3.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh
3.2.8. Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh
Sau quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp và xử lý dữ liệu, thu đƣợc những kết quả sau:
Trong tổng số 150 phiếu khảo sát phát đi và thu về đƣợc 124 phiếu đạt yêu cầu đƣợc dùng để phân tích.
a. Về nhận diện khách hàng
Trƣớc hết, về cơ sở dữ liệu khách hàng của VNPT Bắc Ninh quản lý phần lớn là đƣợc cập nhật liên tục nên các thông tin cơ bản không bị sai. Chủ yếu khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh là các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài (55,93%) và doanh nghiệp tƣ nhân (33,9%); quy mô doanh nghiệp lớn trung bình từ 500 – 1000 ngƣời.
10.17
33.9 55.93
Tổ chức chính quyền Doanh nghiệp tƣ nhân DN có vốn đầu tƣ nƣớc ngoà i
Hình 3.2: Phân bổ loại hình doanh nghiệp khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh
b. Phân biệt khách hàng
VNPT Bắc Ninh phân loại khách hàng thông qua các tiêu chí nhƣ: thời gian sử dụng, chi phí chi trả hàng tháng, số sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang sử dụng. Thông qua đó VNPT Bắc Ninh có những chính sách chăm sóc khác nhau và để hoạt động chăm sóc đat hiểu quả cao, VNPT Bắc Ninh thƣờng xuyên cập nhật kiểm tra dữ liệu khách hàng, chiết xuất số liệu thông qua phần mềm quản lý khách hàng hàng tháng từ Trung tâm Khách hàng. Phiếu khảo sát đƣợc phát tới những khách hàng đƣợc coi là khách hàng lớn tại VNPT Bắc Ninh nhƣng vẫn xuất hiện những phiếu bị lỗi nhƣ chƣa sử dụng trên 6 tháng, doanh thu chƣa đạt 700.000 đồng theo mức doanh thu tối thiểu dành cho khách hàng lớn. Về vấn đề một số khách hàng chƣa sử dụng quá 6 tháng vẫn nằm trong nhóm khách hàng lớn hay còn xếp vào nhóm khách hàng tiềm năng nhƣng do phụ thuộc vào số lƣợng dịch vụ/sản phẩm khách hàng đó đăng ký (ít nhất từ 02 dịch vụ/sản phẩm trở lên) hay là những doanh nghiệp đƣợc Tập đoàn đƣa vào là khách hàng lớn.
Ngoài ra, khi đƣợc hỏi ngoài VNPT Bắc Ninh khách hàng còn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác không, câu trả lời chủ yếu là có: 38,71% sử dụng thêm dịch vụ của MobiFone; 30,65% Viettel; 10,48% FPT còn lại 20,16% chỉ sử dụng VNPT.
Nguyên nhân nhƣ vậy do các doanh nghiệp chủ yếu là doanh nghiệp có quy mô lớn nên việc sử dụng thêm nhà mạng khác có chủ định đa dạng hóa, giảm rủi ro khi lệ thuộc vào một nhà cung cấp (69,49%) còn lại là do các điều kiện trƣớc đây, chƣa có thời gian hoặc chƣa thuận tiện ngừng dịch vụ (25,43%).
20.16% 38.71% 30.65% 10.48% Chỉ dùng dịch vụ VNPT Dùng thêm dịch vụ Mobiphone
Hình 3.3: Phân bổ số lƣợng khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngoài
c. Tương tác với khách hàng
Khi đƣợc hỏi về mức độ chủ động liên lạc của VNPT Bắc Ninh với doanh nghiệp: hầu hết đánh giá là thỉnh thoảng liên lạc (42,37%). Hình thức liên lạc chủ yếu là gặp mặt trực tiếp (35,9%); điện thoại (33,33%); Email (30,77%); không liên lạc qua tin nhắn SMS. Nội dung trao đổi chủ yếu là giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới (27,27%); thăm hỏi vào các dịp đặc biệt (27,27%); còn lại là khi có khuyến mại hoặc giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp.
Do đây là những khách hàng lớn, mang lại lợi nhuận cao cho VNPT Bắc Ninh nên đƣợc Giám đốc VNPT Bắc Ninh chú trọng và đƣa ra những chính sách riêng biệt, đặc biệt có ngƣời phụ trách riêng. Vì vậy khi phát phiếu khảo sát hầu hết khi có nhu cầu trao đổi, giao dịch với VNPT Bắc Ninh các doanh nghiệp thƣờng liên lạc trao đổi trực tiếp với ngƣời phụ trách đƣợc phân công phục vụ quản lý doanh nghiệp đó (58,33%), rất ít khi tới quầy giao dịch hay điện thoại theo số máy CSKH chung.
Hình 3.4: Tổng hợp mức độ hài lòng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh
Về mức độ hài lòng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh đánh giá theo thang điểm từ 1-5 (Rất không hài lòng – Rất hài lòng), kết quả khảo sát cho thấy: Các sản phẩm dịch vụ đƣợc đánh giá cao chứng minh sự phong phú, đa dạng về các dịch vụ/sản phẩm của VNPT Bắc Ninh; tuy nhiên giá cƣớc dịch vụ thì chƣa đƣợc hài lòng do giá cƣớc so với các nhà mạng khác tƣơng đối cao, điều đó cũng khẳng định một điều tại sao các doanh nghiệp lại lựa chọn dùng thêm dịch vụ của nhà mạng khác; các chính sách ƣu đãi, xúc tiến cũng đƣợc đánh giá là đƣợc khi nhân viên thƣờng trao đổi liên lạc giới thiệu các chƣơng trình khuyến mại dành riêng cho các doanh nghiệp nhƣng vẫn có một số khách hàng không biết đến các chƣơng trình khuyến mại của VNPT Bắc Ninh; dịch vụ khách hàng (bảo dƣỡng, sửa chữa), hoạt động tƣơng tác với khách hàng chƣa thực sự tốt do vẫn có nhiều khách hàng chƣa hài lòng về vấn đề giải quyết khiếu nại của đơn vị, nhân viên sửa chữa vẫn còn chậm. Một cách đánh giá chung nhất của khách hàng lớn dành cho VNPT Bắc Ninh là ở mức tƣơng đối hài lòng.