1.2. Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng
1.2.3. CSKH trong các doanh nghiệp viễn thông
1.2.3.1. Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông
Hiến pháp nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã đƣợc sửa đổi, bổ sung 51/2001 - QH10 ngày 25 tháng 12 năm 2001 của Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 10, ban hành Luật Viễn thông có quy định:
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
Doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo pháp luật Việt Nam, đƣợc cấp giấy phép viễn thông để thiết lập cơ sở hạ tầng viễn thông và cung cấp dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở các đƣờng truyền dẫn do mình sở hữu.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo pháp luật Việt Nam và đƣợc cấp giấy phép viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở thuê đƣờng truyền của các doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông.
Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
Đối tƣợng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức, biểu hiện là thông tin phải đƣợc thực hiện từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận một cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Trong quá trình truyền đƣa tin tức, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ thƣờng rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho các nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ do đó ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Vì vậy, ngƣời bán hàng
phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo đƣợc chỉ tiêu chất lƣợng.
Quá trình sản xuất và truyền đƣa tin tức mang tính dây chuyền. Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng đƣợc thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.
Trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng. Các tin tức đƣợc truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là ngƣời phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hƣởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thƣờng chú trọng tới một số hoạt động nhƣ tăng cƣờng thông tin tƣ vấn cho khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng…
Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trƣờng, hay nói cách khác là quy mô thị trƣờng có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian. Lƣu lƣợng gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần, các tháng trong năm. Do vậy, sẽ có hiện tƣợng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ. Ngƣợc lại, sẽ có lúc các phƣơng tiện, thiết bị, con ngƣời lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lƣu trữ đƣợc. Chính đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng và có lƣợng dự trữ đáng kể các phƣơng tiện kỹ thuật và lao động.
Bên cạnh mục đích kinh doanh để thu đƣợc lợi nhuận, hoạt động của Tập đoàn BCVT Việt Nam còn nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nƣớc. Trƣớc đây, trong một thời gian dài, để phục vụ cho sự nghiệp giải phóng đất nƣớc và xây dựng chủ nghĩa xã hội, Đảng và Nhà nƣớc chủ trƣơng giao quyền độc quyền trong lĩnh vực BCVT cho VNPT. Đến nay, thế kinh doanh độc quyền đã bị phá vỡ, tuy nhiên tƣ duy kinh doanh tại VNPT nhìn chung còn chƣa thay đổi kịp với đòi hỏi của
nền kinh tế thị trƣờng có cạnh tranh. Một số đơn vị vẫn có thái độ cửa quyền, chƣa tôn trọng khách hàng, chƣa thừa nhận yếu tố cạnh tranh thị trƣờng. Điều này đã ảnh hƣởng đến khả năng cạnh tranh của Tập đoàn khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp mới tham gia kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng.
1.2.3.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi ngƣời dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.
Khách hàng trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ nhƣ ngƣời tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui mô cũng nhƣ nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
Thị trƣờng viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông cơ quan, dân cƣ có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lƣợng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu nhƣ khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế.
Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tƣợng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian nhƣ giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn đƣợc đối xử tốt.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trƣờng xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.2.3.3. Đặc điểm hoạt động CSKH trong doanh nghiệp viễn thông
Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet nói riêng có lợi thế lớn đó là doanh nghiệp có thể thực hiện CSKH qua hệ thống mạng lƣới của mình nhanh chóng, thông tin chính xác, không tốn nhiều chi phí và tiện ích cho khách hàng. Khách hàng cũng sẽ không mất nhiều thời gian cho các thông tin cần hỗ trợ.
Doanh nghiệp viễn thông cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng và thƣờng xuyên thay đổi theo sự phát triển ngày càng cao của công nghệ đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ CSKH chuyên nghiệp đặc biệt phải có sự hiểu biết về công nghệ để có thể tƣ vấn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ và các lợi ích của dịch vụmột cách chính xác và dễ hiểu.
Chất lƣợng dịch vụ viễn thông chịu sự ảnh hƣởng nhiều của nhân tố thời tiết và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp. Thuê bao sử dụng dịch vụ ở cách xa điểm phát sóng hoặc nhà khách hàng cách xa tụ port tín hiệu của doanh nghiệp sẽ dẫn đến đƣờng truyền bị suy hao, tín hiệu kém. Do vậy, doanh nghiệp có hạ tầng rộng và các điểm phát gần khu dân cƣ sẽ nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ từ đó hoạt động CSKH mới đƣợc cải thiện.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình thiết kế nghiên cứu
Hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh
Nghiên cứu lý thuyết Điều tra, thu thập số liệu về hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh từ các nguồn tài liệu có sẵn
Tiến hành khảo sát, điều tra, thu thập số liệu về hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh trong tâm trí khách hàng mục tiêu
Phân tích, tổng hợp kết quả trên cơ sở các số liệu thu thập đƣợc từ khách hàng bằng phần mềm thống kê
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH cho VNPT Bắc Ninh