- Tiếp cận về lý thuyết - Tiếp cận thực tế:
+ Phƣơng pháp so sánh, phân tích dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ VNPT Bắc Ninh
+ Tận dụng các điều kiện tiếp cận thực tế của bản thân, nghiên cứu sơ cấp dƣới hai hình thức:
Nghiên cứu định lƣợng: điều tra bằng bảng hỏi đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia).
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phƣơng pháp thu thập dữ liệu tại bàn. Dữ liệu có đƣợc thông qua việc thống kê, ghi nhận thông tin có sẵn đƣợc cung cấp bởi các nguồn tài liệu có sẵn.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp đƣợc tác giả sử dụng trong luận văn là phƣơng pháp điều tra bằng bảng hỏi thông qua các hình thức: phát trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, gửi bằng đƣờng bƣu chính và gửi qua email tới nhóm khách hàng lớn trong cơ sở dữ liệu khách hàng của VNPT Bắc Ninh. Quy mô khảo sát và mẫu bảng hỏi xin tham khảo Phụ lục 01.
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng lớn của VNPT Bắc Ninh là các doanh nghiệp, tổ chức có mức cƣớc hàng tháng trên 700.000 đồng và có thời gian sử dụng tối thiểu là 6 tháng.
Quy trình thực hiện
Khảo sát đƣợc thực hiện từ ngày 02/03/2015 đến ngày 27/03/2015, gồm 4 bƣớc:
đƣợc in ra và phát thử nghiệm cho 10 doanh nghiệp, tổ chức trong nhóm khách hàng lớn có mức cƣớc phát sinh cao trong hàng tháng.
- Bƣớc 2: Thu thập kết quả của bảng hỏi thử nghiệm, loại bỏ các câu hỏi chƣa đạt yêu cầu, chỉnh sửa các câu hỏi khó hiểu, dễ gây hiểu lầm bằng cách quan sát quá trình doanh nghiệp gửi trả lời thắc mắc qua email, điện thoại và hỏi trực tiếp một số khách hàng đƣợc phát bảng hỏi trực tiếp.
- Bƣớc 3: Thiết kế bảng hỏi chính thức và thực hiện phát 150 phiếu khảo sát trực tiếp tới doanh nghiệp qua hình thức gặp mặt trực tiếp và điện thoại, gửi email.
- Bƣớc 4: Tổng hợp và xử lý dữ liệu.
2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng các phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp để xử lý dữ liệu từ file excel kết quả khảo sát.
Phân tích phiếu khảo sát và mô tả mẫu điều tra:
Phiếu khảo sát đƣợc thiết kế gồm 15 câu hỏi phán ánh lần lƣợt những đánh giá về hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh theo 3 phần: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tƣơng tác với khách hàng.
- Nhận diện khách hàng: bao gồm 5 câu hỏi
Câu 1 Tên khách hàng (Ghi trong hợp đồng sử dụng dịch vụ) Câu 2 Địa chỉ giao dịch
Câu 3 Số điện thoại, fax, email Câu 4 Loại hình doanh nghiệp Câu 5 Quy mô doanh nghiệp
- Phân biệt khách hàng: bao gồm 5 câu hỏi
Câu 6 Thời gian quý khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh?
Câu 7 Chi phí hàng tháng quý khách phải trả cho VNPT Bắc Ninh thƣờng là bao nhiêu?
Câu 8 Quý khách đang sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ nào của VNPT Bắc Ninh?
nhà cung cấp khác không?
Câu 10 Lý do quý khách sử dụng thêm dịch vụ của nhà cung cấp khác ngoài VNPT Bắc Ninh?
- Sự tƣơng tác với khách hàng: bao gồm 5 câu hỏi
Câu 11 Quý khách có hài lòng với các dịch vụ CSKH của VNPT Bắc Ninh? Câu 12 Hình thức chăm sóc nào quý khách yêu thích và mong muốn nhất?
Câu 13 Nội dung trao đổi giữa VNPT Bắc Ninh với quý khách trong các cuộc gặp?
Câu 14 Khi có phát sinh nhu cầu trao đổi, giao dịch với VNPT Bắc Ninh, quý khách lựa chọn hình thức nào?
Câu 15 Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh?
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH