6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.5. KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ VÀ TIẾP TỤC CẢI TIẾN
Với quy trình CRM phƣơng thức đánh giá hiệu quả cần lấy khách hàng làm trung tâm. Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động liên quan đến khách hàng.
Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết đê có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lƣợc CRM đặt ra. Đối với CRM cần nhấn mạnh vào đánh giá với quan điểm hƣớng vào khách hàng và tạo ra cho nhà quản trị những ý tƣởng sao cho các chính sách và chƣơng trình đƣợc thực thi đồng
thời cũng sẽ hình thành và hƣớng dẫn các hoạt động hàng ngày liên quan đến khách hàng.
Đánh giá CRM sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh những hoạt động sai lệch trong CRM. Triển khai các hoạt động của CRM thƣờng thách thức hầu hết các doanh nghiệp, nguyên nhận là do doanh nghiệp thƣờng nghiên về sủ dụng những nội dung đánh giá Marketing hiện có để đánh giá CMR.
Một số chỉ tiêu đanh giá thƣờng đƣợc sử dụng - Đánh giá bên trong:
+ Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
+ Khoản thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan
+ Tỷ lệ thu nhập khách hàng
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng - Đánh gia bên ngoài:
+ Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
+ Mực độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thƣơng hiệu, sản phẩm, dịch vụ …
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cẩu cầu khách hàng
+ Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng)
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG