4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh
4.2.1. Giải pháp về nguồn lực chăm sóc khách hàng
4.2.1.1. Tổ chức, nâng cao và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và định hướng phát triển nguồn nhân lực
Song song với việc tuyển ngƣời và giữ ngƣời, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu và chiến lƣợc phát triển đã đề ra, chất lƣợng nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng. Xây dựng đƣợc một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành công. Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, không chỉ dựa vào các nhân viên CSKH mà mỗi thành viên của VNPT Bắc Ninh cần phải làm tốt công việc của mình. Muốn vậy mỗi thành viên đều phải nắm vững chuyên môn, thành thạo các kỹ năng CSKH. Có nhƣ vậy mới đảm bảo dù ở bất cứ khâu nào, khách hàng cũng đều
đƣợc chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều đƣợc giải quyết thấu đáo.
Xác định đủ số lao động theo yêu cầu về trình độ, tiêu chuẩn chức danh công việc. Trong giai đoạn này chỉ tập trung vào việc tiếp tục rà soát lại mạng lƣới, bố trí sản xuất hợp lý, hiệu quả theo mục tiêu chiến lƣợc phát triển chất lƣợng dịch vụ, chuyển dịch lao động giữa các bộ phận, phòng ban.
Nâng cao trình độ đào tạo thông qua các hình thức: cử nhân viên đi học theo chỉ tiêu, đào tạo tại chỗ, phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu… Hàng năm, tổ chức thi nâng bậc cho các khối giao dịch viên, nhân viên, chuyển đổi chức danh cho lao động thuộc khối phòng ban nhằm mục tiêu kiểm tra trình độ, trau dồi kiến thức chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ. Đặc biệt, cần phải tổ chức các chƣơng trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, CSKH, bán hàng cho các nhân viên.
Ban lãnh đạo cần phải tạo môi trƣờng làm việc bình đẳng để khuyến khích nhân viên. Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể đối với từng vị trí công tác cần đƣợc công bố công khai. Cần đề bạt đúng vị trí, chức trách, vị trí cao hơn phải là ngƣời giỏi hơn, có kinh nghiệm và xứng đáng với vị trí đó để các nhân viên phải nể phục.
Một tổ chức chỉ thực sự lớn mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của nhân viên. Và để làm đƣợc điều đó, bên cạnh việc trả một mức lƣơng thỏa đáng thì doanh nghiệp cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, gắn bó với tổ chức.
Hoàn thiện công tác tuyển dụng
VNPT Bắc Ninh cần dựa trên cơ sở các quy chế, chính sách về tuyển dụng lao động, quy định về tiêu chẩn nhân viên của Tập đoàn để xây dựng các quy định, chính sách và tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp với điều kiện thực tế của Viễn thông Bắc Ninh.
Mỗi bộ phận cần hoạch định cho mình kế hoạch tuyển dụng, kèm theo đó là tiêu chuẩn cụ thể về trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, độ tuổi…
Quá trình tuyển dụng phải đƣợc công khai và giám sát chặt chẽ, đảm bảo tính công bằng.
- Ban lãnh đạo phải biết đƣợc giá trị của lao động cho từng loại công việc, nắm bắt đƣợc thông tin về khung lƣơng của các loại hình công việc trên thị trƣờng lao động để quyết định mức lƣơng, mức trả công hợp lý.
- Cần đánh giá chất lƣợng phục vụ của giao dịch viên thông qua bộ tiêu chuẩn về năng lực lao động đối với từng chức danh bằng cách có các tổ, đội theo dõi và chấm điểm dựa trên bảng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra có thể thông qua việc quản lý theo dõi trên phần mềm máy tính xem nhân viên đã hoàn thành chỉ tiêu đề ra chƣa hoặc vƣợt mức chỉ tiêu bao nhiêu. Cuối tháng mỗi cá nhân tự thực hiện đánh giá, sau đó tập thể sẽ đánh giá cho điểm từng CBCNV để có chế độ khen thƣởng, xử phạt hợp lý. Chế độ lƣơng, thƣởng phải đảm bảo các yếu tốt sau:
Làm theo năng lực, hƣởng theo lao động, ai có cống hiến nhiều thì hƣởng nhiều tùy theo tính chất và mức độ phức tạp của công việc.
Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận sản xuất với khối các phòng ban hành chính.
Có cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên CSKH: ngoài mức thù lao CSKH hiện tại sẽ có thêm thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quý và hàng năm.
Bên cạnh đó, cơ chế phạt trực tiếp đối với đội ngũ nhân viên CSKH cho một số trƣờng hợp nhƣ: số lƣợng thuê bao giảm sút so với kế hoạch; doanh thu cƣớc hàng tháng hàng quý của khách hàng giảm sút; thái độ phục vụ khách hàng chƣa tốt….thì nhân viên CSKH đó chỉ đƣợc hƣởng 65% thù lao.
- Chế độ vinh danh ngƣời có thành tích tốt: với mỗi thành tích, đóng góp dù rất nhỏ của ngƣời lao động ở bất kì vị trí nào cũng đều cần phải đƣợc khen ngợi kịp thời. Ngoài các hình thức khen thƣởng bằng vật chất, có thể vinh danh ngƣời đƣợc khen thƣởng lên trang web của đơn vị; đồng thời tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên cho những ngƣời có cố gắng hay thành tích tốt nhƣ một hình thức tạo động lực, khuyến khích CBCNV.
Ngoài áp lực về công việc, những vấn đề riêng tƣ trong cuộc sống gia đình cũng có những ảnh hƣởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ của ngƣời lãnh đạo quản lý là phải dung hòa những áp lực này, thƣờng xuyên quan tâm, giúp đỡ nhân viên của mình. Có nhƣ vậy, ngƣời lao động mới có thể toàn tâm toàn ý cho công việc.
4.2.2. Hoàn thiện bộ máy CSKH và nâng cao tính tương tác với khách hàng
4.2.2.1. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hƣớng khách hàng của VNPT Bắc Ninh.
Ở một mức độ nào đó, công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ƣu, cũng nhƣ đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Công ty hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của công ty phục vụ khách hàng lớn đƣợc tốt nhất.
Công ty nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ một khách hàng lớn trƣớc khi họ có thể đánh mất khách hàng tiềm năng này. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tƣợng đẹp trong tâm trí khách hàng.
Công ty cần xem xét và nghiên cứu xem công cụ nào sẽ giúp công ty thể hiện đƣợc một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khi VNPT Bắc Ninh không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì công ty có thể đẩy khách hàng cũ, khách hàng lớn ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng hơn nhƣ thế thay thế.
Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn VNPT, qua nhiều năm phát triển, nét văn hóa VNPT Bắc Ninh đã thể hiện một cách rõ nét qua cách ứng xử với thị trƣờng, sẵn sàng giúp đỡ, thấu hiểu và chịu trách nhiệm cao thông qua việc đƣa ra các giải pháp, sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại sự lựa chọn tối ƣu cho mọi khách hàng.
4.2.2.2. Tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ cá nhân hóa theo khách hàng
Xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng
Sau khi đã phân tích đƣợc giá trị khách hàng, tƣơng tác với khách hàng, DN biết khách hàng mình đang cần gì ở công ty, mỗi khách hàng khác nhau có nhu cầu không giống nhau. Khách hàng DN lại là các công ty, tổ chức ở mọi ngành nghề kinh doanh nên nhu cầu cũng đa dạng, phong phú.
Vì thế, sản phẩm - dịch vụ của DN cũng sẽ đƣợc cá biệt hoá theo khách hàng thông qua giá cả, mức độ chiết khấu, hình thức vận chuyển, thời gian, bảo hành sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ sau quá trình giao dịch…Với những khách hàng lớn, tất cả các ƣu tiên đều nhiều hơn các nhóm còn lại. Với những khác hàng khác nhau, công ty cũng có những chính sách marketing khác nhau. Làm tốt công tác này, doanh nghiệp không chỉ giữ chân đƣợc khách hàng mà còn lôi kéo đƣợc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Muốn vậy thì doanh nghiệp cần:
+ Mở rộng và hoàn thiện mạng lƣới phân phối;
+ Đẩy mạnh phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ, sản phẩm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn;
+ Phát triển và hoàn thiện hơn nữa hệ thống CSKH;
+ Có chính sách đào tạo chuyên sâu, khen thƣởng cho đội ngũ cán bộ giỏi. + Với từng loại khách hàng trong phân loại khách hàng lại có những hình thức chăm sóc, khuyến mại riêng vào các dịp lễ, Tết, thành lập ngành, sinh nhật,…
Tăng cường theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng
- Xây dựng hế thống khiếu nại góp ý: Một tổ chức nếu lấy khách hàng là trung tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. VNPT Bắc Ninh ngoài thiết lập đƣờng dây nóng cho khách hàng thì cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên hăng hái nhiệt tình, nắm vững chuyên môn để xử lý tốt những điều bất bình của khách hàng. Thƣờng xuyên gửi các mẫu khảo sát thông tin khách hàng về những điều tốt và chƣa tốt của VNPT Bắc Ninh thông qua email, xây dựng hòm thƣ góp ý điện tử và in các mẫu phát trực tiếp tới khách hàng tại các địa điểm giao dịch
khách hàng. Từ những thông tin đó sẽ giúp VNPT Bắc Ninh có nhiều ý tƣởng hay và hành động nhanh chóng hơn để giải quyết những vấn đề này sinh.
Nếu VNPT Bắc Ninh không giám sát hệ thống khiếu nại và góp ý tốt, khách hàng có thể thấy rằng những khiếu nại của mình không quan trọng, không giải quyết đƣợc gì. Hầu hết khách hàng sẽ sử dụng ít đi hay chuyển sang những doanh nghiệp viễn thông khác chứ không khiếu nại. Kết quả công ty mất khách hàng không đáng mất.
Cần phải gửi những phiếu điều tra ngắn hay gọi điện thoại cho những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình để tìm hiểu xem họ cảm thấy nhƣ thế nào về các mặt khác nhau trong công tác, thái độ phục vụ của nhân viên, thông qua đó có thể hỏi về đối thủ cạnh tranh.
- Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng có thể định lƣợng bằng nhiều cách. Có thể định lƣợng trực tiếp bằng cách phỏng vấn theo thang đo, xem khách hàng cảm thấy nhƣ thế nào về dịch vụ, ngoài ra có thể hỏi ý kiến khách hàng là còn thấy bất cập ở những vấn đề gì khi dùng sản phẩm.
Khi điều tra sự thỏa mãn của khách hàng cũng nên kèm theo những câu hỏi phụ thêm để cuộc điều tra đƣợc dễ dàng hơn, thông qua đó còn có thể định lƣợng đƣợc sự mua hàng của khách hàng.
VNPT Bắc Ninh cũng nên định lƣợng cả khả năng hay thái độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đối với những ngƣời khác. Nếu có những tiếng đồn tốt đẹp thì có nghĩa là công ty đang tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
- Phân tích nguyên nhân mất khách hàng: Công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã không sử dụng dịch vụ nữa và chuyển sang doanh nghiệp khác, cần phải tìm hiểu tại sao lại nhƣ vậy. Ví dụ khi IBM bị mất một khách hàng họ đã tìm mọi cách để tìm hiểu xem vì sao họ thất bại (giá quá cao, dịch vụ kém, sản phẩm không tin cây,..). Điều quan trọng là không chỉ tiến hành phỏng vấn những ngƣời đã dừng dịch vụ mà còn phải theo dõi mức độ thu hút đƣợc khách hàng mới và nếu thấy nó tăng lên điều đó có nghĩa công ty một phần thỏa mãn khách hàng cũ và gia tăng thêm lƣợng khách hàng mới đến.
nêu nhận xét của họ về sản phẩm mà mình bán, khuyến khích họ có bất cứ ý kiến phản hồi gì thì không cần ngần ngại liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc để có cách giải quyết tốt nhất cho họ, bởi sản phẩm dù tốt đến đâu cũng vẫn có xác suất không tránh khỏi bị lỗi hoặc có thể phù hợp với ngƣời này nhƣng với ngƣời khác lại không phù hợp, vì mỗi ngƣời đều có quan điểm và sự ƣa thích cá nhân khác nhau. Do đó, khi bán hàng nên chú ý CSKH của mình sau khi mua hàng, đó là cách tốt nhất để khách hàng sử dụng tiếp các sản phẩm mới và quảng bá cho bạn bè của họ biết đến.
Khuyến khích khách hàng phàn nàn cũng giúp cho doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm cũng nhƣ phƣơng thức phục vụ khách hàng và kết quả là khách hàng tin tƣởng hơn, thu hút đƣợc nhiều khách hàng và tăng doanh thu cho VNPT Bắc Ninh.
4.2.3. Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng và phân biệt khách hàng
4.2.3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng
- Định rõ: xác định những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng của khách hàng sau đó tiến hành thu thập và liên kết. Sắp xếp để thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng của khách hàng. Một khi nhận dạng một khách hàng đƣợc ấn định, nó phải đƣợc liên kết đến tất cả giao dịch và tƣơng tác với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả trung tâm CSKH của VNPT Bắc Ninh.
- Hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng: Do các thông tin đặc thù về khách hàng không đƣợc lƣu trữ đầy đủ nên khi truy cập dữ liệu để tiến hành chạy một chƣơng trình nhất là trong các chƣơng trình khuyến mãi thì thƣờng không đạt đƣợc hiệu quả cao. Có đƣợc những thông tin chi tiết, doanh nghiệp sẽ có một cái nhìn tổng thể hơn về khách hàng của mình và biến những khách hàng thất thƣờng thành khách hàng thƣờng xuyên hay là thu thập đƣợc dữ liệu hành vi của khách hàng có giá trị qua đó biến họ thành khách hàng trung thành.
ngũ nhân viên điều tra thông tin của khách hàng để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng, nắm rõ đầy đủ thông tin của khách hàng, đồng thời làm mới thêm hồ sơ khách hàng. Việc cập nhật dữ liệu có thể thu thập trực tiếp từ thông tin khách hàng hoặc mua sẵn từ bên thứ ba.
4.2.3.2. Phân biệt khách hàng
Bên cạnh việc phân biệt khách hàng theo tiêu chí doanh thu nhƣ quy định của Tập đoàn, để các hoạt động quản lý, tƣơng tác với khách hàng đƣợc hiệu quả hơn, VNPT Bắc Ninh cần bổ sung cách thức phân biệt dựa trên một số tiêu chí sau:
- Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng dựa vào doanh thu
- Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng dựa theo thời gian sử dụng - Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng dựa vào mối quan hệ
- Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng dựa theo số lƣợng thuê bao sử dụng…. Các tiêu chí này đƣợc chiết suất từ cơ sở dữ liệu khách hàng. Từ các tiêu chí này, thực hiện mô hình chấm điểm, tính giá trị của khách hàng. Một số thang điểm