4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh
4.2.4. Một số giải pháp khác
Hoạt động bán hàng và CSKH đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con ngƣời. Yếu tố con ngƣời, ý thức, chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý thức rất quan trọng đối với công tác bán hàng và CSKH. Yêu cầu chung với đội ngũ cán bộ công nhân viên phải có phẩm chất đạo đức tốt, năng lực trình độ chuyên môn, sức khoẻ, có nhận thức về kế thừa, sáng tạo, liên tục phát triển vì sự nghiệp. Trong những năm qua Viễn thông Bắc Ninh đã xây dựng đƣợc đội ngũ tiếp thị – CSKH hoạt động bƣớc đầu có hiệu quả. Tuy nhiên, để đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh doanh trong giai đoạn mới, đội ngũ làm công tác tiếp thị – CSKH Viễn thông Bắc Ninh cần phải đƣợc đào tạo để hoàn thiện về mọi mặt nhƣ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; kiến thức Marketing trong kinh doanh, kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp; kỹ năng bán hàng, CSKH.
Khuyến khích giao dịch viên gọi khách hàng bằng tên, thể hiện sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng:
Đối với khách hàng lớn và quan trọng của công ty thì các nhân viên phải đƣợc đào tạo để biết mặt và nhớ tên khách hàng; nhân viên giao dịch nên gọi khách hàng bằng tên luôn để tạo sự thân mật với khách hàng. Việc xƣng hô bằng tên riêng
trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tƣ cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tƣợng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của công ty với khách hàng. Tuy nhiên, các nhân viên giao dịch không nên sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thƣờng xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc giao dịch.
Nhân viên cần phải lắng nghe khách hàng
Các khách hàng thƣờng có ấn tƣợng không tốt với những nhân viên chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Nhân viên phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng nhƣ kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
Tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng mỗi khi đến giao dịch tại cửa hàng
Hiện tại, việc tạo ấn tƣợng trong mắt mỗi khách hàng là vấn đề còn yếu trong mỗi cửa hàng. Một số cửa hàng hiện nay đang quá tải về lƣợng khách hàng và thiếu nhân viên có chuyên môn cao nên hầu hết giao dịch viên đều tập trung vào làm việc mà không để ý đến thái độ phải niềm nở với khách hàng, có những trƣờng hợp nhân viên giao dịch còn nổi nóng vì ức chế công việc. Vì vậy, cần quán triệt nhân viên có thái độ không đúng với khách hàng, cần nghiệm khắc xử lý những trƣờng hợp có thái độ không đúng với khách hàng theo nội quy, quy tắc về CSKH.
Tối ưu hóa quy trình giải quyết những khiếu nại của khách hàng
Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Cần linh hoạt trong quá trình GQKN nhƣ những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của KH vừa làm tăng hiệu quả công việc. Đồng thời mỗi cá nhân phải hiểu, nắm rõ và có trách nhiệm với nhiệm vụ của mình, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn động khiếu nại cũng nhƣ thực hiện công việc chồng chéo nhau.
Mỗi nhân viên đƣợc cung cấp một tài khoản để truy cập hệ thống cơ sở dữ liệu KH. Vì vậy giúp cho nhân viên GQKN có thể tra cứu thông tin về KH trực tiếp trên hệ thống thay vì việc phải gửi đơn tới các bộ phận và chờ thông tin phản hồi.
Cần thống nhất quy trình và cải tiến phƣơng thức GQKN. GQKN cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định. Quan tâm tới lợi ích của ngƣời tiêu dùng. Khi xác định rõ nguyên nhân của vấn đề khiếu nại thì cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của khách hàng và có những ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của khách hàng, xây dựng hình ảnh của Công ty trong lòng khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ có ấn tƣợng tốt đẹp về công ty, chính là nền tảng tạo nên thành công cho Viễn thông Bắc Ninh lớn mạnh.
KẾT LUẬN
Đất nƣớc ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trƣờng sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trƣờng đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trƣớc tiên đó là hoạt động CSKH trong doanh nghiệp. CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt sẽ giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nghiên cứu cơ bản lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế học. Các vấn đề lý luận về CSKH đã đƣợc đề cập nhiều trong sách, vở, tạp chí… nhƣng để vận dụng những vấn đề nói trên nhằm áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm đƣợc và làm tốt. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều loại hình dịch vụ mới với chất lƣợng vƣợt trội; Mặt khác, đời sống kinh tế của ngƣời dân ngày càng cao, dẫn đến những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn.
Vì thế những gì mà khách hàng cho là tốt của ngày hôm nay nhƣng chƣa chắc đã tốt cho ngày mai. Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.
