3.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh
3.2.4. Phân loại khách hàng
3.2.4.1. Khách hàng đặc biệt
a. Khách hàng đặc biệt cấp tỉnh bao gồm
+ Các cơ quan thƣờng trực điều hành của Đảng cấp tỉnh: Tỉnh ủy, các Ban của Tỉnh Ủy.
+ Các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc: UBND tỉnh; Hội đồng nhân dân tỉnh; Ủy ban mặt trận tổ quốc tỉnh, các Đoàn thể.
+ Các cơ quan Công an tỉnh; Bộ chỉ huy Quân sự tỉnh; các Sở, ngành trực thuộc UBND tỉnh.
+ Các cơ quan ban ngành
+ Các cơ quan Báo, Đài phát thanh & truyền hình tỉnh. - Khách hàng là cá nhân:
+ Bí thƣ, Phó bí thƣ, chánh văn phòng của các cơ quan thƣờng trực điều hành của Tỉnh ủy.
+ Chủ tịch, phó chủ tịch, chánh văn phòng các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc: UBND tỉnh; Hội đồng nhân dân tỉnh; Ủy ban mặt trận tổ quốc tỉnh.
+ Giám đốc, phó giám đốc công an tỉnh.
+ Trƣởng, phó: Bộ chỉ huy quân sự tỉnh, Bộ chỉ huy Bộ đội biên phòng tỉnh. + Giám đốc, phó giám đốc các sở ban ngành, các cơ quan Báo, Đài phát thanh, truyền hình tỉnh.
Ngoài ra, những khách hàng có tầm ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ VT- CNTT của Viễn thông Bắc Ninh nhƣ: Giám đốc trung tâm tin học, trƣởng phòng tin học, chánh văn phòng…tại các sở ban ngành, do Lãnh đạo Viễn thông Bắc Ninh quyết định chăm sóc tùy từng trƣờng hợp cụ thể.
b. Khách hàng đặc biệt cấp Thành phố, huyện
- Khách hàng là tổ chức:
+ Các cơ quan thƣờng trực điều hành của Đảng: Thành ủy/huyện ủy.
+ Các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc: UBND thành phố/huyện; Hội đồng nhân dân thành phố/huyện; Ủy ban mặt trận tổ quốc thành phố/huyện.
+ Các cơ quan Công an thành phố/huyện.
+ Thành đội/huyện đội; các doanh trại quân đội trên địa bàn. + Các cơ quan báo, đài phát thanh, truyền hình thành phố/huyện. - Khách hàng là cá nhân:
Là lãnh đạo (Bí thƣ, phó bí thƣ/chủ tịch, phó chủ tịch/Giám đốc, phó giám đốc/Trƣởng, phó) các tổ chức nêu ở trên)
c. Khách hàng đặc biệt cấp xã, phường, thị trấn
- Khách hàng là tổ chức:
+ Các cơ quan thƣờng trực điều hành của Đảng các cấp xã, phƣờng, thị trấn. + Các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc: UBND xã/phƣờng/thị trấn; Hội đồng nhân dân xã/phƣờng/thị trấn; Ủy ban mặt trận tổ quốc xã/phƣờng/thị trấn.
+ Các cơ quan công an xã/phƣờng/thị trấn. - Khách hàng là cá nhân:
Là lãnh đạo (Bí thƣ, phó bí thƣ/ chủ tịch, phó chủ tịch/Giám đốc, phó giám đốc/Trƣởng, phó) các tổ chức nêu ở trên)
Lưu ý: Thời gian hiệu lực của khách hàng đặc biệt là cá nhân: Chỉ tính khi cá nhân đó còn đƣơng chức, khi có sự thay đổi thì các đơn vị phải chủ động cập nhật thêm hoặc loại bỏ trên dữ liệu quản lý.
