐ 56/CP”, - Mã số thuế
- Địa chỉ doanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email (nếu có ) - Nơi thành lập
- Vốn điều lệ, số lao động - Ngày kiểm tra CIF
Đặc biệt, đối với khách hàng là các đơn vị công lập, hành chính sự nghiệp, tổ chức chính trị - xã hội không có đăng ký kinh doanh đƣợc phân loại vào quy mô: doanh nghiệp vừa và nhỏ”
Bƣớc 4: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng
Việc duy trì hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm bổ sung, chỉnh sửa, xóa thông tin phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục, đảm bảo chất lƣợng thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng.
Bƣớc 5: Lƣu trữ hồ sơ
lƣu trữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.
Nhƣ vậy, có thể thấy, dữ liệu về khách hàng của NH đã đƣợc xây dựng và hình thành, những dữ liệu ban đầu này sẽ giúp NH tìm hiểu đƣợc về một số thông tin nhƣ là:
• Khách hàng tiến hành giao dịch với NH trong thời gian bao lâu rồi ? • Bao lâu thì khách hàng lặp lại giao dịch với NH?
Tuy nhiên thì những thông tin này còn ít và quá đơn giản, hiệu quả đem lại cho ngƣời sử dụng thông tin chƣa cao. Thêm vào đó thì việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng cũng còn chƣa đƣợc thống nhất theo quy trình chặt chẽ, rõ ràng. Cụ thể nhƣ việc nhân viên đƣợc phép sử dụng thông tin nhƣ thế nào, thông tin đƣợc chia sẻ trong hệ thống nhƣ thế nào, thông tin có thể đƣợc sử dụng cho mục đích gì? Tất cả đều chƣa đƣợc quy định chặt chẽ mà vẫn còn là sự bỏ ngỏ, tự phát và thiếu định hƣớng. Do đó hệ thống VCR ra đời để phục vụ cho những nhu cầu này.
Trên hệ thống VCRM, thông tin đƣợc chia ra thành 4 loại nhƣ sau: + Thông tin định kỳ: đƣợc cung cấp định kỳ lên hệ thống VCRM, bao gồm không giới hạn các thông tin quan hệ của khách hàng với các tổ chức tín dụng, thông tin báo cáo tài chính, các báo cáo phân tích ngành và các thông tin vĩ mô.
+ Thông tin đột xuất: Thông tin đƣợc cung cấp lên hệ thống VCRM khi có sự kiện phát sinh.
+ Thông tin cần kiểm soát: là thông tin định kỳ hoặc đột xuất đƣợc cấp kiểm soát phê duyệt trƣớc khi hiện thị lên hệ thống VCRM
+ Thông tin không cần kiểm soát: Thông tin mà ngƣời cung cấp chỉ cần khai báo là sẽ đƣợc hiện thị lên hệ thông VCRM.
STT Loại thông
tin Ngƣời thực hiện Nội dung thực hiện Tần suất Ghi chú
1 Thông tin khách hàng
Giao dịch viên, CB thẩm định, CB QHKH
Khai báo, cung cấp thông tin về pháp lý, tài chính, TSBĐ, Khách hàng Đột xuất Thông tin cần kiểm soát 2 Thông tin vĩ mô CB phòng QLRRTD, QLRRTT
Cung cấp thông tin vĩ mô trong nƣớc và quốc tế Định kỳ/ Đột xuất Thông tin cần kiểm soát 3 Thông tin ngành CB phòng QLRRTD
Cung cấp thông tin ngành do phòng QLRRTD phụ trách Định kỳ/ Đột xuất Thông tin cần kiểm soat 4 Báo cáo phân tích ngành CB phòng QLRRTD
Cung cấp báo cáo phân tích ngành do phòng QLRRTD phụ trách Định kỳ/ Đột xuất Thông tin không cần kiểm soat 5 Thông tin tài chính, kinh doanh, thông tin quan hệ với TCTD khác Khai báo: CB QHKH Phê duyệt: Lãnh đạo phòng QHKH
Cung cấp thông tin tài chính, kinh doanh của khách hàng cập nhật theo quý
Cung cấp thông tin quan hệ với TCTD khác khi có thông tin Định kỳ/ Đột xuất Thông tin cần kiểm soát 6 Thƣ viện sản phẩm Phòng nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm
Khai báo, duy trì các bản ghi sản phẩm cho hệ thống VCRM Định kỳ/ Đột xuất Thông tin cần kiểm soát 7 Quản lý cuộc hẹn với khách hàng Khai báo: CB QHKH Khai báp, duy trì, cập nhật trạng thái cuộc hẹn với khách hàng Định kỳ/ Đột xuất Thông tin cần kiểm soát - Thông tin đầu ra:
+ Thông tin khách hàng, pháp lý (Giấy ĐKKD, phân khúc KH, ngành nghề, định hƣớng ngành, số năm hoạt động, số năm quan hệ với NHCT…)
CĐKT, báo cáo lƣu chuyển tiền tệ, các chỉ số tài chính … + Thông tin quan hệ với NHCT, với TCTD khác + Thông tin về khách hàng liên quan, TSBĐ
+ Thông tin các sản phẩm theo nhóm sản phẩm (cho vay, huy động …) và phân khúc khách hàng
+ Thông tin lợi ích khách hàng mang lại cho NHCT về tiền gửi, tiền vay. + Thông tin liên hệ khách hàng, quản lý cuộc hẹn.