Để có cơ sở thực hiện tốt hơn hoạt động CSKH, tạo ƣu thế cạnh tranh với đối thủ thì trong thời gian tới, VNPT Bắc Ninh cần phát huy tốt những mặt đã làm đƣợc, khắc phục những vấn đề tồn tại trong hoạt động CSKH, mạnh dạn đổi mới phƣơng pháp làm việc, đổi mới tƣ duy kinh doanh, hoàn thiện bộ máy CSKH, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, hoàn thiện nghiệp vụ CSKH. Tất cả những giải pháp đó sẽ góp phần tạo ra những cơ chế phù hợp có tính khả thi cao trong quá trình thực hiện hoạt động CSKH.
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã đƣa ra đƣợc cách tiếp cận nhằm xây dựng một số giải pháp CSKH phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trƣờng viễn
thông Việt Nam, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng VNPT Bắc Ninh mà còn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiễn, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy, cô, bạn bè để vấn đề nghiên cứu ngày càng hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. John E.G Bateson (2002), CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược và chính sách kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kế thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội. Luận văn thạc sĩ,Học viện Công nghệ BCVT.
4. Trƣơng Hùng và Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Hà Nội.
5. Nguyễn Thành Long (2006), Hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
6. Michel Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh quốc gia. Hà Nội: Nhà xuất bản Trẻ, Hà Nội.
7. Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi thế cạnh tranh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ TPHCM.
8. Paul R.Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp.
9. Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới. Hà Nội: Nhà xuất bản giáo dục.
10. Philip Kotler (2007), Quản trị marketing. Hà Nội: NXB Thống kê 11. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống kê.
12. Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
13. Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế. Hà Nội: NXB Tri thức.
14. Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ. Hà Nội: Học viện Công nghệ BCVT.
15. Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Hướng về khách hàng. Hà Nội: NXB Bƣu điện.
16. Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
17. Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam quy định nghiệp vụ CSKH tại số 1011/VNP-CSKH.
18. VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2012 đến 2014.
19. http://vnptbacninh.com.vn, truy cập ngày 1/12/2014.
Tiếng Anh
1. Reinartz, Krafft, & Hoyer (2004), “The customer relationship management process: its measurement and impact on performance” Journal of marketing research 3, pp.293-305.
2. René Lefébure & Gilles Venturi (2001), Gestion de la Relation Client, Eyrolles, pp.334.
3. V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Customer Relationship Management – A Databased Approach. NewYork: John Wiley.
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT
VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA VNPT BẮC NINH
Kính gửi: ………
Trước hết, VNPT Bắc Ninh xin trân trọng cám ơn Quý khách hàng trong thời gian vừa qua đã tin dùng và tín nhiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Để ngày càng hoàn thiện và đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ cung ứng cũng như các chính sách dành cho khách hàng, VNPT Bắc Ninh rất mong nhận được câu trả lời của Quý khách cho các câu hỏi dưới đây. Tất cả các câu trả lời của Quý khách đều có giá trị và chúng tôi xin cam kết những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ không được công bố ra bên ngoài..
Phiếu khảo sát xin gửi về cho chúng thôi theo địa chỉ: VNPT Bắc Ninh. Số 62- Ngô Gia Tự - Vũ Ninh - TP Bắc Ninh (Ngoài ra chúng tôi đã sẵn sàng cung cấp Phiếu khảo sát qua email, xin vui lòng liên hệ email: khkdvtbn@gmail.com để có mẫu phiếu).
A. PHẦN XÁC THỰC THÔNG TIN DOANH NGHIỆP (Vui lòng xác nhận đúng hoặc điều chỉnh lại các thông tin dƣới đây)
1. Tên doanh nghiệp (Ghi trong hợp đồng sử dụng dịch vụ)
Thông tin do VNPT Bắc Ninh ghi Phần khách hàng trả lời
Đúng Sai, thông tin điều chỉnh lại là ……….
2. Địa chỉ giao dịch
Thông tin do VNPT Bắc Ninh ghi Phần khách hàng trả lời
Đúng Sai, thông tin điều chỉnh lại là ……….
3. Số điện thoại, fax, email
Thông tin do VNPT Bắc Ninh ghi Phần khách hàng trả lời
Đúng Sai, thông tin điều chỉnh lại là Mã KH:
Điện thoại:………. Số fax:……… Email:……….
4. Thời gian quý khách đã sử dụng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh (khoanh tròn vào PA trả lời đúng)
Các phƣơng án lựa chọn Mã
Dƣới 6 tháng 1 [Nếu quý khách chọn PA này, vui lòng ngừng trả lời và gửi phiếu khảo sát về cho chúng tôi] Từ 6 tháng đến dƣới 1 năm 2 [tiếp tục]
Từ 1 năm đến dƣới 3 năm 3 [tiếp tục]
Trên 3 năm 4 [tiếp tục]
5. Chi phí hàng tháng quý khách phải trả cho VNPT Bắc Ninh thƣờng là bao nhiêu?
Các phƣơng án lựa chọn Mã
Dƣới 700.000 đồng 1 [Nếu quý khách chọn PA này, vui lòng ngừng trả lời và gửi phiếu khảo sát về cho chúng tôi] Từ 700.000 đồng đến dƣới 3 triệu 2 [tiếp tục]
Từ 3 triệu đến dƣới 5 triệu 3 [tiếp tục] Từ 5 triệu đến dƣới 10 triệu 4 [tiếp tục]
Từ 10 triệu trở lên 5 [tiếp tục]
6. Loại hình doanh nghiệp: (khoanh tròn vào PA trả lời đúng)
Các phƣơng án lựa chọn Mã
Tổ chức chính quyền (Đảng, Đoàn thể, UBND...) 1
Doanh nghiệp tƣ nhân 2
Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài 3
Khác: (ghi rõ) 4
7. Quy mô của doanh nghiệp: (khoanh tròn vào PA trả lời đúng)
Các phƣơng án lựa chọn Mã
Nhỏ hơn 300 ngƣời 1
Từ 500 – 999 ngƣời 3
Từ 1000 ngƣời trở lên 4
B. PHẦN CÂU HỎI (khoanh tròn các PA trả lời đúng)
8. Quý khách đang sử dụng những sản phẩm / dịch vụ nào của VNPT Bắc Ninh Các phƣơng án lựa chọn Mã
Điện thoại cố định 1
Điện thoại di động Vinaphone (trả trƣớc/ trả sau) 2
Internet (cáp quang, cáp đồng) 3
Truyền hình MyTV 4
Thuê kênh riêng 5
Hội nghị truyền hình 6
Giải pháp CNTT (VNPT-CA, VN Tracking, Sổ liên lạc điện tử,…) 7
Khác: (ghi rõ)… 8
9. Ngoài VNPT Bắc Ninh, hiện nay quý khách có sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác không?
Các phƣơng án lựa chọn Mã
Không sử dụng dịch vụ của công ty nào khác ngoài VNPT 1
Sử dụng thêm dịch vụ của Viettel 2
Sử dụng thêm dịch vụ của FPT 3
Sử dụng thêm dịch vụ của Mobifone 4
Khác: (ghi rõ)… 5
10.Lý do quý khách sử dụng thêm dịch vụ của nhà cung cấp khác ngoài VNPT? Các phƣơng án lựa chọn Mã
Không hài lòng với dịch vụ của VNPT Bắc Ninh 1
Có chủ định đa dạng hóa, giảm rủi ro khi lệ thuộc vào một nhà cung cấp 2 Do các điều kiện trƣớc đây, chƣa có thời gian hoặc chƣa thuận tiện ngừng dịch vụ 3
Khác: (ghi rõ)… 4
11.Mức độ chủ động liên lạc của VNPT Bắc Ninh với quý khách?
Rất thƣờng xuyên 1
Thƣờng xuyên 2
Thỉnh thoảng 3
Ít liên lạc 4
Không liên lạc 5
12.Hình thức liên lạc của VNPT Bắc Ninh với quý khách?
Các phƣơng án lựa chọn Mã Gặp trực tiếp 1 Điện thoại 2 Tin nhắn SMS 3 Email 4 Hình thức khác: (ghi rõ)……… 5
13.Nội dung trao đổi giữa VNPT Bắc Ninh với quý khách trong các cuộc gặp? Các phƣơng án lựa chọn Mã
Giới thiệu sản phẩm / dịch vụ mới 1
Giới thiệu các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại 2
Giải quyết các khiếu nại của quý khách 3
Thăm hỏi quý khách vào những dịp đặc biệt 4
Hình thức khác: (ghi rõ)……… 5
14.Khi có phát sinh nhu cầu trao đổi, giao dịch với VNPT Bắc Ninh, quý khách lựa chọn hình thức nào?
Các phƣơng án lựa chọn Mã
Trao đổi với ngƣời phụ trách khách hàng của VNPT Bắc Ninh (đƣợc phân công phục vụ quý khách)
1
Đến trực tiếp các quầy giao dịch 2
Gọi điện thoại theo số máy giao dịch của VNPT Bắc Ninh 3
Gửi công văn / thƣ trao đổi 4
Hình thức khác: (ghi rõ)……… 5
15.Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh: (theo thang điểm 5, với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng)
TT Điểm đánh giá Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 1 Các sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5 2 Giá cƣớc dịch vụ 1 2 3 4 5
3 Các chính sách ƣu đãi, xúc tiến 1 2 3 4 5
4 Dịch vụ khách hàng (sửa chữa, bảo dƣỡng…) 1 2 3 4 5 5 Hoạt động giao tiếp và cung cấp thông tin 1 2 3 4 5 6 Khả năng VNPT đáp ứng các yêu cầu riêng biệt,
đột xuất của khách hàng 1 2 3 4 5
7 Các hình thức thanh toán cƣớc dịch vụ 1 2 3 4 5
8 Thái độ làm việc, trình độ của nhân viên CSKH 1 2 3 4 5 9 Các thiết bị, cơ sở vật chất của VNPT Bắc Ninh 1 2 3 4 5 10 Mức độ đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng 1 2 3 4 5
11 Quy trình giải quyết khiếu nại 1 2 3 4 5
12 Một cách chung nhất, mức độ hài lòng của quý