3.2.4.2. Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
Là các tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng nhiều dịch vụ VT-CNTT của VNPT với số lƣợng lớn, doanh thu cao. Danh sách khách hàng doanh nghiệp đặc biệt do Tập đoàn VNPT ban hành, VNPT các tỉnh theo dõi và chăm sóc.
3.2.4.3. Khách hàng đối tác
Đối tác cấp 1:
Là đối tƣợng khách hàng: Chủ đầu tƣ, Ban quản lý dự án, các doanh nghiệp đầu tƣ hạ tầng viễn thông tại VNPT Bắc Ninh.
Đối tác cấp 2:
- Là đối tƣợng khách hàng đã ký hợp đồng đại lý với VNPT Bắc Ninh kinh doanh các dịch vụ VT-CNTT, có thời gian hoạt động liên tục ít nhất từ 03 tháng trở lên (tính đến thời điểm xác định danh sách khách hàng) và có mức doanh thu đạt đƣợc cụ thể nhƣ sau: Đối với các Đại lý phát triển dịch vụ viễn thông có mức tổng doanh thu đạt 10 triệu đồng/tháng trở lên đối với khu vực Thành phố, Thị xã và 5 triệu đồng/tháng trở lên đối với khu vực Thị trấn, nông thôn (bao gồm: doanh thu
hòa mạng thuê bao trả sau các loại, doanh thu bán các bộ thuê bao trả trƣớc, doanh thu bán thẻ trả trƣớc)
- Danh sách đối tác cấp 2 đƣợc xác định 02 lần/ năm, cụ thể:
+ Đối tác cấp 2 của 06 tháng đầu năm: Lấy doanh thu bình quân từ tháng 7 đến tháng 12 của năm trƣớc làm cơ sở xác định khách hàng cho 6 tháng đầu năm của năm sau .
+ Đối tác cấp 2 của 06 tháng cuối năm: Lấy doanh thu bình quân từ tháng 01 đến tháng 6 làm cơ sở xác định khách hàng cho 6 tháng cuối năm.
+ Đối với khách hàng mới ký hợp đồng chƣa hoạt động đủ 6 tháng tính tại thời điểm xác định danh sách, thì lấy doanh thu (liên tục) bình quân 03 tháng gần nhất.
3.2.4.4. Khách hàng lớn
Là khách hàng có mức doanh thu cƣớc phát sinh của các dịch vụ VT-CNTT do VNPT Bắc Ninh cung cấp trung bình hàng tháng từ 700.000 đồng trở lên và không bao gồm:
- Các khoản khuyến mại, chiết khấu thƣơng mại, trích thƣởng.
- Doanh thu của các đại lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, doanh thu của các máy điện thoại công vụ, nghiệp vụ thuộc VNPT Bắc Ninh.
- Các khoản nợ quá hạn chƣa thanh toán;
- Doanh thu cƣớc dịch vụ của các doanh nghiệp khác, ví dụ: 177, 178, 179, 168, 172, 175… ).
3.2.4.5. Khách hàng thân thiết
Là khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông CNTT của VNPT Bắc Ninh có thời gian hoạt động liên tục từ 08 năm trở lên (tính đến thời điểm kết xuất dữ liệu để xác định khách hàng) và doanh thu cƣớc phát sinh của các dịch vụ viễn thông của VNPT trung bình hàng tháng từ 200.000 đồng đến dƣới 700.000 đồng và không bao gồm:
- Các khoản khuyến mại, chiết khấu thƣơng mại, trích thƣởng.
- Doanh thu của các đại lý kinh doanh dịch vụ viễn thông, doanh thu của các máy điện thoại công vụ, nghiệp vụ thuộc VNPT Bắc Ninh;
- Các khoản nợ quá hạn chƣa thanh toán;
- Doanh thu cƣớc dịch vụ của các doanh nghiệp khác, ví dụ: 177, 178, 179, 168, 172, 175… ).
3.2.4.6. Khách hàng phổ thông
Là những khách hàng không thuộc các nhóm khách hàng nêu trên.