6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2.1. Sản p ẩm và đặ đ ểm ủ sản p ẩm ủ V et nb n D Lak
a. Sản phẩm của Vietinbank Dak Lak
- Dịch vụ tiền gửi:
+ Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn đƣợc sử dụng với mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua Vietinbank
+ Tiền gửi có kỳ hạn: là sản phẩm tiền gửi mà khách hàng gửi tiền với một kỳ hạn nhất định và hƣởng mức lãi suất theo thỏa thuận vởi Vietinbank
+ Ngoài ra, Vietinbank còn có các sản phẩm tiền gửi khác nhƣ: Tiền gửi thấu chi, tiền gửi đầu tƣ kỳ hạn tự động, tiền gửi đầu tƣ đa năng, tiền gửi đầu tƣ linh hoạt.
- Sản phẩm tín dụng: Cho vay tiêu dùng (nhƣ cho vay mua nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay du học nƣớc ngoài), cho vay sản xuất kinh doanh (nhƣ cho vay vốn lƣu động, cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay đầu tƣ dự án, cho vay hợp vốn) và cho vay đặc thù ( nhƣ cho vay đảm bảo bằng số tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán)…Bên cạnh đó, Vietinbank còn cho vay các chƣơng trình tín dụng quốc tế nhƣ: Chƣơng trình tín dụng SMEFP – JBIC 2, Chƣơng trình tín dụng SMEFP – JICA giai đoạn 3 …
- Các dịch vụ khác:
+ Dịch vụ thẻ: thẻ ATM-Epartner, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ đồng thƣơng hiệu, thẻ trả trƣớc và dịch vụ tiện ích nhƣ dịch vụ nạp tiền di động, dịch vụ thanh toán trực tuyến, dịch vụ Vietinbank iPay (dành cho KHCN), Vietinbank eFAST (dành cho KHDN), SMS Banking, dịch vụ thanh
toán vé tàu, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua ATM … + Thanh toán và quản lý dòng tiền
+ Kinh doanh ngoại tệ
+ Thanh toán quốc tế và tài trợ thƣơng mại: tài trợ xuất, nhập khẩu, bảo lãnh, dịch vụ thƣ tín dụng (L/C), bao thanh toán xuất khẩu đơn phƣơng/song phƣơng.
+ Tài khoản, cho thuê ngăn tủ sắt
b. Đặc điểm của sản phẩm của Vietinbank – Dak Lak
- Tính vô hình: Sản phẩm của Ngân hàng dƣới dạng dịch vụ không phải là các sản phẩm vật chất cụ thể. Do đó, khách hàng khó có thể lựa chọn và đánh giá chất lƣợng sản phẩm nếu chƣa sử dụng sản phẩm. Vì vậy, việc chất lƣợng của sản phẩm phụ thuộc vào cách cung ứng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và uy tín của Ngân hàng để tạo ra độ tin cậy cho sản phẩm khi cung cấp cho khách hàng.
- Tính không ổn định: Sản phẩm của ngân hàng đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau nhƣ: trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ, và khách hàng. Bên cạnh đó, Sản phẩm còn đƣợc thực hiện tại không gian và địa điểm khác nhau. Do đó tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện. Đặc biệt là đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính yếu tố này góp phần lớn vào việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, nó tạo nên sự không ổn định về chất lƣợng sản phẩm cung cấp
- Tính không thể tách biệt: do quá trình cung ứng và tiêu thụ sản phẩm ngân hàng diễn ra đồng thời, và có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Quá trình cung ứng sản phẩm đƣợc thực hiện theo một quy trình nhất định do ngân hàng đề ra. Do đó cần sự kết hợp của nhiều bộ phận cũng nhƣ khách hàng để quy trình có thể diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng
2.2.2. Văn ó và tr ết lý ủ V et nb n D L ƣ ng vào khách hàng
Văn hóa và triết lý kinh doanh của Vietinbank Dak Lak hoạt động theo tôn chỉ tại sổ tay văn hóa Vietinbank. Cụ thể:
- Triết lý kinh doanh
+ An toàn, hiệu quả và bền vững và chuẩn mực quốc tế. + Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội.
+ Sự thịnh vƣợng của khách hàng là sự thành công của VietinBank. - Văn hóa giao tiếp
+ Làm vừa lòng khách hàng là ƣu tiên trong mọi giao dịch của Vietinbank Dak Lak.
+ Luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong khả năng cho phép, luôn thể hiện cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với chất lƣợng ổn định trong mọi hoạt động giao dịch.
+ Tôn trọng khách hàng, làm cho họ cảm thấy là ngƣời quan trọng. + Lắng nghe ý kiến phê bình của khách hàng một cách tích cực, không đƣợc nói không một cách trực tiếp với khách hàng. Trong trƣờng hợp không đạt đƣợcc thỏa thuận, nên dùng các từ chối khéo léo.
+ Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng song song với quyền lợi của Ngân hàng
2.2.3. Hệ t ống ông ng ệ t ông t n ủ V et nb n D L
Ngân hàng Vietinbank đã đi tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của mình. Là ngân hàng đầu tiên ứng dụng thanh toán điện tử tập trung phục vụ chuyển tiền tức thời cho khách hàng giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống, và nối mạng thanh toán với một số NHTM khác.
hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng. INCAS ( Incombank Advance System) là một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung theo chƣơng trình hiện đại hóa Ngân hàng. Mọi giao dịch của khách hàng, của các tổ chức ngoài Ngân hàng đều đƣợc cập nhật ngay lập tức và quản lý tập trung tại trụ sở chính. Hệ thống máy chủ tập trung chính tại Trụ sở chính sẽ đảm nhiệm vai trò của máy chủ cơ sở dữ liệu (Database Server) và máy chủ ứng dụng (Application Server), các máy trạm của các chi nhánh sẽ kết nối với máy chủ riêng của từng chi nhánh để kết nối với hệ thống máy chủ trung tâm.
Tháng 04/2014, Vietinbank triển khai hệ thống VCRM (hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng). Đây là hệ thống tổng hợp, cung cấp các thông tin cần thiết nhằm phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng và ra quyết định liên quan trong quan hệ khách hàng đƣợc hiệu quả, chạy trên nền Web nội bộ của Vietinbank.
Tháng 2/2017, Vietinabank chính thức triển khai hệ thống CoreBanking mới: Core SunShine. Với Core SunShine, VietinBank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trƣờng Việt Nam sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trƣờng các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại.
Ngoài ra còn có một số phần mềm ứng dụng hỗ trợ khác nhƣ FTP là phần mềm mua bán vốn, KPI phần mềm tính lƣơng dựa trên kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch và eDocPlus là phần mềm quản lý văn bản.
Số lƣợng máy tính cá nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh lên đến 60 máy tính và một máy chủ.
Nhìn chung, Vietinbank Dak Lak đã có đƣợc nền tảng công nghệ vững chắc hỗ trợ cho các hoạt động của Ngân hàng. Nó đã đóng góp rất nhiều trong việc quản lý các thông tin khách hàng, thông tin giao dịch mang lại hiệu quảlớn trong việc phục vụ khách hàng.
2.2.4. Hệ t ống quản trị qu n ệ á àng trị ất lƣợng t eo t êu uẩn ISO 9001:2008
Vietinbank đƣợc tổ chức Quacert chứng nhận có Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc áp dụng hệ thống quản lý này sẽ hỗ trợ tích cực cho Vietinbank trong công tác quản lý, điều hành để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đây là điều kiện thuận lợi để tổ chức thực hiện CRM. Là đơn vị thành viên, Vietinbank Dak Lak cam kết thực hiện tốt chính sách quản trị quan hệ khách hàng lý chất lƣợng do chủ tịch HĐQT Vietinbank cam kết thực hiện, cụ thể:
Cam kết:
- Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lƣợng đã cam kết cho khách hàng.
- Đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thƣờng xuyên hiệu lực của hệ thống quản trị lý chất lƣợng.
Với cam kết nhƣ trên Vietinbank Dak Lak luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm thƣờng xuyên, liên tục, xử lý phàn nàn của khách hàng, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đƣợc thực hiện theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu. Kết quả về sự thỏa mãn khách hàng đƣợc xem xét vào các cuộc họp định kỳ của Ban lãnh đạo và là một trong những kênh thông tin của công tác cải tiến.
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH VIETINBANK – DAK LAK VIETINBANK – DAK LAK
Duới áp lực cạnh tranh hiện giữa các NHTM và hiểu đuợc tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của Ngân hàng. Do đó, Vietinbank Dak Lak đang tăng cuờng xây dựng và củng cố hệ thống CRM cho riêng mình dựa trên nền tảng các công văn huớng dẫn của Vietinbank Việt Nam. Nhằm để giữ chân các khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng.
Hoạt động CRM của Vietinbank Dak Lak hoạt động theo các quy trình, quy định cụ thể của Vietinbank, bao gồm 4 bƣớc:
- Nhận diện khách hàng: Vietinbank Dak Lak chỉ chịu trách nhiệm thu thập, lƣu trữ hồ sơ thông tin khách hàng. Sau đó nhập lên hệ thống Corebanking. Cơ sở dữ liệu của khách hàng sẽ đƣợc lƣu trữ và quản lý tập trung tại TSC. Khi có thông tin khách hàng có thay đổi, Vietinbank Dak Lak sẽ lại cập nhật thay đổi trên hệ thông Corebanking.
- Phân biệt khách hàng: Vietinbank Dak Lak phân biệt khách hàng theo quy định cụ thể của Vietinbank.
- Tuơng tác với khách hàng: Ở bƣớc này, Vietinbank đƣợc chủ động hơn trong công tác CRM. Đƣợc chủ động lựa chọn cách thức tƣơng tác với khách hàng.
- Cá biệt hóa khách hàng: Ở bƣớc này, Vietinbank có rất nhiều chính sách cho khách hàng. Vietinbank Dak Lak có thể chủ động áp dụng 1 hoặc nhiều chính sách cùng lúc cho từng khách hàng, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng chi nhánh. Đồng thời, vào các dịp lễ tết, Vietinbank Dak Lak có các chính sách riêng biệt không để chăm sóc khách hàng theo ngân sách đã đƣợc Vietinbank duyệt.
2.3.1. N ận ện á àng
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Hệ t ống t ông t n quản lý qu n ệ á àng
Vietinbank luôn tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hƣớng hiện đại hóa và các chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ quốc tế. Mọi xử lý giao dịch phát sinh đều đƣợc thực hiện trên hệ thống Core Sunshine và sự kết hợp chặt chẽ các module nghiệp vụ CIF, LOS, TPSS, TF… giúp cho các cán bộ và nhà quản lý dễ dàng kiểm tra thông tin và ra quyết định
Toàn bộ CSDL thông tin về khách hàng, thông tin giao dịch tại chi nhánh đƣợc xử lý trực tuyến trên hệ thống Core SunShine và đƣợc quản lý thống nhất tại máy chủ của hội sở chính. Có sự phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh.
Bên cạnh đó, Để hỗ trợ cho công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, Vietinbank Dak Lak sử dụng hệ thông VCRM (hệ thống quản lý thông tin khách hàng). Đây là hệ thống tổng hợp, cung cấp các thông tin cần thiết nhằm phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng và ra quyết định liên quan trong quan hệ khách hàng đƣợc hiệu quả, chạy trên nền Web nội bộ của Vietinbank. Hệ thống hỗ trợ cung cấp các thông tin cho ngƣời sử dụng nhƣ: thông tin pháp lý, thông tin tài chính kinh doanh, thông tin quan hệ của khách hàng với Vietinbank, thông tin về nhóm khách hàng liên quan với khách hàng, thông tin tài sản bảo đảm, thông tin ngành, vĩ mô, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin về lợi ích khách hàng mang lại… VCRM đƣợc sử dụng trong nội bộ Vietinbank để phân tích các hoạt động liên quan cấp độ khách hàng và hỗ trợ ra quyết định. Cán bộ quan hệ khách hàng thu thập dữ liệu để xây dựng cơ sở dữ liệu cho công tác phân loại khách hàng, lãnh đạo các phòng nghiệp vụ kiểm soát lại nội dung thông tin của khách hàng sau đó đề xuất về phân loại khách hàng, rồi trình Giám đốc phê duyệt.
VCRM đƣợc ứng dụng trong hoạt động Vietinbank Dak Lak nhƣ sau: + Quản lý khách hàng: VCRM cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản theo từng khách hàng, từng cán bộ quản lý quan hệ khách hàng nhƣ thông tin pháp lý, thông tin tài chính kinh doanh, thông tin quan hệ của khách hàng với Vietinbank, thông tin về nhóm khách hàng liên quan với khách hàng, thông tin tài sản bảo đảm, thông tin ngành, vĩ mô, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin về lợi ích khách hàng mang lại…nhằm hộ trợ RM trong việc nắm bắt thông tin, chăm sóc, khách hàng.
+ Hỗ trợ bán hàng và bán chéo sản phẩm: VCRM cung cấp tiện ích tra cứu các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo nhóm sản phẩm, hiệu lực sản phẩm, đối tƣợng khách hàng của sản phẩm – phân khúc khách hàng ... giúp RM có thể nhanh chóng giới thiệu tới khách hàng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
+ Hỗ trợ ra quyết định tín dụng: VCRM cung cấp các thông tin trọng yếu về hồ sơ pháp lý, tình hình tài chính – kinh doanh, tài sản bảo đảm, nhóm khách hàng liên quan, thông tin quan hệ tín dụng, tiền gửi, chất lƣợng nợ, thông tin chấm điểm xếp hạn tín dụng nội bộ khách hàng, thông tin vĩ mô, thông tin ngành ...hỗ trợ bộ phận thẩm định, bộ phận quản lý ra quyết định tín dụng.
+ Giám sát tín dụng khách hàng: VCRM cung cấp các thông tin cảnh báo về chất lƣợng nợ, hạng tín dụng, tài sản đảm bảo, pháp lý, và các thông tin liên quan tới khách hàng, ngành hàng hỗ trợ các bộ phận liên quan quản lý khách hàng, giám sát tín dụng khách hàng.
- Nguồn t ông t n á àng
+ Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thông tin này đuợc giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng thu thập trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Đây là nguồn thông tin chính của ngân hàng và cũng là nguồn thông tin phản ánh chính xác về khách hàng. Tuy nhiên, nguồn thông tin này có đuợc khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
+ Nguồn thông tin gián tiếp: Nguồn thông tin này đuợc thu thập thông qua internet chủ yếu là các đối tuợng khách hàng doanh nghiệp. Nguồn thông tin này chỉ mang tính chất tham khảo và dùng để kiểm tra lại tính xác thực của doanh nghiệp.
Nhìn chung, nguồn khai thác thông tin về khách hàng còn hạn chế. Ngân hàng cũng chƣa có một bộ phận chuyên biệt nào để khai thác và cập
nhật tình hình của khách hàng
- Xây ựng ơ sở ữ l ệu á àng
Trên hệ thống Core Sunshine, cơ sở dữ liệu khách hàng đƣợc hình thành từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Khi bắt đầu giao dịch, giao dịch viên sẽ mở cho khách hàng một mã số CIF gồm các thông tin cá nhân và các thông tin cần thiết khác cho việc quản lý khách hàng của Ngân hàng. Mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất và đại diện cho khách hàng trong mọi giao dịch với ngân hàng. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ cập nhật vào các module nghiệp vụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau.
Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để khai thác thông tin của khách hàng nhƣ chi tiết tài khoản hay các giao dịch của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Các chức năng cơ bản của CIF:
- Dự trữ tập trung thông tin về khách hàng.