3.3. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh
3.3.3. Nguyên nhân tồn tại
Từ việc phân tích thực trạng CSKH tại VNPT Bắc Ninh có thể nhìn nhận ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn tới những nhƣợc điểm cần khắc phục nêu trên:
* Đội ngũ nhân viên hạn chế; công tác đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên chƣa đƣợc coi trọng.
Công tác đào tạo, tuyển chọn nhân viên CSKH chƣa thực sự đƣợc quan tâm, chủ yếu là lựa chọn, điều chuyển nhân viên ở các bộ phận sản xuất về để làm công tác CSKH.
những chiến lƣợc doanh nghiệp vạch ra, bởi những công cụ doanh nghiệp trang bị cho nhân viên để hoàn thành công việc.
Hiện nay, do yêu cầu phải mở rộng thị trƣờng, VNPT Bắc Ninh phải tuyển thêm một số cộng tác viên thƣờng xuyên và không thƣờng xuyên làm công tác tiếp thị và CSKH. Mặc dù đã đƣợc tập huấn nghiệp vụ CSKH nhƣng do không đƣợc đào tạo bài bản, thời gian tiếp cận thực tế còn ít, cũng nhƣ tuổi đời rất trẻ, kinh nghiệm chƣa nhiều dẫn đến khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng còn nhiều hạn chế.
Ngoài ra, VNPT Bắc Ninh cũng chƣa có cơ chế, chính sách đãi ngộ phù hợp để động viên, khích lệ nguồn nhân lực này phát triển hết hiệu quả. Chế độ thu nhập chƣa thực sự xứng đáng với công sức họ bỏ ra, chƣa gắn thu nhập với hiệu quả công việc. Do đó chƣa lôi kéo đƣợc những nhân viên giỏi đến làm việc hoặc kích thích các nhân viên tự nghiên cứu và phát triển năng lực của mình.
* Cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng của VNPT Bắc Ninh hiện nay còn mang nội dung tác nghiệp, các thông tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý các nghiệp vụ là chính. Điều này dẫn tới việc xử lý thông tin khách hàng không đạt hiệu quả cao.
Kể từ khi tái cơ cấu tổ chức và tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng viễn thông diễn ra gay gắt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp mạnh và có tiềm lực lớn thì làm cho kênh phân phối của VNPT Bắc Ninh xuất hiện nhiều vấn đề, chẳng hạn nhƣ số lƣợng điểm giao dịch dịch vụ Viễn thông bị giảm đáng kể dẫn đến hạn chế các điểm thu cƣớc đối với thuê bao và điểm CSKH do chủ yếu tập trung tại các trung tâm giao dịch, cửa hàng trực thuộc.
Số lƣợng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lƣợng phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy CSKH tại VNPT Bắc Ninh còn chƣa đƣợc đổi mới.
Hiện nay VNPT Bắc Ninh vẫn thực hiện việc phân loại, xác định khách hàng theo Tập đoàn quy định, mà chƣa thực hiện lại việc phân chia cụ thể hơn phù hợp với hoạt động kinh doanh trên địa bàn Bắc Ninh nên bỏ sót một số khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai, có thể trở thành khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh.
* Chính sách CSKH chƣa phù hợp, còn nhiều bất cập. Trong những năm gần đây, các chính sách về CSKH tuy đã đƣợc đổi mới nhiều nhƣng vẫn chƣa tƣơng xứng với tầm vóc và quy mô của doanh nghiệp. Tỷ lệ các thuê bao, đặc biệt là dịch vụ truyền thống rời mạng vẫn ở mức cao, chứng tỏ hiệu quả và tác dụng của hoạt động này vẫn chƣa đƣợc phát huy đúng mức. Ví dụ nhƣ các chƣơng trình duy trì khách hàng chủ yếu tập trung vào các khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao; Cơ chế tiếp thị, CSKH chƣa thực sự mềm dẻo và linh hoạt; Các chƣơng trình CSKH còn mang nặng tính thụ động, chƣa có những kế hoạch đột phá và trọng tâm…
* Ngoài các nguyên nhân nêu trên còn một số yếu tố chủ quan khác tác động đến khách hàng dẫn tới rời khỏi mạng chuyển sang mạng khác nhƣ: do mất tín hiệu đƣờng truyền mà không đƣợc xử lý kịp thời, thái độ của nhân viên giao dịch cũng nhƣ nhân viên kỹ thuật vẫn còn nhiều bất cập, thiếu sót,…
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH